客户服务
《话务员亲和力培养》培训
内训课程大纲
《话务员亲和力培养》培训
课程纲要:
第一篇:声音提升 “亲和力”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
培养感染的声音对工作的价值
案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务
案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)
视频欣赏:声音的魅力
声调的控制
现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练
音量的控制
现场训练:话务员声音音量控制训练
语气的控制
案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?
现场训练:同样的句子,不同的语气训练
语速的控制
现场训练:语速强化训练技巧
微笑和笑容的训练
案例:把握笑容的时机
现场训练:训练迷人甜甜的笑容
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟:让你的个性声音散发魅力
录音分析:分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。
第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇
电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户
电话服务用语禁忌
电话服务技能之二------- 提问技能
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法(开放式、封闭式)
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
案例分析:运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏:挖掘需求
电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例:专业术语引起的倾听障碍
案例:方言引起的倾听障碍
视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例:主观意识引起的倾听障碍
倾听的三个层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏:一次无效的沟通
倾听的四个技巧
回应技巧
案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)
案例:电话中的回应技巧
案例:超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例:一次投诉客户的澄清
案例:某呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道
视频欣赏:被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练:倾听处理一通误会的电话
电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A:找产品的缺点和不足
快乐游戏B:把产品的不足和缺点,变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势
练习:当客户要投诉我们时
练习:当客户提出异议时
电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决
案例:同理心轻松处理亲子关系
案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满
案例:同理心轻松处理客户投诉
案例:同理心轻松处理客户异议
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
表达同理心的四个步骤
同理心有效话术
情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气
电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例:赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美男性客户
案例:如何赞美女性客户
案例:如何赞美投诉的客户
案例:如何赞美提出异议的客户
快乐游戏:赞美的魅力
课程纲要:
第一篇:声音提升 “亲和力”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
培养感染的声音对工作的价值
案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务
案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)
视频欣赏:声音的魅力
声调的控制
现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练
音量的控制
现场训练:话务员声音音量控制训练
语气的控制
案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?
现场训练:同样的句子,不同的语气训练
语速的控制
现场训练:语速强化训练技巧
微笑和笑容的训练
案例:把握笑容的时机
现场训练:训练迷人甜甜的笑容
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟:让你的个性声音散发魅力
录音分析:分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。
第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇
电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户
电话服务用语禁忌
电话服务技能之二------- 提问技能
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法(开放式、封闭式)
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
案例分析:运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏:挖掘需求
电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例:专业术语引起的倾听障碍
案例:方言引起的倾听障碍
视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例:主观意识引起的倾听障碍
倾听的三个层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏:一次无效的沟通
倾听的四个技巧
回应技巧
案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)
案例:电话中的回应技巧
案例:超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例:一次投诉客户的澄清
案例:某呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道
视频欣赏:被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练:倾听处理一通误会的电话
电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A:找产品的缺点和不足
快乐游戏B:把产品的不足和缺点,变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势
练习:当客户要投诉我们时
练习:当客户提出异议时
电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决
案例:同理心轻松处理亲子关系
案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满
案例:同理心轻松处理客户投诉
案例:同理心轻松处理客户异议
视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配
表达同理心的四个步骤
同理心有效话术
情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气
电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例:赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美男性客户
案例:如何赞美女性客户
案例:如何赞美投诉的客户
案例:如何赞美提出异议的客户
快乐游戏:赞美的魅力
讲师 潘岩 介绍
国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操,方法简单高效,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区,为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次,年授课超100天,是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。
【职业履历】
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理,从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。
【授课风格】
由于企业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验,经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操,方法简单高效,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区,为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次,年授课超100天,是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。
【职业履历】
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理,从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。
【授课风格】
由于企业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验,经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
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