基于客户价值的服务意识

第1章      崇尚客户价值：向价值型人才转化

1.      从人才的标准谈起；

Ø  才而不“财”非才也

2.      客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；

Ø  赋能客户成就自我价值；

Ø  客户价值是执行的方向；

Ø  客户是结果好坏的裁判。

3.      我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”；

Ø  为什么要基于责任而非基于职责工作？

Ø  什么是内部客户服务？内部客户的由来？

4.      客户价值模型：高价值、低成本、可体验、能持续；

Ø  小米案例解析；

Ø  华为的铁三角组织；

Ø  韩都衣舍的小组制。

5.      客户价值的三个原则：

Ø  凡是问题必是改善的空间；

Ø  凡是缺陷都是创新的机会；

Ø  凡遇困难就是转折的时机。

6.      基于客户价值的职业心态；

Ø  结果心态：执行不是做了，而是做好了；

Ø  当责心态：责任胜于能力；

Ø  老板心态：当家者思维，主动追求工作；

Ø  阳光心态：凡事往好的方面想。

7.      基于客户价值的互联网思维

Ø  用户思维：一切以用户为中心；

Ø  产品思维：好产品会说话；

Ø  简约思维：大道至简、简单即美；

Ø  极致思维：怀抱匠心，精益求精；

Ø  迭代思维：快速迭代，不断更新；

Ø  试错思维：犯错、试错、改错。

第2章      从内部客户开始：建立内部客户服务意识

1.      内部客户的分类：

Ø  职级客户；

Ø  职能客户；

Ø  工序客户。

2.      关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

Ø  谁是我的客户？

Ø  我在为谁创造价值？

Ø  客户需要从我这个流程获得什么？

Ø  如何让他满意？

3.      为什么要做内部客户服务？

Ø  问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

Ø  问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

Ø  问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

Ø  问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

Ø  问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

4.      如何让内部客户满意：

Ø  服务的角色：顾问、服务商、督导；

Ø  服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

Ø  服务的行动：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

Ø  服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；

Ø  服务的基础：主动掌握客户的业务——功夫在诗外。

5.      修炼内部客户价值的5个方法；

Ø  给提前量；

Ø  给选择题；

Ø  思考换位；

Ø  给成长机会；

Ø  即时反馈。

6.      内部客户意识“每周两问”：

Ø  上周我为客户做了哪些工作？

Ø  本周我准备做些什么事情感动客户？

7.      情景案例讨论与分析。

第3章      基于客户价值如何做好客户服务

1.      服务指数：RATER（信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度）；

Ø  客户服务的能力与素养

2.      服务要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

3.      服务责任：我行、我来、我保证、我Ok了；

4.      服务要求：优质服务十点；

Ø  风筝原理：如何处理客户投诉？

Ø  处理客户冲突的五步消气法

5.      服务思考：五个WHY、三现主义、三个万一；

6.      服务机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

7.      问题讨论：

Ø  当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

Ø  如何处理客户的抱怨与投诉？

8.      客户服务视频赏析与讨论。

第4章      高效协同：基于客户价值的内部服务实践

1.      事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

Ø  定义结果、聚焦最重要的目标、关注引领性指标；

2.      事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的三化原则；

Ø  查核化、例行化、督导化；

3.      事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

Ø  赫洛克效应；

Ø  保龄球效应；

Ø  SBI原则；

Ø  非暴力反馈法；

Ø  BEST反馈法；

4.      向上服务：基于客户价值的向上协同；

Ø  如何与上级相处：摆正位置，办对事；

Ø  5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练

Ø  如何回应上级的问题。

5.      横向协同：不是主管，如何带人成事；

Ø  为什么你无法说服同事协同？

Ø  如何与同事协同的六个步骤；

Ø  5个P成功运作项目执行。

6.      冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论。

授课风格：
1. 授课深入浅出，实用性强，内容更新及时、思维逻辑严谨；善于把控现场气氛。通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例融会贯通，运用情境模拟与教练型辅导，增强学员参与性互动性，帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

2. 运用工具，实战落地。在培训过程中，指导学员运用和操作工具，帮助学员掌握真正的实战技能，引导学员培养良好的素质，使学员在运用中更自信、更积极、更有行动力，同时能够落实到实际工作中，从而有效地保证培训效果的持久性。

3通过情境模拟的设计，结合管理过程中出现的实际问题，让学员参与分析、分组探讨，讲师引导与提炼；以学员为主，运用“感性+理性+互动”完美结合的呈现手法，让学员参与其中，在互动演练情境模拟的愉快氛围中总结、思考、反思、升华。

老师优势：
1. 国内少有写了两本关于工匠精神书籍的专家；
2. 国内工匠精神排课量最多的老师，2017年排了100天有关工匠精神的培训课；
3. 国内第一个谈新工匠的人，第一个将“守破离”纳入工匠之魂的老师；
4. 国内第一个能将工匠精神从口号，理念、态度讲到工匠文化根植的老师；
版权课程：
1.《大国工匠——工匠精神培育与再造》
2.《7R执行力体系建设》
3.《8E领导力模型构建》
4.《打造企业新中层》
5.《人工智能时代创新与变革》
6.《团队赋能工作法》
7.《人才的选育用留》

其他主讲课程：