客户服务与投诉处理技巧

   客户服务与投诉处理技巧
课程收益：
  认清目标客户和目标服务
  帮助树立以客户为中心的理念
  学习如何与客户有效沟通的技巧
  充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
  了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因
  掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
  正确处理客户投诉，提升公司正面形象
培训对象：企业客户服务人员、销售人员
课程用时：标准版2天，简化版1天，6H/天
课程大纲：
引言：派克曼现象
第一讲   了解-抱怨与投诉的含义
1．抱怨与投诉的含义
2．抱怨与投诉的实质
  表象
  本质
3．抱怨与投诉产生的原因
           共同思考：结合工作思考客户抱怨与投诉的原因有哪些
  直接原因
  间接原因
       4、抱怨与投诉的主要内容
       5、抱怨与投诉处理的渠道
       6、客户需求
  客户的实质需要
  客户的精神需要
      7、抱怨处理的流程
基本流程：问候——倾听——平息——解决
操作流程：
 第二讲   把握客户
      案例分析：色说西游
1．客户分类
   （1）客户分类的目的
   （2）客户分类的作用
   （3）客户的分类
  红色性格客户及其识别要素
   人物分析：邱莹莹
  蓝色性格客户及其识别要素
   人物分析：安迪
  黄色性格客户及其识别要素
   人物分析： 曲筱绡
  绿色性格客户及其识别要素
人物分析：关关
2．不同类型客户的表现与应对
  红色性格客户应对
  蓝色性格客户应对
  黄色性格客户应对
  绿色性格客户应对
     案例分析：集中难于应付的客户类型
第三讲  化解抱怨
1．事前准备
  正确、积极的心态
  必备的工具
  实用工具包：抱怨处理工具清单
2．有效化解
  抱怨、投诉处理的原则
  抱怨、投诉处理的要点
  抱怨、投诉处理的技巧
第四讲  实战演练
  角色扮演

心理学学士，高级人力资源管理师，“赢在职场”系统课程倡导者，香港国际认证培训中心（HKTCC）特约讲师，中国心理网特约讲师，HR部落酋长，三瑞心理研究所副所长，员工职业化培训专家。

  工作背景：
-     10余年培训工作经验：先后服务于联想电脑、方正电脑等公司，任培训经理、销售经理和客服经理等职位；
-     8年培训师经验：个性化培训服务的倡导者，结合企业具体需求量身定做培训课程；
-     具有多年人力资源培训管理实操经验；
-     国际化版权认证。

  专业资质
-     国家高级人力资源管理师
-     结构性思维版权课程认证讲师
-     职业游戏化沙盘讲师
-     SYB创业培训认证讲师
-     TTD复盘与萃取培训师（高级）

  讲师风格：
-     针对不同背景、行业、文化的企业进行定制化培训服务；
-     六多一不足：掌声多、笑声多、互动多、案例多、反思多、工具多，时间不足。