客户服务及投诉异议处理

客户服务及投诉异议处理
主讲：田甜
课程方式：现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程内容
 
第一篇：客服声音训练提升 “亲和力”篇
  什么是亲和力
  电话里亲和力的具体体现
  电话中如何控制亲和力
  语速的控制
  音量的控制
  声调的控制
  语气的控制
  微笑的训练
  练习：如何训练磁性浑厚的声音
  分享：非常有亲和力的电话录音聆听
  练习：语态的控制能力
 
第二篇：礼仪、沟通能力提升“亲和力”篇
一、电话礼仪和服务用语
  接听礼仪
  接听前
  接听中
  开头语
  等待
  转接
  误打电话
  找他人电话
  咨询电话
  结束
  电话中的禁忌
  练习：接听一要进行业务插叙的客户
  电话服务中的禁忌用语
  海关中标准服务用语

二、提问技能
  提问的价值
  提问的两种模式
  电话中的提问方式
  逐步深入性问题——获得各种信息
  探寻性问题——了解客户的各类信息
  封闭式问题——锁定客户谈话的重点
  询问性问题——确认初步的解决方案
  超越性问题——超出客户的满意
  开放式问题——引导客户提供大量信息
  猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）
  练习：超越性提问

三、倾听
  倾听的含义
  倾听的干扰因素
  倾听的模式
  听一就是一
  听出弦外之意
  听出门道
  小游戏
  倾听的四个小帮手
  回应
  确认
  澄清
  适当记录

四、控制通话权
  引导的第一层含义——自然过度
  引导的第二层含义——趋利避害
  引导技巧的恰当运用

五、同理心
  何谓同理心？
  同理心的价值
  如何表现同理心
  表现同理心的语言
  练习：员工不喜欢加班
  练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
  适当给自己一点同理心
  案例分享：呼叫中心的一次大麻烦
  案例分享：为什么迟迟解决不了问题
  案例分享：消极的同理

六、赞美
  中国人为什么吝啬赞美
  如何恰当的表达赞美
  赞美的关键点
  如何赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  案例：如何赞美客户的音质
  案例：如何赞美客户的笑声

第三篇、客户抱怨投诉处理
  抱怨与投诉有什么不同
  何谓抱怨？
  何谓投诉？
  投诉产生的根源
  电信行业投诉产生的四大原因
  最爱投诉的客户类型
  投诉处理的五步法
  第一步：情绪宣泄
  第二步：了解原因
  第三步：把握客户心态
  第四步：协商处理结果
  第五步：后续跟进

六年雅致国际素质教育集团 副总经理/专业讲师
两年万科地产 项目经理
高端商务会所投资人
吉利汽车北京国际车展  培训讲师
国家电网职业素养类   培训讲师
NMClabs职业素养类  特约讲师      
2011年中华小姐培训训练营  特约讲师
一汽集团营销精英训练营  特约讲师
参与多家知名企业管理咨询和培训
亚太管理训练网特聘客户服务组专家
北京外企服务集团（Fesco）特约讲师

讲师特色：
有多年工作经验并结合自己实业经营创业经验，可以紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，课程轻松活泼，亲和力互动性强；

课程特色：
内容包括情景模拟、最佳实践、实用工具和自测练习等，符合成人学习规律与习惯，尤为值得一提的是其课程中包含大量应用步骤、技巧，可供学员在实际工作中得以借鉴，为易学易用、即学即用的。