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客户关系管控及客户服务体系建立

内训讲师:吕江 需要此内训课程请联系中华企管培训网
客户关系管控及客户服务体系建立内训基本信息:
吕江
吕江
(擅长:市场营销 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
第一讲、互联网下半场中国消费者的转变
一、产品思维
1、 产品文化
2、产品思维
3、品牌思维

二、用户思维
案例:QQ故事分享
1、屌丝思维
2、粉丝思维
案例:小米手机
3、VIP思维
案例:哥弟女装

三、服务消费行为
1、用户消费心理
2、了解服务期望
3、服务产品的评价
4、服务购买及其决策过程

四、服务营销理念
1、关系营销理念
2、顾客满意理念
3、超值服务理念
4、社会责任理念

第二讲、认清用户心理活动过程
一、把握用户认知过程
1、感觉
2、知觉
3、记忆
4、想象

二、分析用户情感过程
1、情绪
2、情感
3、营销用户情感的因素

三、服务产品及品牌策略
1、服务质量的管理
2、服务质量的测定

第三讲、塑造职业形象
一、给客户美好的第一印象
1、首因效应
2、对比效应

二、“佛要金装”,人要衣装——你就是你所穿的
案例分享:
1、徐峥面见泰国女王的衣着争议事件
2、彭丽媛入选《名利场》最佳着装
3、“销售之神”原一平销售被拒

三、女士职业着装基本技巧
1、职业服装、首饰及其他服饰品的选择、搭配技巧
2、职业着装“六大禁忌”

四、男士职业着装基本技巧
1、西服、衬衫、领带的选择及穿着方法
练习:打领带
2、职业西装需注意的“三个三”
3、男士服饰品的选择方法
五、销售人员仪容礼仪规范
1、面部修饰、发部修饰、化妆修饰、香水选择与使用

六、销售人员的仪态礼仪规范
1、你的笑容价值百万
2、眼神传递你真实的内心
3、销售洽谈中视线的落点
4、站立等候、洽淡的姿势
5、手指姿势
6、手指的姿势
7、积极的肢体语言
8、消极的肢体语言

第四讲、商务接待礼仪
一、称呼礼仪
二、握手礼仪
练习:握手
三、名片礼仪
四、介绍礼仪
五、进出乘电梯礼仪
六、行进位次礼仪(陪同引导、上下楼梯、出入房间)
七、会议、会见、谈判座次礼仪
八、送别礼仪

第五讲、客户分析与管理
一、客户的类型
1、按照价值分类
2、按照业务终端分类
3、按照群体分类
落地工具:《关键客户群分类表》

二、满意是客户关系的基础
1、顾客满意度5E模型
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
落地工具:《客户关系测评坐标图》

三、营造忠诚的客户关系
1、不满是赢得忠诚的最好机会
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是最核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
落地工具:《四种不同类型客户解读》

四、客户忠诚计划实操技巧
1、与客户期望匹配的管理思路
2、首先要服务好基础性的客户
3、会员积分计划带来的利与弊
4、信息收集实施未来需求预测
5、积极建立与实施数据库营销
6、不同需求客户分级管理策略
7、让客户像粉丝一样追随企业

第六讲、客户关系的管理方法
一、客服团队塑造
1、术有专攻---设立粉丝管理部门
2、制定客户维护工作制度
3、财务预算

二、制定维护计划
1、节假日
2、庆典
3、生日
4、日常

三、用户维护的用具
1、用户资料登记本
2、生日卡
3、感谢卡
4、礼品

四、用户线下维护的方法
1、沙龙
2、培训
3、俱乐部
4、司庆
5、生日

五、新工具维护粉丝
1、微信的公众号使用
2、微信朋友圈的自媒体
3、微信群活动的组织与传播

第七讲、用户日常维护之六大技法
一、亲和力
1、什么是亲和力?
2、服务沟通中具有亲和力的特征
3、声音控制力的修炼
练习:女性如何训练出优美而动听的声音
练习:男性如何训练出浑厚好听的声音

二、倾听
1、倾听的含义
2、倾听的干扰因素
3、倾听的三个阶段
4、倾听的四个小帮手
游戏:雪花飘飘

三、引导
1、引导的第一层含义——自然过渡
2、引导的第二层含义——趋利避害
3、引导技巧运用技巧

四、同理
1、何谓同理心
2、同理心有什么夹子
3、如何恰当表达同理心
4、体现同理心的常见话术
练习:我要投诉你们公司(利用同理化解客户的怒气)

五、赞美
1、中国人为什么不擅长赞美
2、赞美的基本“法”
3、赞美的要点
4、赞美的常用方式
练习:如何赞美客户(赞美词汇的汇总)

六、改变用户异议和抱怨心理
1、常见的7种用户异议
2、导致用户异议的原因
3、处理异议的5种方法

讲师 吕江 介绍
零售实战导师
中国100强讲师
中山大学MBA
实战店长训练营教练
广州纺织学校特聘专家
广东理工学校特聘专家
国内著名零售系统操盘手
国家注册企业培训师

  吕江老师在1994年进入零售业,在20年的职业生涯里,从销售员开始,到负责全国零售营运管理工作,带领的销售团队,销售业绩名列前茅。在担任培训工作期间,培训辅导的区域,门店业绩平均提升50%,并培养出不少优秀的下属,吕江老师是具备丰富零售终端实操经验的实战导师。
  在以往的各类培训中,一般时间很短只有2-3天,内容不够系统连贯,只关注某部分知识技能类的传授,或者现场氛围营造,而表现在实际工作或者业绩上,结果往往都不尽人意,学员大多数表示:"听课很激动,回去也冲动,可是过后就是没行动"究其原因我通过近10年的培训发现,我们真正缺少的是系统性的、可落地、接地气的培训。
  吕江老师,企业定制课程私属教练,善于根据企业现状,制定符合本企业的、独家的、个性化的解决方案,使课程针对性强,培训接地气。
  吕江老师历经市场洗礼,并总结出了一套系统课程,适合当前店面的零售管理和业绩提升系统,倡导不仅是要提升员工能力,更重要的是建立一套适合企业的系统和管理规范。500余场培训演讲经验,权威理念、具体技能、正确态度,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为受企业主欢迎的培训师。
  授课风格
  实战本色:20年零售行业的实战经验,善于解决销售工作中的各种困惑与疑难,紧密结合一线实际工作,组织编写培训内容,实用性强。
  激情互动:糅合新颖刺激的活动与游戏、深刻警醒的寓言故事、小组讨论、角色扮演、案例分析、脑力激荡等多种先进训练手法,激情幽默、互动体验。
  内容结构严谨:讲解清晰生动,详尽地紧贴市场的案例与图片分析,既有理论高度又有实战深度,既有战略层的系统性又有对实操细节的把控,讲听练演,启发互动;注重实战、实操、实效,拒绝空洞的理论说教,自授课以来培训满意度高达95%以上,深受学员和企业推崇。
  课程包括:案例分析、角色演练、游戏感悟。通过体验式、案例式、游戏式的教学方法,调动现场学员学习热情,使课堂气氛热烈活跃,培训效果也深受学员好评。

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