优质客户服务与投诉舆情管理

优质客户服务与投诉舆情管理
 
课程背景：
随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到”心”经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。
 
课程收益：
● 树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识；塑造积极的服务心态
● 掌握性格沟通策略：了解不同性格人群沟通特点，掌握与不同人员沟通的策略
● 掌握客户服务中危机管理的方法和原则
● 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理关键动作
 
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：企业销售人员、客户服务人员等
课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%
 
课程大纲
第一讲：供热服务人员的服务意识提升
一、十九大报告后看市场需求
1. “我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。“
2. 计划经济-市场经济-口碑经济
3. 用户经济时代的来临
二、用户经济时代的来临
1. 客户需求为什么越来越高
2. 引导探索：新时代客户的需求是什么
三、创造自己被利用的价值—塑造阳光心态
1. 为什么要创造自己被利用的价值？
2. 品牌的价值
3. “我“的价值发掘
4. 心态模型“A—B—C”法则
1)        A（Antecedent）指事情的前因
2)        B（Bridge）信念和我们对情境的评价与解释
3)        C（Consequence）指事情的后果
 
第二讲：客户服务技能提升
一、让客户认可你
1. 认同客户而非找茬
2. 表达赞美的技巧
3. 表达同理心的技能
4. 如何树立专家形象
二、让客户满意你
1. 影响满意度的因素
2. 提升满意度的方法
3. 场景演练
 
第三讲 做好客户沟通——心意相连
一、什么样的沟通有利于提升我们的服务
1. 客户期待的沟通对象
2. 倾听、反馈与表达
3. 深度倾听，我入你心
4. 打造客户依赖感
二、DISC不同客户性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. 如何与D型人沟通与相处
3. Influence 影响型/社交型
4. 如何与I型人沟通与相处
5. Steadiness 稳健型/支持性
6. 如何与S型人沟通与相处
7. Conscientiousness服从型/思考型
8. 如何与C型人沟通与相处
活动学习：自我探索
三、电话沟通技能提升
1. 电话沟通的SWOT分析
2. 换位思考：你想要哪种电话服务人员为你服务
3. 优秀电话服务人员的达成要点
4. 场景排练：“您好！有什么可以帮助您……”
 
第四讲：投诉处理技巧
一、客诉根源认知
1. 客户为什么要投诉
2. 投诉认知——影响圈与关注圈
3. 什么语言或行为容易引起投诉？
二、客户投诉处理三原则
1. 原则一：百分百坦诚与尊重
2. 原则二：先处理心情，再处理事情
3. 原则三：兵贵神速
三、投诉处理六部曲
1. 隔离个案处理
2. 平复客户情绪
3. 用心聆听事实
4. 调整客户期待
5. 提供解决方案
6. 追踪客户意见
情境演练：投诉处理对对碰
第五讲：客服团队班组管理
一、客服团队如何看待自己的工作
1. 我的工作价值
2. 我的个人委屈
3. 我的耕耘，我的收获
二、客服团队的员工需要怎么样的领导
1. 领导的品德
2. 领导的能力
3. 领导的支持和包容
三、缓解客服团队的工作压力
1. 情绪压力来自哪里
2. 如何调节情绪，管理压力
四、团队建设如何做
团队聚力活动：群策群力，共创未来
 
第六讲：客户开拓与维护
一、互联网时代，靠什么找客户
1. 多平台联动
2. 口碑化营销
二、客户维护
1. 客户冲什么来
2. 客户为什么走
3. 做你一生的朋友
 
第七讲：突发事件和舆情管理
一、突发事件的危机并存，生死一线
二、处理突发事件的原则
三、突发事件处理案例说明
四、治未病——危机管理的最佳方法
 

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。