某银行《呼叫中心服务营销实战技巧》

某银行《呼叫中心服务营销实战技巧》
 
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
一、阳光心态调整篇
  话务员必备的3种阳光心态
  话务员的心态剖析
  员工心态剖析
  困惑期
  恐惧期
  案例:恐惧紧张期阳光心态转换
  嫉妒期
  平稳期
  兴奋期
游戏：被客户骂了，如何快速调整心态
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣

  话务员压力缓解
  压力源的产生？
  高压状态下的语言表现
  高压状态下的动作表现

  快速缓解压力——塑造阳光心态策略：
  热身法
  调序法
  借鉴法
  模拟法
  冥想法

二、话务员服务礼仪篇
  最专业的接听电话礼仪
  外呼电话礼仪
  跟进电话礼仪
  不规范的电话礼仪
  电话礼仪禁忌
  电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇
  营销技巧一：亲和力
  亲和力的三个概念
  电话里亲和力表现
  电话中声音控制能力
  声调
  音量
  语气
  语速
  笑声
  言之有礼
  行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）
  电话礼仪禁忌
  电话服务用语禁忌
  电话礼仪规范礼貌用语
实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

  营销技巧二：提问技巧
  提问的好处
  常见的两种提问方法
  接听电话有效提问技巧
  纵深性问题——获得细节
  了解性问题——了解客户基本信息
  关闭式问题——确认客户谈话的重点
  征询性问题——问题的初步解决方案
  服务性问题——超出客户的满意
  开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
案例分析：提问判断客户购买意向

  营销技巧三：倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  倾听小游戏
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
现场演练：客户来电咨询

营销技巧四：引导
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  在电话中如何运用引导技巧
现场演练：引导客户快速下订单

  营销技巧五：同理
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的方法：
  同理心话术
实战演练
同理自己
  案例分享：让我抖完再说
  错误的同理自己

  营销技巧六：赞美
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  电话中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇
  第一步：开场白设计
  交叉营销的三种开场白
  让对方开心开场白设计
  让对方信任开场白设计
  让对方重视的开场白设计
  交叉营销中的转换词分享
  案例分享：开场白直接进入促成

  第二步：深度挖掘客户需求
  信息层+问题层
实战演练

第三步：有效的产品介绍
  塑造价值法
  零风险承诺法
  对比介绍法
  客户见证法
实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

  第四步：客户异议处理
  正确认识客户异议
  面对异议的正确心态
  客户常见异议
实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

  第五步：把握促成信号
  促成信号的把握
  什么是促成信号？
  促成的语言信号
实战演练：促成信号的扑抓

  第六步：促成技巧
  顾客心理分析：
  即将交出拥有的权力！
  需要一点鼓励来打破平衡！
  不想主动提出成交！
  成交的标准动作：
  赞美
  引导顾客产生积极的联想
  总结前期的工作
  帮助顾客树立信心
  提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
  成交技巧
  快速成交的5种方法
  第一次成交引导
  第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

  第七步：电话结束语
  专业的结束语
  让客户满意的结束语

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。