向招行学服务

第一讲：服务给招行带来了什么?
一、招行因服务赢得口碑
1、名人谈招行
视频播放：王石、冯伦、柳传志、杨澜、李彦宏……
2、客户谈招行
案例：《我与招行》征文大赛
案例：给力的客户
3、权威机构数据调研
数据展示：AC尼尔森、赛诺咨询、银行业协会“千佳”评选

二、招行因服务获得荣誉
延伸解读：哈佛大学的课堂案例

三、招行因服务创造价值
延伸解读：招商银行的发展历程
延伸解读：马蔚华其人
 
第二讲：招行服务的发展历程
一、人性化阶段
1、更便捷的服务
案例展示：上门服务、储蓄夜市
2、亲情般的关怀
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行长站大堂
视频：马蔚华在央视《对话》栏目中对“因您而变”的解释

二、信息化阶段
1、IT是银行的核心竞争力
案例：招商银行对科技投入的极度偏执
讲解：IT“四个统一”解决混乱的系统问题
2、产品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一笔网上交易的诞生
详解：你不知道的招行电子银行的强大功能
详解：直销银行的鼻祖——招行“I理财”

三、专业化阶段
1、客户的细分服务体系建设
解读：不同层级客户的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服务体系
延伸：伸用卡客户应如何细分?
2、以财富管理为核心的零售业务转型
详解：招商银行的财富管理体系
延伸：私人银行业务的发展前景

四、体系化阶段
1、客户分层服务体系
2、零售批发产品体系
3、三位一体的渠道体系
4、完善的服务队伍体系
5、服务管理的八大体系
1）标准
2）监测
3）培训
4）投诉
5）改进
6）考核
7）知识
8）文化
视频：服务标准趣味大通关
详解：招商银行的服务培训体系
 
第三讲：招行服务领先的核心因素
一、卓越的理念
1、一流企业的服务理念
举例：IBM、希尔顿、南航
2、如何理解“因您而变”
3、“以客户为中心”的9个要素
客户需求的三个层面
4、招行如何践行“以客户为中心”
互动游戏：营业厅应该怎么分区?
视频：招行的增值服务
案例：苹果公司如何打造极致细节?

二、优秀的队伍
1、优秀员工的四个要素
视频：温暖2011
案例：一天能打多少个电话?
案例：刘娟流程
2、招行如何打造优秀员工

三、持续的创新
1、招行创新的机制
详解：招商银行的员工创新系统
2、招行创新的举措
3、招行创新的成果
 
第四讲：我们的思考
一、站在银行门口的野蛮人
二、互联网金融与传统银行的优势和劣势
三、向招行学习如何应对这个“颠覆的时代”
课程总结

银行营销专家
湖南大学工商管理硕士，经济师
CFP国际金融理财师
17年银行销售及财富管理经验
其中6年招商银行理财经理和私人银行经验
招商银行总行优秀教师
招商银行总行招银大学教师
曾任：农业银行衡阳分行  分理处主任
曾任：招商银行湘潭分行/长沙分行   
贵宾理财经理、营业部经理/私人银行高级经理
现任：华融湘江银行湘潭分行   财富管理中心总经理
 
从-3到+2：用3年的时间，将地处偏远、业绩排名倒数第3的网点，提升到综合考核第2名，成为农行湖南省分行最年轻的分理处主任；

从0到1000W的净资产跨越：在招行湘潭分行，从基层的初级理财专员到专为金融净资产1000万元以上客户服务的私人银行客户经理，个人管理客户总资产最高达8亿元，连续2年零售业务综合考评排名长沙分行第一；

400多人中的脱颖而出：在招行长沙分行，在管户数、管理总资产远低于平均水平的情况下，2013年在全国400多名私人银行客户经理中，年度排名进入前50；

17人+23人=76亿：目前成为华融湘江银行首家财富管理中心总经理，管理17名大堂经理，并打造了分行23人的理财师队伍，2014年下半年理财销售较上年度翻3倍，2015年上半年销售额达到去年全年水平，至2015年6月底，财富客户管理总资产达76亿元（是前两个年度的总和），各项财富管理指标(VIP客群、理财销售、代销产品等) 均在总行遥遥领先。
 
实战经验：
主导参与了招行湘潭分行零售业务二次转型及网点创赢项目，分管财富管理和服务管理，全程负责并成功申报支行获评“中国银行业服务千佳示范单位”；曾创造网点单周销售网银480户、基金定投近300户、基金2500万、保险600万的惊人纪录；曾获得招商银行总行举办的“理财牛博大赛”(该比赛面向社会，有很多基金公司和保险公司的高手参赛)“十佳博客奖”；以及招行长沙分行举办的理财宣讲大赛第一名。

开发课程《理财经理服务技巧》和《理财主管督导管理》，并担任内部首席讲师，在招行全国13家一级分行讲授、同时作为《内训师TTT初级课程》的种子讲师，以及第四批全国服务内训师评委。2011年被评为招总行优秀教师。2013年12月受中国银行业协会之邀，给全国银行业明星大堂经理讲授《营业厅客户经营全流程》。

2009年和2010年参加招商银行总行企业文化节征文比赛获得优秀奖，撰写的《异地机构扩大零售客群的路径》获得总行青年论坛论文比赛优秀奖，另外还多次为《招银文化》和《招银E报》撰文，2009年至2011年长期为《湘潭日报》、《湘潭晚报》撰写专栏文章。
在华融湘江银行湘潭分行组建了全总行第一支理财团队并从零开始培养他们成为合格的理财经理，其中有两名获得了总行年度十佳金牌理财师，其中一名获得了2014年福布斯中国优选理财师（湖南仅此一位）。
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