《电话客服服务意识与电话沟通技巧》

《电话客服服务意识与电话沟通技巧》
【课程对象】电话客户服务人员
【培训时间】2天（6小时/天）
【培训讲师】李培英
 
【培训大纲】
一．建立服务意识
  服务的两种特性
个人特性与程序特性
  服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
  客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
  银行柜员与ATM机的区别是什么？
  移动的投诉
  服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！
  做好服务的关键：
控制自己的情绪
像自己开店一样对待我们的客户
不让自己做机器人
 
二、服务意识训练
  服务的基本要求
  流程与规范的重要意义所在
  电话服务沟通的关键时刻
主动迎候客户
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动告别客户
 
三、沟通技巧训练
  影响沟通效果的因素
  沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
  深入对方情境
行为冰山模型
钓鱼理论
对方最关心的是什么（聆听与观察）
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
  高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
  三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
 
四、客户投诉处理
现场互动：如果你是现场经理
  要正确看待投诉
  了解客户投诉的心路历程
  产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
  客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
  正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
  客户抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
  巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
  当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
  快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
 

《标准化行为模式》研发人
职业化专业中国十大最具价值培训师
清华大学总裁班特约讲师
山东人力资源论坛特约专家讲师
国际培训师联合会会员
资深服务管理营销专家
资深体验式服务培训专家
市场经营学会会员
行为科学学会专家组成员
语言沟通技巧研究专家
山东省礼仪文化发展促进会讲师团讲师 
山东省诚信文化促进会讲师团成员
济南市妇联《泉城好家风好家训巡讲团》》特聘讲师
个人著作《无须掩饰，我懂潜意识》

【从业经历】
李培英老师是企业管理硕士，法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译，拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为清华大学总裁班特聘讲师、山东建筑大学、青岛大学研究生学院、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。
李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师，曾培训过奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校，是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访，及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

【擅长领域】
应用标准化行为模式提升学员服务能力与职业素养，开发并提高职业能力。

【授课风格】
亲切自然、生动活泼，理论体系生活化、浅显易懂，对学员既要求严格又有亲和力，理论知识、专业经验与实战训练有机结合，言传身教，培训效果良好，深受参训学员欢迎。