客户服务
从满意到忠诚的服务艺术
从满意到忠诚的服务艺术
课程背景:
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石,员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现,更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口;在当下市场竞争中,企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山,融合专业知识、沟通能力,服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。
服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与服务技能,本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值,定位个人服务态度与认知,掌握核心服务技能,解决员工与客户沟通不畅,思维无法达成一致,不能很好地解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现员工自我管理的价值与成就感!
课程目标:
● 深刻领悟魅力服务的内涵
● 展现职场素养的服务礼仪
● 掌握运用核心服务的技能
● 学习运用创新思维的方法
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
课程方式:通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!
课程结构:
课程大纲:
第一讲:服务意识认知篇
一、服务认知
1. 什么是服务?
2.什么是满意的服务?
3. 正确认识服务
4. 服务人员的角色定位是什么
启发思维:请用3个词描述您目前工作状态
二、影响服务质量的五大要素
1.可靠
2.放心
3.有形物
4.同理心
5.反应力
重点总结:客户不总是对的,但是客户永远是客户。
三、服务质量与客户满意度的关系
1.满意与不满意所带来的影响
2.客户满意度的形成要素
3.三大要素推动客户期望值
4.如何驾驭客户期望值
第二讲:服务艺术技巧篇
一、服务中的心理学
1. 服务中的3.0版本忠诚度
2. 如何提供与众不同的待遇
3. 如何建立客户对你的信任
4. 服务中的四大心理学效应
5. 保护内部隐私
二、服务中的情感链接技巧
1. 你和客人的情感账户里面有钱吗
2.五种方式进行服务创新
3.如何利用服务减少客户无聊时光
4.如何运用神秘顾客体系提升服务品质
现场互动:五个创新服务的好方式
案例解析:服务如何成为了“海底捞”的定海神
案例解析:派克鱼市服务模式力挽狂澜,创造奇迹
三、卓越服务在于关注细节
1.服务中的关键时刻
2.如何让客户看到我们服务的意愿
案例解析:花旗银行的案例
现场互动:触动五感开关的服务细节有哪些?
四、不同性格因子的服务技巧
1.四类性格基本分析
2.四类性格如何识别
3.四类性格沟通方式
案例练习:人物性格识别
第三讲:服务艺术沟通篇
一、提问确认
1. 提问确认
1)如何通过提问聚焦问题
2)区分问题的表象与本质
3)提问的类型与提问应用
练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入:撕纸小游戏
二、倾听了解
1.倾听的重要性
2.倾听的技巧
3.倾听的练习
三、服务语言
1.语言的规范
2.语言的结构
3.语言的艺术
四、面对面沟通技巧
1.距离
2.方位
3.眼神
4.微笑
5.姿势
6.面部表情
7.手势
8.气味
9.声音表情
现场解读:面对面沟通的身体语言及微表情心理学
五、电话沟通技巧
1.拨打电话的技巧
2.接听电话的技巧
3.挂断电话的技巧
4.微信礼仪
实操联系:接听电话与拨打电话口诀背诵
第四讲:客户投诉处理篇
一、投诉的基本概述
1. 投诉的基本概述
2. 投诉的产生和发展
3. 客户投诉的四个心理阶段
4. 客户投诉的原因分析
5. 不满意客户不投诉的原因
二、客户投诉的背后期望
1. 客户投诉的心理需求
2. 客户投诉的目的与动机
三、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:作为消费者遇到不满你会投诉吗?
四、客户投诉处理的流程
1. 接待客户
2. 安抚客户情绪
3. 合理道歉
4.分析问题的原因
5.给出解决方案
6.说服客户接受方案
7.跟踪服务投诉转化
场景练习:老人因服务人员将找零的零钱扔在柜台上而发怒
第五讲:从知道到做到
1.复盘总结
2.个人知识管理
3.721学习法则
孙菡——专注企业员工培训
►师从世界礼仪皇后Miss Dally
►全球上合峰会志愿者礼仪培训师
►“寻找中国好讲师”大赛礼仪导师
►ACI国际认证资深礼仪讲师
►教育部CAEA认证礼仪讲师
►国家认证企业高级培训讲师
►2018年中国年度百强礼仪培训师
►2019年中国培训业百强讲师
►秦晋人才发展中心钻石级讲师
►海轩商学院163ETT高级讲师
►曾任世界500强、上市公司培训总监
【专业背景】
13年的培训经验,曾任步步高集团经销商培训总监,曾任大型连锁服务业商学院高级讲师,培训场次千余场次,是行业内知名的实战性礼仪培训师,曾为多家企业、连锁服务业编写《礼仪培训教材》,将礼仪与文化进行了有机融合。
现为多家培训机构特聘礼仪顾问、服务督导专家,内训师总教练,辅导过的企业有锦尚源地产、融创地产、宏润地产等多家房地产行业高端培训项目,还包括中国银行、农业银行、农商行、恒建集团、中国石化集团、山东汽车制造公司等多家企事业单位。
【擅长领域】
商务礼仪培训、服务效能提升、行业定制化礼仪培训、职业化素养提升
【授课特点】
►实战性:将多年企业实战培训经验融入课堂,深入浅出,通俗易懂,让课程落地性极强;
►知性表达:老师讲课现场掌控力强,极具讲台魅力,对参训学员有高度吸引力与影响力,对于课程讲授后的实际落地起到推动作用;
►互动性强:老师通过标准语言、动作,亲身示范指导相关场景;
►呈现方式:课堂通过理论讲授、演练与实操相结合,达到教学目的;
【主讲礼仪、服务类课程】
《公务礼仪 运用之道》
《销售礼仪与沟通技巧》
《五星级餐饮服务礼仪》
《破译社交密码的实用商务礼仪》
《银行服务提升与礼仪赋能培训》
《成功打造服务型团队》
《从满意到忠诚的服务艺术》
《转怒为喜的客户投诉处理技巧》
【礼仪咨询项目】
服务礼仪咨询(培训+咨询+服务礼仪手册定制+服务手册导入)
【其他类】
《高绩效领导力》
《卓越中层六项修炼》
【部分返聘案例】
1、 中国建设银行《银行服务礼仪》6期
2、 中国农业银行《银行服务礼仪》2期
3、 潍坊银行《银行服务礼仪》2期
4、 天津银行《银行人员的商务礼仪》4期
5、 明珠地产《高端商务礼仪》2期
6、 光谷集团《优质服务礼仪》8期
7、 红树林集团《优质服务礼仪》2期
8、 泰康人寿《员工职业化训练》11期
9、 嘉盛乳业《职业素养》2期
10、 IB国际医疗整形《优质服务礼仪》2期
11、 山海天集团《优质服务礼仪》2期
12、 国拓云股份《职场礼仪》4期
13、 智投未来教育《商务礼仪》6期
14、 中国石化集团《三八专场---魅力女性》4期
15、 圣奥化工《商务礼仪》2期
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