提升服务界面的客户感知

提升服务界面的客户感知
 

课程收益：
1、全面提升服务人员的主动服务意识。
2、掌握各服务界面客服人员的服务沟通过技巧；
3、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
4、掌握服务场景的关键时刻
 
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
 
培训学员：客服人员
 
课程时长：2天（12小时）
 
课程纲要：
模块一  服务意识调整及压力管理
1、培养积极服务心态
重新定位客户服务
把客户服务变成一份事业
塑造阳光服务心态的方法
成就你的积极心态
神咒改变你的心境
改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能
  不良的情绪与压力产生的来源
  压力对我们的影响
  现代人的压力现状
  心理压力的两个层面
  练习：工作压力的自我评估
  负面压力对你我的影响
  客户服务常见的压力问题和对策
面对超长时间的工作加班怎么办？
对客服职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
案例：考核指标多，工作压力太大了
 
 
模块二 客服沟通四大技巧
1、倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听中停顿的使用
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
 
2、引导技巧
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  推荐产品中如何运用引导技巧
 
3：同理技巧
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的3种方法
  同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

4、赞美技巧
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  销售中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
 
模块三  客户满意度管理
  决定顾客满意度的指标
  超越客户的预期
  给客户带来惊喜
  在各个环节领先于你的竞争对手
  控制客户的期望值与体验值
  满意度管理——卡诺模型
  如何提升客户的体验值
  如何降低客户的期望值
  服务与主动服务的区别
  为什么要主动服务
  主动服务与被动服务的区别
  主动服务意识培养
  主动责任心培养
  优质服务信念建立
  改变措辞提升满意度现场训练
  案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
  被动服务与主动服务的角色扮演
  主动服务案例分析

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。