高效沟通技巧

第一讲 高效沟通的基本认知
一、认识沟通
1、游戏引入：团队沟通
2、沟通的作用
3、什么是沟通？
小组讨论：思考、提问、总结、分享
4、自我测试：沟通能力的测试
案例分析：奥康集团之痛
二、沟通的目的
1、描述事物
2、传达情感
3、建立关系
4、达成共识
5、采取行动
第二讲 高效畅通的沟通技巧
一、高效沟通的关键
1、及时准确
2、顺应人性
3、建立关系
4、乐于聆听
5、善于表达
6、积极跟踪
二、沟通的重要要素：
1、微笑训练
2、聆听训练
3、提问训练
4、赞美训练
5、认同训练
6、关心训练
7、引导训练
三、高效沟通的组合应用
1、问——怎么问？
封闭式问题
开放式问题
互动游戏：问的技巧练习
2、听--怎么听？
1）多听少说的好处
2）多说少听的危害
3）常见的聆听类型
4）为什么我们不能更好地聆听？
5) 倾听能力的自我测试
6）克服不良的聆听习惯
7）聆听的技巧
故事分享：弦外之音小例子
案例分析：我是一只小小鸟
3、看--怎么看？
察颜观色，洞察心灵
观察的技巧
消极的身体语言
积极的身体语言
4、说--怎么说？
1）说话的原则
2）言辞准确恰当
3）多用简短的词语
4）多用正面的字眼，积极的语言表达效果
5）与对方语言同步调：语速，语调、语音大小
6）使用对方易懂的语言
案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词
小组讨论、情景模拟
四、人际风格沟通技巧
1）分析型
2）支配型
3）表达型
4）和蔼型
互动启发：与智者言……与博者言……与辩者言……
五、有效沟通“兵法”
帮对方脱下铠甲
请坐上座，请喝好茶
面子给你，里子给我
故事分享：沟通无定法，掌握人性，把握人性，就可不“沟”自“通”
第三讲  内部沟通——团队高效沟通
一、与上级的有效沟通
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、向上汇报的方法
5、取得上级信任的沟通方式
6、案例分析：A集团王主管的疑问
二、与下级的有效沟通
1、与下级沟通常见障碍
2、如何下达工作指令
3、赞扬与批评下属的技巧 -有效的激励
4、面对面的沟通
三、与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则
2、建立情感账户
3、交情与工作效率的关系
4、取得良好关系的沟通方法
5、如何做好跨部门沟通协作
四、跨部门沟通技巧（录像观摩、分组讨论）
1、尊重欣赏
2、换位思考
3、全局思维
4、知己知彼
5、律己宽人
第四讲  外部沟通——客户服务沟通修炼
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、服务营销与客户服务技巧
2、态度决定一切
3、如何才能以客户为中心
4、抱怨是金－企业长盛不衰的理念基因
5、内部客户－塑造优秀客户服务的内部环境
二、修炼服务沟通的各个环节
1、认识你的服务角色
2、客户服务过程中的沟通技巧
1）认识服务沟通
2）倾听的技巧
4）表达的技巧
5）提问的技巧
6）身体语言
三、提升服务技巧
1、优质客户服务的四个阶段
1）接待客户
2）理解客户
3）帮助客户
4）留住客户
2、有效处理客户服务投诉
1）客户抱怨的原因
2）消除客户异议的应对技巧
3）有助于建立客户忠诚度的沟通方法
第五讲  沟通实战演练与改善计划
1、沟通实战演练
2、沟通改善计划
3、情景模拟 分组演练

杨波，中华企管培训网特邀企业内训讲师，实战派企业管理培训专家，中国人民大学商学院客座教授，清华大学继续教育学院特聘讲师，中国国际商会国家委员会特约培训师，稻盛和夫经营研究中心盛和塾塾生，管理教练训练导师（TMCC）。

任职经历：
杨波老师曾历任远洋集团、香港CTS集团、日企等大型企业及外企总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，是中国移动、华夏银行、海南航空等多家企业高级顾问。杨老师多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训与咨询服务期间，积累了丰富的实战管理经验，擅长以心理学的角度觉察人性，使用企业教练的工具培养学员的实战能力，在个人效能、管理教练等领域具有丰富的理论知识与实践经验。

授课风格:
1、授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；
2、培训以开启学员的智慧为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

服务理念：
专业：对主讲领域和服务行业进行深入研究，了解目标听众的真实需求与学习习惯，力求理论的严谨性与方法的实用性。
敬业：每一次课程都全力以赴，用心灵撞击心灵，用感动制造感动，不仅让学员获得思维的启发，而且掌握具体改进的方法。
商业：尊崇商业价值交换规则，将客户与学员永远放在第一位，确保客户与学员的每一份付出都至少获得三倍以上的回报。

客户评价：
杨老师授课贴近实际，案例实战丰富，风格诙谐幽默，让学员在轻松愉快的气氛中有所感悟和收获，使企业员工在平时的工作中形成了好的习惯，感谢杨老师！
——华夏银行天津分行培训部

内容很实用，杨老师对授课内容了解深入，一些管理知识都能用深入浅出的方式进行讲解。特别是课程中设计互动环节更让我深深领会到平时工作中一些不注意的地方，对于今后的工作帮助很大。    
——北京电力海淀供电局培训部

杨老师不仅从理论和案例中与我们分享了如何提高管理者的管理技能，快速有效地解决各种管理问题，同时为我们企业的现状给予了很好的分析指导，帮我们认识到了企业发展中的问题，并提出了很有见地解决方案。      
 ——中国神华集团人力资源部

杨老师启发式的管理教练培训方式，让我们带着问题思考，在体验中感动并感悟，我们在非常愉悦的气氛中，学习了两天，收获很大，非常喜欢，感谢杨老师。 
——中国邮政北京分公司培训总监

杨老师的课程深入浅出，案例实战，感染力强，让学员能够感同身受，感悟产生触动与共鸣，让我们学到非常实用的方法。
——蒙牛集团北京分公司培训部