一线人员服务礼仪—打造高品质星级服务

一线人员服务礼仪—打造高品质星级服务
 
课程背景：
疫情之后，在今天的全球市场和国内消费领域，中国已走进“后泡沫时代”。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。未来，没有好做的生意，没有送上门的钱。只靠产品，没有服务，没能让消费者有良好体验的业务，不复存在！在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。
服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。
 
课程收益：
★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；
★ 提高服务人员服务意识并了解CS服务理念；
★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
服务团队；塑造服务阳光心态
 
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：一线工作人员
授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
 
课程大纲
第一讲：CS服务理念释义
一、Why—为何需要服务礼仪？
1. 竞争力五星盘
2. 服务竞争力诊断与改善方向
3. 服务人员角色认知与责任
1）服务员的烦恼与压力
2）情绪管理与阳光心态
3）做自己的头脑特工队
4）服务对象的特征与特殊性
a. 从行业的角度
b. 从职责的角度
c. 从产品的角度
d. 从服务的角度

二、What—何为CS服务理念？
1. CS服务理念全新解析
1）从客户服务到客户感动
2）CS服务金字塔5阶段
2. 服务礼仪的应用目的
3. 以顾客为中心的服务文化
1）角色转换与换位思考
2）高品质服务与创新思维
 
第二讲：服务人员形象礼仪
一、首因效应
1. 瞬间把握第一眼！
讨论：做出你的选择，Who & Why?
2. 首因效应的启示
3. API形象诊断

二、公司制服——时刻准备为您提供专业服务
1. 制服是企业文化的凝聚
2. 公司制服的穿着要求
3. 实用性与职业化的完美结合

三、职业形象塑造之发型规范
1. 发型要求—简单整洁大方
2. 发型与脸型的匹配
欣赏：影视剧中的干练发型品味

四、职业形象塑造之妆容礼仪
1. 化妆的意义与力量
1）before & after 妆前妆后对比
2）基础护肤步骤与常识
2. 亮丽出门OL10分钟化妆术
3. 高雅男士面容修饰四部曲
讨论：男士公文包里最不能缺少什么？

五、职业形象塑造之着装礼仪
1. 工作服也穿出美丽！
1）对待工作服的态度
2）工作服穿着细节与注意事项
2. 同中求异—展现独特魅力
1）款式相同，气质不同
2）鞋袜搭配，和谐舒服
3. 着装TPOR原则
讨论：他违反了哪些原则？
4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！
自检：找茬时间
5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！
 
第三讲：服务人员形体仪态礼仪
一、微笑—最美的天赐正能量
1. 我们为什么微笑？
欣赏：微笑与不笑的天壤之别
2. 让微笑成为职业习惯
讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力
3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？
演练：微笑与好感表情训练

二、目光接触的神奇力量
1. 解除目光接触障碍？
2. 真诚的目光胜似千言万语
1）目光交流三角区
2）注视角度与注视时间

三、优雅形体气质训练
1. 优美挺拔的站姿
2. 端庄高雅的坐姿
3. 自然得体的蹲姿
4. 洒脱自信的走姿
演练：自然亲和才是真正的气质美！

四、服务人员手势礼仪
1. 常用手势规范集锦
1）引导与指引标准手势
2）介绍与让请手势
3）注意手势频率与幅度
演练：无言信号传递的威力
2. 物品递接手势规范
1）书籍、文件的递送
2）单据、现金的递送
3）杯子、雨伞的递送
4）特殊尖锐物品递送

第四讲：服务人员沟通礼仪
一、DISC性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
探讨：判断我的客户
二、DISC性格特质分析与应用
1. 如何与D型客户沟通与相处
2. 如何与I型客户沟通与相处
3. 如何与S型客户沟通与相处
4. 如何与C型客户沟通与相处

四、如何为DISC性格特质的客户解决问题
1. 针对D型客户的解决方案
2. 针对I型客户的解决方案
3. 针对S型客户的解决方案
4. 针对C型客户的解决方案

五、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”
 
第五讲：服务人员服务礼仪
一、电话服务沟通及问题解决技巧
1. 接听电话5大职责
1）电话无障碍畅通
2）对管理范围了如指掌
3）具备丰富相关知识
4）详细记录顾客信息
5）对每一通电话的责任感
2. 接听电话6个步骤3个核心
1）开场白：电话也有第一印象
2）称呼与回应
3）有始有终的温馨结束语
3. 拨打电话4部曲
4. 电话礼貌用语技巧
5. 声音形象练习
1）流畅的标准普通话
2）语速适中、语调呈升调
3）声音与表情、姿势的关系

二、接待礼仪
1. 称呼五颜五色
1）商务场合通用5种称呼
2）常见称呼5个禁忌
2. 介绍的艺术
1）自我介绍—别出心裁定义名字
演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍
2）解决头等头疼问题—先介绍谁？
案例：王秘书犯了什么错误？
3. 交换名片—开启商务交往的大门
1）小名片大学问：如何索取名片？
2）递送名片要适时有序
3）接收名片注意细节
演练：印象最深刻的名片递送
4. 握手言‘合’—友好合作的开始
1）握手的由来与意义
2）握手方式与顺序
3）握手5大禁忌
演练：海伦凯勒的握手
5．接待服务MOT关键时刻应用

第五讲：沟通中的问题解决技巧
1. 沟通中可能遇到的障碍
1)   空间的设计（距离）
2)   当事人的价值观及参照视角
3)   语言及情绪
4)   缺乏信任
5)   职责不明确
6)   个性不相容
7)   拒绝倾听
8)   没有利用恰当的媒介
9)   沟通缺口
10)   方向迷失
11)   负载过重
12)   选择性知觉

四、客户沟通技巧
一、工作中高效沟通的步骤
1.事前准备——设定目标，制订行动计划
结构化思维和表达
2.确认需求——认真倾听，有效反馈
3.阐述观点——换位思考，为他谋利
FABE利益表达法
4.处理异议——情理双关，排除异议
ORID共识法
5.达成协议——确认时间节点，明确完成标准
6.共同实施——关注进度，阶段反馈
二、与客户沟通时，不忘团队合作
1.尊重、合作、责
2.赞赏、化解、双赢
 
第六讲：服务人员六种正能量观念
一、企图心
1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！
2. 知道自己想要什么，想去哪里？
3. 然后去追随、去坚持、不放弃！
二、自信心
1. 在自信心面前，有三种人不可以看不起自己！
2. 是哪三种人?
3. 建立自信心的五大工具是什么?
三、进取心
1. 这是每个人都需要学习的！如何去学会保持永远乐观！经典案例解剖！
四、平常心
1. 用平常心面对顾客的拒绝
五、感恩的心
1. 感恩一切应该感恩的人？
六、在意客户的“问题”和“感受”
1. 经典案例对上述六种正能量心态进行精辟讲解。
 
课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2. 画计划树
3. 分享与结语
 

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。