物业人员“优质客户服务”培训方案

物业人员“优质客户服务”培训方案
讲师田甜
课程时间：1天                                 
课程对象：物业人员                
课程内容：
一、建立职业化心态
1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔
A、你在为谁工作？
B、赢利来自于为企业创造价值
C、追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
A、什么是客户服务
B、为什么要有服务意识
C、顾客是怎样失去的 
D、顾客要什么——服务的关键因素
二、物业人员“形象”礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、物业人员形象四原则
3、物业人员着装六不准
4、着装的场合及要素
5、女性物业人员的形象要求
6、男性物业人员的形象要求
三、物业人员“行为举止”礼仪
        1、男性的标准站姿和坐姿
        2、女性的标准站姿和坐姿
        3、标准的走姿
        4、优雅的取物姿态
        5、男女标准的手位指示
        6、握手5秒意味着经济效益
        7、你的眼睛会说话
        8、微笑的魅力
        9、表情及动作的禁忌
四、物业人员“语言”礼仪
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、顾客的五种性格分析及应对技巧
     A、老虎型              B、孔雀型
     C、考拉型              D、猫头鹰型
     E、变色龙型
2、尊重顾客的技巧
3、有效沟通的提问技巧
4、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
5、准确的表达
    A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
    E、怎样对顾客说“不”
    F、用“你可以……”代替“不”
6、用业主喜欢的方式去说

六年雅致国际素质教育集团 副总经理/专业讲师
两年万科地产 项目经理
高端商务会所投资人
吉利汽车北京国际车展  培训讲师
国家电网职业素养类   培训讲师
NMClabs职业素养类  特约讲师      
2011年中华小姐培训训练营  特约讲师
一汽集团营销精英训练营  特约讲师
参与多家知名企业管理咨询和培训
亚太管理训练网特聘客户服务组专家
北京外企服务集团（Fesco）特约讲师

讲师特色：
有多年工作经验并结合自己实业经营创业经验，可以紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，课程轻松活泼，亲和力互动性强；

课程特色：
内容包括情景模拟、最佳实践、实用工具和自测练习等，符合成人学习规律与习惯，尤为值得一提的是其课程中包含大量应用步骤、技巧，可供学员在实际工作中得以借鉴，为易学易用、即学即用的。