客户维护的沟通与商务礼仪

客户维护的沟通与商务礼仪
 
课程背景：
在市场同质化竞争的现状下，如何更好地维护客户，避免流失，发展出一批高度认可我们的客户群，在每次做决策时优先考虑与我们的合作；同时，作为影响力中心，成为我们行走的品牌宣传，帮我们介绍更多优质客户。相信这是我们企业都期待的。
这门课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，营造出高效的客户关系，获取客户忠诚度。
 
课程收益：
▲ 可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系，建立客户关系的各个不同方面应该掌握的各种攻略。
▲ 学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法，训练客户维护的技能，发挥应有的作用。
▲ 学员将练习掌握与客户相处时的应对礼仪，体现现代企业的优质形象。
 
课程目标：
● 学会了解客户的背景
● 学会了解如何建立人际关系
● 知晓建立客户关系的重要因素
● 练习商务场合的交往礼仪
● 掌握客户沟通中的同理心技巧
● 擅于维持客户关系，提升客户忠诚度
 
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营销、客服部门员工/项目负责、需要与客户打交道的员工
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
 

课程大纲
第一讲：理解客户方能赢得客户
一、在会面中建立客户关系
1、与客户会面的目的与准备
2、建立良好的沟通氛围
3、与客户会面的步骤
二、掌握客户的感知，期望值和满意度
1. 客户的各类需求
1）客户的业务需求
2）客户的情感需求
3）客户的想法、情绪与决定的因果关系
个性化模型建设：我的客户的需求
2. 客户的满意度
1）客户的期望值与满意度来源
2）各类服务的一致性与客户满意的持久性
3）客户的满意度与客户关系的营造
互动研讨：把握客户的需求和期望值
 
第二讲：提升自身礼仪素养，获取客户好感和信任
一、让客户喜欢我
1. 客户喜欢的服务人员
1）首因效应
2）55387法则带给我们的启发
2. 仪容仪态的要求
1）商务男士的形象
2）商务女士的风采
3. 商务交往礼仪的实战训练
1）商务交往的常见流程
a)     见面
b)    指引
c)     同行
d)    介绍
e)     握手
f)      斟茶续水
g)    乘车
h)     送别
2）餐桌礼仪
3）会议礼仪
4）上台解说方案的公众表达和训练
现场实战：商务礼仪的情景化应用
二、获取客户信任的关键
1. 专业素养的形成
2. 模仿客户，与客户保持一致
 
第三讲：提升沟通技能，抵达客户心底
一. 积极的倾听、反馈与表达
1．倾听与反馈
2．有效运用语言与肢体语言
互动：谁是沟通达人？
二、用同理心技巧来解决情绪问题
1. 识别情绪
1）情绪类型和表现
2. 运用同理心
1）同理心的特点和运用
2）获取客户情感上的认可
练习：同理心的语言
三、用FABE公式技巧来吸引客户
1. 人只爱听于自己有利的事
2. FABE——从客户利益出发
训练：用FABE的方式和客户做说明
四、用逻辑的说明方式让客户更信任
1.时间框架
一种使人放松的结构，让时间帮你推进表达
2.空间框架
一种随处可用的结构，让你的表达形象生动
3.支点框架
一种让你的表达呈现稳定、客观、审慎的结构
4.钟摆框架
一种让你能够照顾多方观点，创造双赢结果的结构
5.变焦框架
一种让你的表达呈现多样化，并使焦点突出的结构
6.递推框架
一种根据逻辑层层推进，让你的表达无可辩驳的结构
 
第四讲：明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定
一、明确自身定位，职业角色和人际定位
1. 自身的职业角色
1）角色和定位
2）营造高效客户关系所应该具备的素养
2. 有效引导交流
1）各种提问工具和其特点
2）运用高效提问技巧让客户变得更专业
二、运用综合影响力，推动客户决定
1.  客户决定的来源
1）客户的情绪和判断
2）结合客户的需求
2. 帮助客户做出你期望的决定
1）你的积极表达能力
2）你的有效论证，掌握有效的论据
3. 几种棘手情况的处理
1）客户投诉处理的要点
2）如何拒绝客户
3）如何面对客户的质疑
4）其他可能的棘手情况
案例：对待客户提出的要求
 

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。