培训搜索引擎

服务营销与创新管理

内训讲师:胡爽姿 需要此内训课程请联系中华企管培训网
服务营销与创新管理内训基本信息:
胡爽姿
胡爽姿
(擅长:客户服务 商务礼仪 职业素养 )

内训时长:1-2天

邀请胡爽姿 给胡爽姿留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
服务营销与创新管理
 
课程背景:
金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简单性服务,上升到由内到外的全方位服务,从原来简单的程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的服务营销系统,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。早人一步融会贯通地掌握这种差异化服务营销策略,必定步步领先!这也是课程为什么深受各行业老板、中高层欢迎的重要原因。
 
课程收益:
1、明白服务营销创新对企业持续发展的价值;
2、掌握创新型企业行之有效的服务营销策略;
3、学会提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈;
4、简单易懂,操作性强,学员可以学以致用。
 
课程时间:1-2天,6小时/天
授课对象:企业中、高管
授课方式:理论、引导技术、案例研讨、互动体验、分享交流
 
课程大纲:
引子:
服务即营销,营销即服务
帝国集团的长青服务赢在哪里?
 
第一讲:服务营销的本质
1、为什么要研究服务?
2、重新思考企业利润到底是怎么来的
3、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱
4、现代服务营销的关键所在
案例:星巴克:提供顾客服务
 
第二讲:微利时代的服务营销策略
1、现代服务营销的特点
    个性化强
    差异多变
    更高要求
    更多体验
    整合营销
    全员参与
2、4Ps理论在服务营销中的应用
    设计并创造服务产品
    服务生花
    服务产品与客户体验
    开发新服务
3、服务营销三个要素
    服务机制
    服务人员
    服务实体
五种微笑——五种感受——五种类型企业识别
案例:顾客服务关键时刻的流程设计对顾客的影响
 
第三讲:服务营销创新提升客户的满意度
1、服务软件的创新
2、服务硬件的创新
案例:寻找解决方案的四名顾客
3、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈
策略一:超出客户期望值的差异化服务
策略二:让客户没得选择
策略三:整合营销策略
策略四:客户功能替代
策略五:整体解决方案
演练:根据您的企业现状,创新至少两个服务营销策略
第四讲:服务营销的服务竞争优势
1、顾客关系管理与建立顾客忠诚
    追寻忠诚顾客
    企业与顾客关系
    忠诚之轮
    顾客关系管理
2、顾客抱怨的管理与服务补救
    顾客抱怨的行为
    顾客对有效服务补救的反应
    有效服务补救系统的原则
    服务保证
    阻止权利滥用和机会主义消费行为
3、努力成为服务行业领导者
    服务利润链
    整合市场营销、运营及人力资源
    打造领先的服务型组织
案例:全球希尔顿的忠诚度之战

讲师 胡爽姿 介绍
资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国(CHA)高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层,精耕客户服务21年,服务团队管理10余年,曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年,转型职业培训师,通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能提升职业价值感创建课堂情景化引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。

上一篇:提升客户忠诚度的服务营销能力
下一篇:电力十足,服务至美——电力优质服务与营销

培训现场