客户服务意识建立和服务技能提升培训

客户服务意识建立和服务技能提升培训
课程目标
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。
2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨
5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：
第一环节　客服人员的服务意识建立
  积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值
  多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的
  同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
  服务需要从心开始
  体验经济时代该怎么服务
  案例：客户太刁钻了
  案例：客户不停的抱怨
  案例：客户不喜欢推荐的理财规划
  客服人员的五颗心与五勤
  金牌客户服务法则
 
第二环节　客服人员的服务礼仪及行为规范建立
接听电话礼仪
  外呼电话礼仪
后续跟进电话礼仪
电话礼仪禁忌
 
第三环节　客服人员的服务技能建立
沟通技巧之亲和
何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和
电话中如何修炼你的亲和
  声调上
  语速上
  笑声上
  音量上
  语气 上
录音分析：哪个话务员更亲和？
训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
 
沟通技巧之提问
  两种提问方式
  提问必须把握的规则
  6大类问题
  深入性问题——逐步获得细节
  探寻性问题——了解客户基础信息
  封闭式问题——锁定客户谈话的重点
  征询性问题——沟通初步解决方案
  超越性问题——超出客户的满意
  开放式问题——引导客户讲述事实
  案例：电访客户满意度
电话服务技巧三：倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听小游戏
倾听的三个阶段
  听表层意思
  听话听弦外之音
  听话听门道
倾听的四个小帮手
  回应
  确认
  澄清
  记录

电话服务技巧四：引导
  引导的第一层含义——自然过渡
  引导的第二层含义——趋利避害
  引导技巧运用技巧
电话服务技巧五：同理
  何谓同理心
  同理心有什么作用
  如何恰当表达同理心
  体现同理心的常见话术
  练习：我要投诉XXX公司（利用同理化解客户的怒气）
  给自己一点同理
  案例分享：我们与客户是平等关系
  案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
  错误的同理自己
 
电话服务技巧六：赞美
  中国人为什么不擅长赞美
  赞美的基本“法”
  赞美的要点
  赞美的常用方式
  直接赞美式
  比较赞美式
  感觉赞美式
  他人赞美
  练习：如何赞美客户的笑声
  赞美词汇的汇总

第四环节　客服人员的投诉与异议处理能力建立
  抱怨≠投诉
  何谓抱怨？
  何谓投诉？
  投诉是怎样发生的
  投诉发生的原因探究
  面对投诉客服代表如何转换角色
  如何避免激化投诉
  正确面对客户投诉的意义

  投诉处理五步法
  1 掌控情绪
  2 了解客户信息
  3 领会客户投诉的动机
  4 处理投诉
  5 后续根据服务

  实战演练：四类投诉人群
  容易冲动型
  偏执型
  有准备型
  有背景型

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。