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变诉为舒——抱怨投诉处理

内训讲师:赵诗雨 需要此内训课程请联系中华企管培训网
变诉为舒——抱怨投诉处理内训基本信息:
赵诗雨
赵诗雨
(擅长:客户服务 商务礼仪 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
变诉为舒——抱怨投诉处理
课程背景
投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾,如果投诉处理及时、到位,将增强企业与客户之间的粘性,建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
课程收益
掌握客户投诉类型及相应处理技巧
掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
课程方式讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
 
课程大纲
一、投诉是我们的机遇
1、投诉是什么?
1)机遇与契机
2)信息源
2、让不满成为舒适
1)客户的舒适
2)我们的舒适
头脑风暴:我们的舒适在哪里?
 
二、客户投诉行为心理分析
1、当下客户投诉现状的5种情况
2、产生投诉原因——四个差距
1)理解
2)行为
3)感受
4)销售
分析:客户投诉的原因分类
3、造成投诉的十大行为分析
1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
4)完全没反应——客户认为你漠不关心
5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
8)质问顾客——直接激发矛盾
9)语言地雷——直接引爆客户情绪
10)忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
案例分析:客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
4、投诉冰山理论
 
三、抱怨投诉处理技巧
1、影响处理客户投诉效果的三大因素:
1)处理时的沟通语言
互动:语言的表情
2)处理的方式及技巧
3)处理时态度、情绪、信心
讨论:微笑的作用与反作用
2、投诉处理的四大原则:
1)主动承担
2)立即响应
3)持续反馈
4)超越期望
3、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1)耐心倾听,建立信任 
三位一体的倾听
倾听七宗罪                         
2)表示同情理解或真情致歉
同理心的三个层级
3)分析原因,把握状况
5W2H                          
4)提出公平化解方案
5)获得认同立即执行                  
6)跟进实施
4、产生好印象的措辞
1)安抚语
2)感谢语
3)道歉语
4)拜托语
5)产生共鸣
5、处理投诉过程中的6个禁忌
1)缺少专业知识
2)怠慢客户
3)缺乏耐心,急于打发客户
4)允诺客户自己做不到的事
5)急于开脱责任
6)敷衍的禁忌语
实操演练:典型案例的一般处理方案

四、客户分类识别
1、客户类型分析
1)客户分类
2)客户特点分析
3)客户应对技巧
4)四型人格特征与行为
针对不同人格特质的沟通策略

讲师 赵诗雨 介绍
职业素养与品位修养提升资深导师
英国 City&Guilds 认证咨询师
海南航空集团资深乘务教员
高端商务魅力形象塑造导师
国际注册高级礼仪培训师

【从业经历】
曾任海南航空客舱经理,10 年飞行生涯沉淀了完善的礼仪修养与品位鉴赏。
同期担任内训师期间为天津航空、多彩航空等 10 余家航空企业,先后培养超 500 名乘务员。
并负责为其进行职业规划与引导先后与日本 Cresco Partners 创始人栗原道子女士研习日式服务礼仪精髓,
MMC 认证形象资产管理顾问,为超百位职场人士管理塑造形象,打造职场形象力,助力职业发展。

【授课特点】
坚持专属课程:
坚持需求调研,每次课程根据客户实际情况及需求制定最优的专属课程方案,确保培训效果。
运用独特视角:
善于站在第三方的角度上,引导学员。结合多年一线工作经验使学员感受到沉浸式的教学, 往往能获得意想不到的收获。
全程实效验证:
授课亲切幽默,运用现教现学,亲自示范等方式。教学内容既实用,又为职场所需,对参训学员均具有极大的吸引力、感染力。

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