《压力缓解与积极客服心态》培训

     《压力缓解与积极客服心态》培训
一、政府服务热线职业认知
  客服人员的四大目标，主动营销的心态
  案例、互动（自信的电话营销）
  职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）
  热线客服时面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动服务心态塑造与调整
  电话服务工作现状压力分析
  简单有效的缓解电话客服压力的方法
  积极阳光客服心态训练
  客服沟通情绪来源
  积极阳光服务心态来源
  活在当下的客服心态
  积极阳光的客户心态
  开启积极的智慧
  调整快乐的营销心态
  期望效应在客户服务中的运用
  一线基层岗位压力源分析
  简单有效的缓解一线客服压力的方法
  不要做焦虑的猴子
  不要背别人的猴子
  学会四乐，远离抑郁
  面对超长时间的工作加班怎么办？
  对职业发展感到迷茫怎么办？
  被群众埋怨、责骂怎么办？
  我每天要接打100个电话压力大怎么办？
  群众在对我发泄怎么办？
  我的工作指标很重、压力很大怎么办？
  群众不讲理对我破口大骂怎么办？
 
三、营销团队凝集力建设
  营销团队活动的选择
  团队凝聚力
  PAC团队角色理论
  团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
  团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
  团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
  团队中不同角色的沟通
 
  员工心态剖析
  兴奋期——谨慎打电话
  恐惧期——害怕打电话
  困惑期——不想打电话
  平稳期——高效打电话
  员工心态测试
  成人型性格特点
  家长型性格特点
  孩子型性格特点
PAC性格特点沟通方式

  员工积极性的培养：
  魔咒
  什么是魔咒？
  魔咒让人产生嫉妒
  力量与魔鬼的训练
  魔咒练习
  魔咒容易在电话营销中心迅速传播
  魔咒消弱员工的积极性

  神咒
  唤醒你的自信力量
  神咒练习
  开启积极的智慧
  调整快乐的营销心态
 
  电话客服压力缓解
  快速放松解压
  冥想放松法
  搓手放松法
  脖子放松法
  拉伸放松法
  元音放松法

      观念转换法解压
  压力缓减方法一：沉淀法
  压力缓减方法二：稀释法
  压力缓减方法三：过滤法
  压力缓减方法四：替换法
  压力缓减方法五：蒸馏法

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。