《礼与仪塑造优质服务形象》

《礼与仪塑造优质服务形象》
课程大纲
【课程收益】
1、快速提升服务意愿度，牢固树立服务人员应有的服务认知、服务理念；
2、系统梳理优质服务的标准与要求，准确定位服务提升方向及行动措施；
3、通过重点训练服务流程中提升客户满意度的关键步骤，为学员构建清晰的优质服务路径，真正做到服务内化于心，外化于行。
【授课对象】
企业业务/职能系统基层员工、基层管理者、中层管理者
【授课形式】
内容讲解、视频引导、案例研讨、示范训练、情境演练、团队共创、游戏互动
【课程时长】
1天（6小时/天）
 
【课程大纲】
一、服务意识篇
1、服务行业的工作本质
2、决定服务品质的要素
3、服务质量模型
4、成交与服务形象的关系
5、塑造优质服务形象两个抓手——塑造内、外部服务形象
 
二、礼仪训练篇
1、正确认知“礼”与“仪”——礼仪的认知误区与“偏见”
2、职业形象
（1）视觉形象——仪容修饰与着装规范、眼神与微笑
（2）嗅觉形象——体味修饰
（3）形体礼仪——站坐行蹲、手势
3、接待礼仪
（1）会面礼仪
（2）握手礼
（3）鞠躬礼
（4）介绍礼
（5）指引礼
（6）奉茶礼
（7）迎送礼
4、沟通礼仪
（1）微表情与手势语
（2）打开正确的“沟通姿势”
（3）沟通策略——三个技巧+三个句式
（4）服务语言的使用
场景演练：1分钟营造最佳沟通语境
5、客诉处理的原则与步骤
 
三、学习成果转化篇
群策群力——团队共创服务形象升级行动方案
围绕培训目标，引导学员现场共同商策制定或绘制出标准化服务流程/服务话术/改进措施等行动方案。

国家教育部CVCC高级礼仪训练师
西安交通大学国家大学科技园特聘讲师
滁州科技产业园创业导师、长期合作讲师
大型汽车销售集团培训总监

【从业经历】
进入培训领域九年
2011年进入陕西省委党校负责培训咨询管理
2016年于陕西中联实业集团总部担任培训负责人至今（培训总监+TD）
先后担任陕西国际港务区创新产业园人力资源顾问、西安市创新人才研究院特邀顾问、陕西省人力资源管理师协会特邀顾问、西安交通大学国家大学科技园特聘讲师、创业导师。

【擅长领域】
服务营销类、中层管理能力提升类、企业文化类、职业素养类（商务礼仪、沟通技巧、公众演说）

【授课风格】
王老师在多年的教学与培训管理经验中，沉淀出独具特色的讲授风格，并经在实体行业从事企业大学运营过程中的长期实践检验，不断优化与打磨课程内容及授课形式的实用性、落地性、有效性，打造出系列员工接受度高、培训成果易于转化、企业收效明显的品牌课程。授课风格情感饱满，观点鲜明，引人深思，且逻辑清晰，金句频出，风趣生动，颇具感染力，受到学员与企业方的高度好评。