《客服沟通技能提升 》

《客服沟通技能提升 》
 
 
【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员
【课程时间】：1天，6小时
【培训讲师】：潘岩
【课程大纲】：
一、客服自我情绪管理
  客服工作现状压力分析
  简单有效的缓解客户经理压力的方法
  积极阳光客服心态训练
  客服沟通情绪来源
  期望效应在客户服务中的运用
  工作与压力同行
  简单有效的缓解一线营销压力的方法
案例与练习：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
我每天要接100个电话压力大怎么办？
客户在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
客户不讲理对我破口大骂怎么办？
 
二、服务沟通实战应对技巧
沟通三原则
1、尊重原则
  电话里客户对产品感知影响因素
  沟通中的语义转换
练习：电话礼仪训练
  电话沟通规范和礼仪
  电话礼仪禁忌
2、互动原则
  沟通中互动的重要性
  互动技巧
  沟通中停顿的时机与作用
3、亲和原则
  电话里亲和力表现
  正确的发音方式
  电话营销中声音控制能力
  声调的控制
  音量的控制
  语气的控制
  语速的控制
  微笑的训练
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
沟通四大绝技
1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听中停顿的使用
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司霸王条款的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
   理清客户真正意图的话术
   啰嗦型投诉客户应对话术

2、服务沟通实战技巧二：引导技巧
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  推荐产品中如何运用引导技巧
  解释业务时如何扬长避短
  客户抱怨问题如何扬长避短
演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧
 
3：服务沟通实战技巧三：同理技巧（客户情绪管理技巧）
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的3种方法
  同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
案例分享：如何安抚客户情绪
案例分析:如何引导客户消气并关注问题解决
脚本设计：客户有情绪时的安抚话术
 
4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  销售中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
 
 
三、抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
  超越客户的预期
  给客户带来惊喜
  在各个环节领先于你的竞争对手
  控制客户的期望值与体验值
  满意度管理——卡诺模型
  如何提升客户的体验值
  如何降低客户的期望值
  服务与主动服务的区别

2、主动服务意识
  主动服务与被动服务的区别
  主动服务意识培养
  主动责任心培养
  优质服务信念建立
  改变措辞提升满意度现场训练
  被动服务与主动服务的角色扮演
  主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按具体需求进行调整! 

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。