胜在服务，赢在礼仪 —服务力打造

胜在服务，赢在礼仪
—服务力打造
 
【课程背景】
服务是企业的灵魂，无形之中影响企业的成败。一个卓越的企业，一定是时时刻刻为客户着想，只有能满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能，服务人员的形象与素养也是公司与企业的广告牌。服务不仅创造了价值，更铸就了品牌
【课程目标】
使员工建立与职业相符合的职业形象，掌握服务领域的相关知识。
员工能运用并有效的与客户进行沟通
提升服务意识
明确服务细节
【课程时间】12课时（2天）
【课程对象】市场营销人员、投资置业顾问、窗口服务人员、企业主
【讲课方式】采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式
 
【课程大纲】
一、意识铸就灵魂
1、极致服务价值体现
2、OMOTENASHI精神
建立5个服务精神关键词
3、你的服务达标吗
20项指标检测服务达标
 
二、仪态撑起身躯
1、仪容
1)     如何打造职业感
2)     妆容的细节
3）手部： 以手观人
4）服饰：制服的生命
2、仪态
1）表情：你笑起来真好看
2）站姿
服务人员常用站姿
实操与运用
3）坐姿
入座五部曲
5种坐姿练习
4）走姿：轻盈得体的步态
5）蹲姿：得体拾物
6）鞠躬：15、45、90
7）指引
行进间的指引
楼梯（扶梯）的指引
电梯的指引
方位的指引
8）端拿递送：细节体现价值
 
三、言谈表达思维
1、言谈技巧
1）四步强化声音感染力
保持言谈音量、
控制言谈语调、低沉。模仿客户
把握言谈节奏、熟悉主题，讲话流利，速度、变化
掌握言谈停顿、转换、唤起、感情
2）4Q打造语言吸引力
3）客户交谈五禁忌
4）服务升级三步骤
诱发投诉的原因
投诉处理
10招让员工面对投诉不再恐慌
 
四、细节填充血肉
1、流程搭建
1）CARPE搭建卓越服务流程
2）通用流程要点
2、细节 ，超越期待的开始
1）关注情感
2）打破脚本
3）使命感营造
4）技术支持
 
五、计划完善呈现
1、3H工程布局
1）信息化
记忆隆起
用户参与设计产品
2）个性化
建立偏袒
客户规划
3）团队化
质、量、时间的团队均衡
 
 

职业素养与品位修养提升资深导师
英国 City&Guilds 认证咨询师
海南航空集团资深乘务教员
高端商务魅力形象塑造导师
国际注册高级礼仪培训师

【从业经历】
曾任海南航空客舱经理，10 年飞行生涯沉淀了完善的礼仪修养与品位鉴赏。
同期担任内训师期间为天津航空、多彩航空等 10 余家航空企业，先后培养超 500 名乘务员。
并负责为其进行职业规划与引导先后与日本 Cresco Partners 创始人栗原道子女士研习日式服务礼仪精髓，
MMC 认证形象资产管理顾问，为超百位职场人士管理塑造形象，打造职场形象力，助力职业发展。

【授课特点】
坚持专属课程：
坚持需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求制定最优的专属课程方案，确保培训效果。
运用独特视角：
善于站在第三方的角度上，引导学员。结合多年一线工作经验使学员感受到沉浸式的教学， 往往能获得意想不到的收获。
全程实效验证：
授课亲切幽默，运用现教现学，亲自示范等方式。教学内容既实用，又为职场所需，对参训学员均具有极大的吸引力、感染力。