金融客服中心《呼入营销技能提升》

金融客服中心《呼入营销技能提升》
培训实施方案
 

【课程背景】
客服中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对客服中心的期望值也越来越高，他们希望客服中心能够解决他们大部分的难题，也希望客服中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得客服中心客户服务营销工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。
本课程重点帮助学员改进电话沟通和营销技巧，以达到服务营销的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线电话客服坐席自我定位展开，全面阐述移动互联网金融时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的呼入营销实战能力。
 
【课程收益】
  明确服务与营销相辅相成的关系，学会以服务促销售；
  积极塑造良好的电话主动营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；
  提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
  掌握客户呼入时心理分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；
  掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
  借助典型产品、业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
  学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
  掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
  明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识
  掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语
 
【课程对象】
 客服专员、班组长
【课程时间】
 2天
【课程人数】
40人左右
【课程大纲】
一、电话客服职业认知
  客服人员的四大目标，主动营销的心态
  案例、互动（自信的电话营销）
  职业定位（根据讲师自身一线电话主动营销的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）
  主动营销时面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动营销意识塑造
  电话营销工作现状压力分析
  简单有效的缓解电话营销压力的方法
  塑造阳光服务营销心态
  积极阳光心态训练
案例：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
长期做服务，恐惧、抵触主动营销怎么办？
 
三、团队凝集力建设
  客服团队活动的选择
  团队凝聚力
  团队管理决策
  PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
  团队中不同角色的沟通
 
四、客户营销沟通技巧
1、倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听中停顿的使用
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
现场演练：客户抱怨金融服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
 
2、同理技巧
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的3种方法
  同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
 
3、赞美技巧
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  销售中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  第三方赞美
  骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
 
4、沟通技巧一——亲和力
  电话里亲和力表现
  电话中声音控制能力
  声调
  音量
  语气
  语速
  笑声
  言之有礼
 
五、呼入与呼出营销实战技能提升
1、呼入营销实战技能：服务转交叉营销过渡句话术设计
  业务咨询客户交叉营销过渡
  业务办理客户交叉营销过渡
  节日庆典交叉营销过渡
  客户级别交叉营销过渡
  投诉抱怨客户交叉营销过渡
  幸运号码交叉营销过渡
练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术
 
2、呼出营销实战技能：开场白前30秒话术
  开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
  开场白客户害怕听到的词语
  开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
 
3、营销实战技能：客户需求挖掘
  挖掘客户需求的工具是什么
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则
  三层提问法
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要
 脚本设计：三层提问挖掘客户对iPhoe7的需求
 脚本设计：三层提问挖掘客户对熊猫金币的需求
 
4、营销实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
  好处介绍法
  对比介绍法
  主次介绍法
  客户见证法
  分解介绍法
对比介绍的话术设计（熊猫金币）
体验介绍法的话术设计（贺岁纪念币）
好处介绍法话术设计（iPhoe手机）
 
5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
  异议的分类
  真实异议
  虚假的异议
  隐藏的异议
  异议处理的四个原则
  客户异议处理的四种有效方法
  提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
银行的纪念币没什么用
我有时间去营业厅看看
我想去营业厅看看，了解后再说
客户愿意到柜台办理,对我们的身份不信任
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
 “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
你们银行怎么推销这些东西？
 
6、营销实战技巧：促成技巧
  人性需求与促成
  人性的两大需求
  人性需求对促成的价值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危机促成法
   二选一法
   体验促成法
   展望未来法
   客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、营销实战技能：结束语与信息收集
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
  结束语中的5个重点
 
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。