《如何打造金牌服务》

《如何打造金牌服务》
【课程收益】
1、通过培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；
2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
3、通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略；
4、学习并掌握独特的客服技能和沟通策略；明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。
 
【课程大纲】
第一讲：阳光的服务心态塑造
一、如何培养良好的工作意识
　　思考：我为什么而工作
　　我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
　　研讨：我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
　　打造阳光心态，树立危机意识
案例：青蛙现象：生于忧患、死与安乐
二、服务的最高境界是内心的淡定
　　如何保持一份阳光的心态
　　将服务意识成为自己内心的一份修养
三、什么是服务，为谁服务
案例：服务与呼吸
谁是您的客户
互动：讲出您的故事
 
第二讲：金牌服务的流动形象思维
一、        您的形象就是您的未来
1、形象与修养的关系
   2、形象与职业化的关系
3、形象的价值
二、        形象是一个流动的印象
1、   互动：自我画像
2、   成功形象的组成内容
情境观察：成功职业经理人形象展播
3、   静态形象与动态形象
静态形象设计与训练
动态形象规范与训练

第三讲：金牌服务的沟通思维与技巧
一、做好沟通的关键
　　   .沟通氛围的营造
视频：《1分钟经理人》
二、与客户建立良好的关系
　　1.尊重顾客的忧
互动：讲出您的故事
　　2.接近顾客的心
三、与顾客沟通的技巧
　　1.倾听
怎么听——您的职责、您的权限、您的工作流程
小组讨论：
听什么——客户的急、客户的需、客户的忧、客户的伤
角色扮演：
如何应——重要紧急原则、权限原则、适度延缓原则
思考分析：
　　2.提问
问什么——核心问题
怎么问——开放&封闭
情景模拟：
导与问——过程与结果
思考：引导式提问产生的效益
　　3.有效沟通的方法
沟通的语气
情境模拟：
沟通的措辞
沟通的语言面貌
沟通的敬语与禁语
　　4.沟通不良的原因
案例：设计部与生产部的矛盾
沟通的心态不好
沟通的目的不明
沟通的方式不对
沟通的效率低下
四、怎样和各种类型的顾客打交道
老法新用：望、闻、问、切
　　1.根据顾客的性别来区分
　　2.根据顾客的年龄来区分
　　3.根据顾客的文化程度来区分
　　4.根据顾客的顾客消费习惯来区分
　　5.根据顾客的顾客表现来区分
五、沟通的语言技巧
　　1、顾客沟通的语言原则
　　2、赞美顾客的秘诀
　　情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美
　　3、常用礼貌用语
　　4、开放型问题与封闭型问题设计
六、客服人员处理客户异议的技巧
服务的本质：就是给予客户权利和机会
　　1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
　　2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
　　3.处理好顾客的要求、索赔、索取
　　4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
　　5.做好售后服务
　　6.给顾客提供购物的满足感
 
第四讲：金牌服务的团队意识　　
案例：大雁的故事。
思考：火车跑得快全靠车头带是否正确？
1、如何做到面对问题要学会借力与合作？
案例：新老员工合作销售。
2、如何做到懂得分享，不独占团队成果？
案例：
3、怎样做到与不同性格的团队成员默契配合。
案例：西游团队性格分析。
4、怎么样做到顾全大局，甘当配角。
案例：各岗位职业权利的分配。

《标准化行为模式》研发人
职业化专业中国十大最具价值培训师
清华大学总裁班特约讲师
山东人力资源论坛特约专家讲师
国际培训师联合会会员
资深服务管理营销专家
资深体验式服务培训专家
市场经营学会会员
行为科学学会专家组成员
语言沟通技巧研究专家
山东省礼仪文化发展促进会讲师团讲师 
山东省诚信文化促进会讲师团成员
济南市妇联《泉城好家风好家训巡讲团》》特聘讲师
个人著作《无须掩饰，我懂潜意识》

【从业经历】
李培英老师是企业管理硕士，法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译，拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为清华大学总裁班特聘讲师、山东建筑大学、青岛大学研究生学院、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。
李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师，曾培训过奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校，是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访，及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

【擅长领域】
应用标准化行为模式提升学员服务能力与职业素养，开发并提高职业能力。

【授课风格】
亲切自然、生动活泼，理论体系生活化、浅显易懂，对学员既要求严格又有亲和力，理论知识、专业经验与实战训练有机结合，言传身教，培训效果良好，深受参训学员欢迎。