投诉也是生产力——电信业投诉管理与技巧

第一讲：定义投诉
头脑风暴：您最难忘的被投诉（投诉）经历
一、投诉的定义
1．避免零投诉误区，“只要有企业存在，就一定会有客户投诉”

二、正确认识客户投诉的意义
1．投诉是金不是针
2．将客户投诉转变为客户完全满意TCS
3．在经营中挖掘投诉的价值

三、客服人员的职责与要求
1．客服人员的岗位职责
2．客户服务的两个重点
3．客服难为的三大因素
4．打造价值观和阳光心态
 
第二讲：客户投诉处理方法与技巧
一、客户投诉的原因分析
1．客户投诉的三大根源
2．客户投诉心理分析
3．客户投诉的目的和动机

二、处理客户投诉的五个原则
1．遵守承诺的原则
2．公平公正的原则
3．方便顾客的原则
4．重在受控的原则
5．保护隐私的原则

三、有效处理客户投诉的技巧
1．处理客户投诉的标准流程
2．处理客户投诉的经典战术
3．处理客户投诉的经典案例
 
第三讲：电信业投诉处理实战
一、电信业投诉的聚类问题分析
1．大数据基础上的聚类问题
2．电信业投诉重点和聚类分析

二、电信业投诉处理五步法
1．诉求定位——基于聚类分析
2．查证处理——寻找关键点
3．处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理
4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估
5．回访跟进——投诉闭环管理

三、电信业升级投诉处理
1．客户情绪调节和自我情绪调节
2．客户“愤怒管理”的九个策略
3．升级投诉的迂回处理技巧
4．升级投诉的双赢处理技巧
5．投诉专业户的升级投诉处理技巧

四、电信业重点和难点投诉案例解析
1．流量投诉
1）我根本没有使用，为什么一晚上我的流量就没了？
2）我手机自带流量监测功能，为什么测出来的流量跟你们清单流量相差这么多？
3）手机每天挂QQ、微信需要产生多少的流量？登陆一个IE浏览器流量多少？
2．网络投诉
1）为什么我家信号这么差？投诉了三年都没有改变？
2）为什么我家楼顶有基站？有辐射会影响我孩子的健康！你们为什么还不搬走？
3．营销投诉
1）你们这个存话费送手机的业务怎么没了？
2）你们说好存话费送话费，为什么我查了账户没有送？
4．终端投诉
1）我在你们营业厅买的手机，手机坏了凭什么让我去其他地方检测？
2）我在你们这买的手机，说好七天包退的，凭什么现在不给退？
5．国际投诉
1）我根本没有去美国，为什么收我美国的漫游费？这不是抢钱吗？
2）我出国根本没有发短信，为什么收我短信费？
3）我出国的短信有些收费有些不收费，你们的计费系统是不是很混乱？
 
第四讲：总结回顾
1．回顾课程，答疑解惑
2．课程收尾，服务宣言
3．持续跟进，学能致用

通信行业营销管理专家
5年通信行业培训管理咨询经验
11年中国移动通信集团实战工作经历
中国城市经济学会专家组成员 
美国项目管理专业人士资格认证
上海交通大学硕士研究生
北京邮电大学学士
工商管理和教育心理学双背景
曾任：中国移动通信集团市场部 高级项目经理
曾任：中国移动通信集团广东有限公司市场部 高级渠道主管
曾任：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 客户服务总监
谌剑波老师在中国移动工作的11年间，分别在集团公司、广东省公司和深圳公司有过工作经历；从市场分析员到管理职务，历经营销策划、客户管理、渠道管理、项目管理等不同岗位的历练，让其具备了丰富的团队管理经验及项目管理经验。先后8年被评为先进工作者，期间获得奖项30多个。
现受聘为多家公司的常年顾问，为移动、电信、电力、银行等大型企业提供专业培训，擅长通信行业营业网点、呼叫中心、电子渠道的服务、营销、管理、投诉处理、运营能力提升。谌老师博学多闻，课程条理清晰，逻辑严谨，案例丰富，善于分析解决管理实践中的各种实际问题，工作指导性强；授课风格激情四射，深入浅出，幽默风趣，深受学员欢迎。年均授课超过1000小时，平均满意度在95%以上。
 
实战经验：
在中国移动集团工作期间，与工信部专家组一起在天津和海南试点携号转网项目、客户离网率分析研究项目；在中国移动广东公司工作期间，成功完成广州亚运会、深圳大运会的服务和网络保障项目、垃圾短信清理项目和全省服务质量考核项目。在中国移动深圳公司工作期间，成功组织策划实施了多个市场营销案例，部分成功案例包括策划实施与肯德基、真功夫等企业的联合彩信营销；与华润万家、深圳邮政进行节日联合营销；与政府文化/科技/教育等部门建立了良好的互动关系,成功参与了深圳“创文明城市”、“深圳读书月”等政府项目。
谌剑波老师在曾统筹规划了多个项目的研究和执行工作，创建了（包括但不限于）：
通信业新一代服务行为规范体系、通信业新一代标准示范营业厅、通信业新一代窗口人员人力资源管理体系、通信业新一代人才实训基地实验营业厅、通信业客户关怀模型、通信业客户感知模型、通信业服务显性化理论模型、营业网点运营能力提升、呼叫中心、电子渠道运营能力提升渠道掌控与一体化建设、社会渠道服务能力提升、客户投诉管理体系优化、中高端客户的保有、网点服务质量监控管理、客户满意度监测项目、满意度商业过程预警、客服人员培训体系建立、岗位胜任力体系构建、员工认证体系建设、客户经理工作技能提升、员工心理援助计划等。
 
部分项目经验：
    中国移动集团---流程穿越工作规范和穿越手册整理项目
    中国移动集团---全网服务示范运营支撑项目
    小米科技——小米红米X上市发布会项目
    中国电信4G竞争策略与流量经营项目(2015)
    山西移动---满意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳电信---实体渠道销售与服务提升检测项目（2014）
    内蒙移动---满意度短板改善与提升项目（2013）
    深圳电信---服务质量稽查项目（2013）
    宁夏移动---流量客户服务满意度提升项目（2013）
    湖南电信---湖南电信实体渠道服务营销提升项目（2013）
    湖南移动---服务显性化研究与实施项目（2012）
    深圳电信---客户服务质量评价体系建设项目（2012）
    江西电信---店长服务能力提升项目（2012）
    深圳移动店面经理的四项修炼提升项目(2011)
    10086客户服务中心投诉管理与投诉技巧项目(2010)
    肯德基联合彩信营销项目(2008)
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