投诉处理技巧
《客服人员投诉应对能力提升训练》
《客服人员投诉应对能力提升训练》内训基本信息:
内训课程大纲
《客服人员投诉应对能力提升训练》
' 客服人员自己已经尽力了，但是客户还是不依不饶如何处理？
' 客户提出的要求经常超出我们的权限（超出权限的退费要求/要公司领导出面谈话……），根本无法满足，如何是好？
' 有的客户动不动就要见领导或者见报，如何应对这些“定时炸弹”
…………
以上所列举的种种问题，相信在10010同事的实际工作中会经常出现。简言之，就是随着我们业务的丰富以及服务质量的提升，客户在投诉方面的专业度和要求也在提高，从而给我们的工作带来了很多的压力和困扰。
基于以上问题的存在，我们在进行了大量的调研访谈和一线走访之后，研发出了《服务投诉应对能力提升训练》课程，希望通过该课程，可以帮到服务人员达成以下收益。
' 深入了解客户投诉需求的新变化以及背后的深层次原因；
' 掌握行之有效的技巧，学会在与客户的沟通中把客户的“疑难投诉”变为“正常投诉”，进而变为“合理沟通”，最终妥善解决的方法；
' 学会在分析不同类型客户性格特点的基础上，针对不同客户对症下药，高质高效完成投诉处理工作。
一、问题分析
' 客户的期望值越来越高，稍有不顺心就投诉怎么办？' 客服人员自己已经尽力了，但是客户还是不依不饶如何处理？
' 客户提出的要求经常超出我们的权限（超出权限的退费要求/要公司领导出面谈话……），根本无法满足，如何是好？
' 有的客户动不动就要见领导或者见报，如何应对这些“定时炸弹”
…………
以上所列举的种种问题，相信在10010同事的实际工作中会经常出现。简言之，就是随着我们业务的丰富以及服务质量的提升，客户在投诉方面的专业度和要求也在提高，从而给我们的工作带来了很多的压力和困扰。
基于以上问题的存在，我们在进行了大量的调研访谈和一线走访之后，研发出了《服务投诉应对能力提升训练》课程，希望通过该课程，可以帮到服务人员达成以下收益。
二、课程收益
' 正确看待客户的投诉，保持积极、乐观的工作心态，提高工作效率；' 深入了解客户投诉需求的新变化以及背后的深层次原因；
' 掌握行之有效的技巧，学会在与客户的沟通中把客户的“疑难投诉”变为“正常投诉”，进而变为“合理沟通”，最终妥善解决的方法；
' 学会在分析不同类型客户性格特点的基础上，针对不同客户对症下药，高质高效完成投诉处理工作。
三、课程形式
案例分享+系统讲授+录音分享+现场演练四、课程大纲
第一部分 换另一只眼睛看投诉
| 讲授部分 | 实景案例部分 | 模拟训练部分 |
| 一、如何正确看待客户投诉 | 录音分析：从客户的这通投诉电话里，能发现客户的哪些诉求点 | 现场体验：投诉的“美”与“丑” |
| 1. “零投诉”可以达成吗 | ||
| 2. 客户为什么会持续投诉 | ||
| 3. 如何看待客户投诉的价值 | ||
| 二、何谓成功的投诉处理 | ||
| 1. 成功的投诉处理标准是什么 | ||
| 2. 客户永远都是对的？ | ||
| 3. 发现投诉之“美” | ||
| 三、疑难投诉，究竟“难”在哪里 | ||
| 例：无理投诉/专业投诉/升级投诉…… |
第二部分 投诉处理原则及客户沟通风格分析
| 讲授部分 | 实景案例部分 | 模拟训练部分 |
| 一、客户投诉背后的需求分析 | 录音分析：这通录音中，客户的沟通风格是属于什么类型，针对这种类型的客户，投诉处理人员的应对有无问题 | • 学员分别扮演不同类型沟通风格的客户，同服务人员进行一对一演练 • 投诉需求探询的模拟练习 |
| 1. “情”“感”层面 | ||
| 2. “道”“理”层面 | ||
| 二、投诉处理的重要原则 | ||
| 1. 怎样有效表达同理心 | ||
| 2. 敢于更善于承担责任 | ||
| 3. 如何做到不卑不亢 | ||
| 三、判断客户沟通风格，对症下药 | ||
| 1. 沟通风格判定在投诉处理中的价值 | ||
| 2. 老鹰型客户的投诉特点及应对方法 | ||
| 3. 孔雀型客户的投诉特点及应对方法 | ||
| 4. 鸽子型客户的投诉特点及应对方法 | ||
| 5. 猫头鹰型客户投诉特点及应对方法 |
第三部分 常规及疑难投诉的处理流程和方法
| 讲授部分 | 实景案例部分 | 模拟训练部分 |
| 一、投诉处理的步骤 | • “极品”客户投诉处理面面观 • 三大运营商疑难投诉的案例分享 |
运用课程讲授技巧针对不同“非常规”类型客户的投诉进行处理和演练 |
| 1. 奠定基调 | ||
| 2. 倾听安抚 | ||
| 3. 解释澄清 | ||
| 4. 解决处理 | ||
| 5. 跟进总结 | ||
| 二、如何处理下列情况的投诉客户 | ||
| 1. 不属于退费范畴的客户要求退费 | ||
| 2. 抱怨服务不及时的客户 | ||
| 3. 投诉客服人员沟通态度的客户 | ||
| 4. 希望见领导或登媒体的客户 | ||
| 5. 对联通公司不满的客户 | ||
| 6. 拿身份来压我们的客户 |
第四部分 投诉处理的策略设计
| 讲授部分 | 实景案例部分 | 模拟训练部分 |
| 一、如何做到1+1＞2 | • 案例研讨：这样的客户我们该如何应对 • 没有最好，只有最合适 |
团队作战的演练 |
| 1. 性别搭配的技巧 | ||
| 2. 级别搭配的技巧 | ||
| 3. 风格搭配的技巧 | ||
| 二、“另辟蹊径”需讲求方法 | ||
| 1. 冷处理，并非不理 | ||
| 2. 迂回战，不走直线 | ||
| 3. 焦点转移，找准时机 | ||
| 4. 如何利用投诉处理的机会对客户进行再教育 | ||
| 5. 如何看待”我是领导的朋友” | ||
| 三、课程总结与答疑 |
讲师 杜荣轩 介绍
15年一线营销实战、团队管理经验；
9年客户经理、实体渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验；
十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务；
曾就职于招商银行、广东移动公司，从事营销及营销管理工作，具有丰富的实践经验；
是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团；及中国银行、建设银行、中信银行等多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。
授课风格介绍：
工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。
模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。
教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。
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