客户服务
电力营业厅综合能力提升培训
电力营业厅综合能力提升培训
【授课方式】
践行五行教学法,让学员成为课堂主人。
采用模块讲解/互动分享/案例研讨/实践演练等行动学习方式。
【课程时间】
5天,6小时/天
【课程安排】
日期
时间
授课单元
内容备注
第一天
09:00--12:00
14:00--17:00
服务技能
服务礼仪
服务沟通
第二天
第三天上午
09:00--12:00
14:00--17:00
09:00--12:00
营销技巧
营销理念
接待流程
接待原则
接待技巧
第三天下午
14:00--17:00
法律法规
供电合同方面
意外伤害方面
违法窃电方面
第四天
第五天上午
09:00--12:00
14:00--17:00
09:00--12:00
投诉处理
认识投诉
投诉分类
处理技巧
第五天下午
14:00--17:00
总结回顾
学习总结+个人分享
【课程大纲】
课程导入:视觉探索活动
第一篇:服务技能
一、服务仪态训练
1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2)迎宾(引导)
3)指导取号和填单 4)回答客户提问
5)接递票据及物品 6)请客户签名
7)请客户出示证件 8)请客户重新填写凭证
9)客户短钞 10)遇客户假币
11)遇客户不会签名 12)遇客户不自觉排
❊单元总结
二、服务沟通表达技巧训练
1.营造沟通氛围(沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整)
2.沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1)微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
2)赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3)提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4)关心技巧训练
5)聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧)
6)“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
❊单元总结
第二篇:营销技巧
一、营销理念:
1)电力市场发展状况分析
2)树立以客户为需求新理念
3)树立优质服务新理念
二、服务步骤:开始→工作前的准备→引导→柜台接待→柜台办理→送客→结束
三、引导员服务规范(主动导迎→分流引导→协助引导→有效疏导→积极宣导)
四、柜台接待六部曲
1)迎接:站相迎、诚请坐 2) 了解:笑相问、双手接
3)办理:快速办、巧提示 4)推荐:巧引导、善推荐
5)成交:巧缔结、快速办 6)送客:双手递、起立送
五、柜台接待基本原则
1)先外后内原则 2)先接后办原则
3)“接一、安二、招呼三”原则 4)“暂停服务亮牌”原则
5)首问责任制原则
❊单元总结(实践练习)
第三篇:电力法律法规知识运用
一、供电合同与电费风险防范
1)慎重签订供电合同 2)紧盯催费流程
3)及时行驶不安抗辩权 4)及时运用撤销权
5)灵活运用担保手段 6)安装预付电费装置
7)停电催费 8)电费违约金
二、人身触电事故防范
1)论“管理不力” 2)产权分界点
3)送配电设施产权清查与登记 4)代管与管理协议
5)加强巡视维护、检查、宣传 6)按规定巡视、检查及时发出消除隐患通知
7)安全警示 8)防爬措施
9)人身触电案件处理法律事务 10)《侵权法》关于高度危险责任的法律规定
三、违约用电与窃电查处
1)电力企业查处违章用电、窃电的程序 2)违章用电及窃电事实的认定
3)违章用电、窃电应承担的法律责任
第四篇:投诉处理技巧
一、认识投诉:投诉对企业的重要影响
❐关键问题:客诉是好事还是坏事?客诉的意义和价值?
❐数据分析:投诉数据分析,投诉的峰谷趋势、问题分类、可预见性、营销思维……
▷行动学习:相关投诉处理案例思考与研讨
二、投诉客户的心理分析及分类
❐头脑风暴:引发投诉的几大原因
❐投诉的目的与动机
❐投诉背后的诉求分析
▷情境演练:《一场投诉引发的危机》
三、投诉的处理原则
❐总原则
❐受理人员的心理准备
▷角色扮演:投诉与受理——总结分享
四、投诉的处理流程“632法则”
❐处理投诉的6个流程步骤
▷行动学习:开场、理清、回应、提议、共识、确认、改进
❐投诉处理的3个完善
❐投诉解决的2个改进
▷头脑风暴:如何更好降低投诉指标?
