打造互联网王牌客服团队

打造互联网王牌客服团队
课程时间：1天    （6H/天）                               
课程对象：客户服务人员
培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％
课程人数：20－25人
课程内容：
一、互联网+时代
        1、网络时代的媒体新环境与新特征
        2、网民是“杀手”还是“推销员”

二、有了“网感”，才做得了“网管”
    1、消费形为的变化（传统媒体环境与网络媒体环境的区别与不同）
        2、网络文化
        3、网络语言
        4、网络圈子
  
三：客户投诉处理
       1、蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机
       2、投诉原因的换位思考
1)     客户投诉究竟是什么？
2)     客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议
3)     客户对产品的不满意
4)     客户对服务的不满意
5)     客户产生投诉的其他原因
a)    企业自身的管理因素
b)    消费者自身的使用因素
c)    夸大宣传、过分推销导致客户投诉
3、面对投诉应持有的态度：
1)    投诉的客户是朋友，不是敌人
2)    重视客户投诉就是重视市场
3)    客户永远都是对的？
4、处理投诉的兵法
1)    处理客户投诉的原则（责任意识）
2)    处理客户抱怨的基本方式
a)      电话访谈
b)     负面微博
c)      访问处理
d)     及时采取补救措施
5、处理投诉的沟通技巧
1)     缓和客户情绪
2)     倾听
3)     如何回应
4)     当客户情绪失控之时
5)     道歉方式
6)     其他情况

六年雅致国际素质教育集团 副总经理/专业讲师
两年万科地产 项目经理
高端商务会所投资人
吉利汽车北京国际车展  培训讲师
国家电网职业素养类   培训讲师
NMClabs职业素养类  特约讲师      
2011年中华小姐培训训练营  特约讲师
一汽集团营销精英训练营  特约讲师
参与多家知名企业管理咨询和培训
亚太管理训练网特聘客户服务组专家
北京外企服务集团（Fesco）特约讲师

讲师特色：
有多年工作经验并结合自己实业经营创业经验，可以紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，课程轻松活泼，亲和力互动性强；

课程特色：
内容包括情景模拟、最佳实践、实用工具和自测练习等，符合成人学习规律与习惯，尤为值得一提的是其课程中包含大量应用步骤、技巧，可供学员在实际工作中得以借鉴，为易学易用、即学即用的。