阳光心态下的优质服务技巧培训

阳光心态下的优质服务技巧培训
课程收益
  学会如何塑造自己的阳光心态
  如何使得工作快乐与成功
  增强正面情绪，焕发工作激情
  激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作人生
  积极正面心态下的服务能力提升，让员工充满正能量

课程大纲
第一讲 心态及心态的影响力
1.心态的有趣计算
2.心态对人的影响
3.人的几种基本情绪
4.生命的本质是什么

第二讲 塑造阳光心态的工具
1.第一个工具：改变态度
2.第二个工具：学会把握过程
3.第三个工具：活在当下
4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己
5.第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情
6.第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉，他们该怎么办呢？
7.第七个工具：天堂、地狱由心造
8.第八个工具：压力太大的时候要学会有弯曲的韧性

第三讲 阳光心态的主要内涵
1.适应环境
2.改变自己
3.改变对事情的态度
4.多方比较

第四讲 成为优秀员工必备的十大心态
空杯  谨慎  归零  学习  自信 
给予  共赢  老板  冒险  主动 
对十大心态的把握与应用

第五讲：心态调整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——寻找内外成功因素
3.简化——复杂简单化
4.隔离——为自己杀毒
5.自身形象——内外形象立予人
6.积极予他人——影响的力量

第六讲 心态对工作中五大能力的影响
1.沟通力
2.人际力
3.学习力
4.团队力
5.创新力

第七讲 工作人生开悟的四个步骤
1.第一步：养成一种习惯，发现生活的美好方面
2.第二步：宽容过去
3.第三步：学会利用现有资源把事情做成
4.第四步：服务他人

第八讲 讨论：人在工作中的心态
1.面对当前的危机，全球的企业在干什么
2.去年我们希望企业加薪，今年我们希望企业度过难关，明年我们希望企业做什么，你希望自己到底要做什么？
3.什么是和谐
4.为什么要重视心态？
5.我们应该如何为自我调控

第九讲  正能量下的服务技巧
1.有亲和力
  亲和力的三个概念
  亲和力表现
  声音控制能力
  现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音
  倾听非常有亲和力的电话录音
  小练习：语态的控制能力
2.形象好
  仪容
  仪表
  仪态
3.会沟通
  影响沟通效果的因素
  营造沟通氛围
  沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
  深入对方情境
  客户引导技巧
  三明治法则
  高效沟通四要诀
  高效沟通六步曲
4.能抗压
  员工心态剖析
  压力源的产生
  区分压力性质
  高压期快速缓解压力方法 

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。