医院护工服务礼仪与沟通训练

医院护工服务礼仪与沟通训练
 
课程背景：
随着医疗整体条件的进步，各大医院的治疗能力和技术力量均获得了极大的发展。同时我们也注意到，随着中国社会老龄化、二胎政策的开放，中青年家庭支柱的压力也愈来愈明显。经过众多了解，我们发现，人民群众对医疗服务很大一块需求是：一旦家中有了病患或者孕产妇，需要住院治疗，家庭中很难有足够的劳动力进行看护，因此，对医院护工的需求已经越来越大。当前医院的好评度除了来自于治疗水平，另一项就来自于护理人员是否能赢得病患及家属的满意。
因此“以患者体验为中心，以家属放心为目标”已成为护工工作的重点。
这就要求广大护工工作者，不仅需要有符合要求的护理技巧，更需要有良好的职业道德、优秀的沟通技能和温和体贴的服务礼仪。护理过程中和患者关系的好坏直接影响到医院的口碑和疗效。因此加强护工管理建设，进一步规范护理人员服务礼仪，就能帮助我们建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系。
 
课程收益：
1.     提升参训人员职业化形象
2.     提升服务接待礼仪
3.     优化参训人员整体职业素质
4.     剖析职业重要度，提升荣誉感
5.     促使零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱
6.     为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象
 
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：医院护工及相关人员
授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
 
课程大纲：
第一部分  护理人员的心态管理及职业化形象塑造
第一讲：树立卓越的服务意识和心态
一、你是患者半个亲人——领悟医护服务的真谛
二、将心比心——理解病患的内心需求
三、赢在细节——老吾老及人之老
四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态：
1．感恩之心
2．自信之心
3．热情之心
4．宽容之心
5．危机之心
           
第二讲：仪容礼仪——你是神圣的工作的体现
一、美美地工作——自己是最大的受益者
1．护工容貌形象的要求
2．发型要求
3．面部、手部、皮肤的护理
二、化妆礼仪与技巧
三、现场一起来化妆
 
第三讲：你的形象代表医院的品牌
一、穿出一个温暖惹人爱的你
二、美好的第一印象——让你的客户眼前一亮
1．制服穿着标准
2．着装禁忌
 
第四讲：护工服务仪态礼仪——此时无声胜有声
一、形体礼仪规范
1．轻、稳、正原则
2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练
二、身体语言的训练
1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、行姿礼仪
1．陪同引导家属
2．扶助病人上下台阶
3．推轮椅进出电梯
4．进出房门
 
第二部分  护工沟通接待礼仪
第五讲：通过电话赢得家属信赖
1．电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感
2．电话沟通的语音、语调、语速、音量
3．接听电话如何应答？
4．拨打电话前的准备
5．打出电话的注意事项和禁忌
 
第六讲：零障碍沟通礼仪——“聊”出病患的感动与感激
一、人际沟通三大心理效应
1．首因效应
2．近因效应
3．晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1．态度性技巧
2．行为性技巧
1）倾听技巧——倾听的五大层次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）分享技巧——为病患分担伤痛
三、言语沟通技巧
1．合适称谓
2．鼓励病患的言辞
3．细心询问——交替使用开放式和封闭式提问
4．语言妥贴抚慰
5．言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接触
3．身体语言
4．人际距离
5．语音语调
 
第七讲：你的礼仪，譬如良药
1．如何通过目光关注赢得患者的心？
2．如何介绍患者情况给医生护士
3．如何接待患者家属
4．乘坐电梯、上下楼梯礼仪
5．日常动作训练
 
 第八讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力
1．对家属——周到细心的接待礼仪
2．对病患——细致精心的服务礼仪
3．对心情——充分了解患者心理，及时疏导安慰
4．对未知——耐心妥善，应对潜在纠纷

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。