五、投诉处理的沟通技巧
❐明确角色,做好心态定位
❐沟通的三个关键:倾听、反馈和引导
赵瑞彬
【专业资质】
✦高级人力资源管理师/高级企业培训师
✦河北师大人力资源专业实训导师
✦《管理转身》项目认证讲师
✦《系统TTT》项目认证讲师
✦曾任知名汽车贸易集团经营管理部总监
✦世界500强中烟集团中层干部培养项目经理
✦世界500强新奥集团青年领导者培养项目经理
10+年企业管理咨询与培训经验,擅长大中型企业中层干部选拔、测评、培养、辅导,成功帮助中烟集团、新奥集团等企业选拔及培养出多批优秀管理干部,拥有丰富的项目实操经验。
【实战经验】
赵老师拥有近13年的企业管理咨询培训经验与企业岗位实践经验,参与或主导数十家大中型企业新人同化训练项目的开发,企业战略规划和组织结构调整等项目的运营,尤其擅长于企业干部测评与选拔、培训落地项目具有丰富实战经验,曾任职于企业人力资源经理、培训总监、董事长助理、事业部总经理等职务,并连续多年担任大学人力资源毕业生实践导师,对企业人才培养和提升的360°全体系建设进行总结和实践。
【主讲课程】
自我效能系列课程:《压力管理与情绪控制》、《后疫情时代高压之下的积极心理建设》、《高度自律的有效时间管理》、《反脆弱-抗逆能力系统练习》、《用4D法则提升管理者影响力》、《新员工职业化素养提升与塑造》、《中层干部管理素养综合训练》、《校园人到职业人的自我效能提升》、《从校园到职场的压力与情商管理》、《高情商应用-高效沟通技巧》、《高情商应用-向上管理的6大法则》、《非暴力沟通与关键对话》
中层干部团队管理系列课程:《成果思维-打造团队执行力》、《从技术走向管理》、《MTP-中层管理者能力发展训练》、《知人善用-4D情境领导力》、《教练式管理-高绩效团队建设与管理》、《管理就是带好队伍达成目标》、《经理人的战略管理与目标分解》、《经理人必修之一分钟经理》、《向上管理与向下赋能》、《新任经理人的必修课》、《高情商应用-有效的赞美与激励》、
中层干部系统培养认证项目:
管理转身项目《管理转身之管理自己》、《管理转身之管理业绩》、《管理转身之管理团队》
企业内训师TTT系列课程:
《课堂表达与掌控》、《建构式精品课程开发》、《课堂互动与有效表达》、《课件设计与制作技巧》、《企业最佳实践萃取与案例编写》、《引导式培训理念与技巧》、《如何设计一套引导式培训工作坊》、《企业线上微课授课技巧》、《5分钟动画微课制作技能训练》、《有效的自我表达PTT》
思维创新系列课程:《创新思维技能综合训练5天版》、《创新之王——萃智理论法则实景练习3天版》、《问题分析与解决》、《突破式创新思维8项训练》、《金字塔结构与应用》
落地工作坊:《讲好篝火故事传递企业文化-深度解读企业文化工作坊》、《融合团队关系-破解团队毒素工作坊》、《促进目标认同-团队目标共识工作坊》
【授课风格】
践行五星教学法,利用建构主义教学理念促进学习效果、使用引导式培训技巧达成培训目标。
上一篇:电力营业窗口优质服务
下一篇:最后一页
- 企业到公司化阶段后,老板要从关注事向关注人转变
- 某电信企业员工职业化项目纪实
- 某商业银行EVA考核模式设计项目纪实
- 管理企业不难---管理思想摘录
- 成功者离不开第4个医生
- OD落伍了,OD2.0来了
- 中层的责任与担当
- 如何做好员工管理
- 赢在协同:如何高效联动与无缝对接
- 问题解决力 ——问题的分析与解决