电话沟通技巧及情绪心态调整

电话沟通技巧及情绪心态调整
培训实施方案
 

【课程对象】
客服代表、客户经理、班组长
【课程时间】
 2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、电话客服职业认知
  客服人员的四大目标，主动服务的心态
  案例、互动（自信的电话客服）
  职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）
  电话客服面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、情绪与压力调整
1、电话客服情绪压力环节
  电话客服工作现状压力分析
  不良的情绪与压力产生的来源
  压力对我们的影响
  现代人的压力现状
  心理压力的两个层面
  练习：工作压力的自我评估
  负面压力对你我的影响
  简单有效的缓解一线客服压力的方法
  不要做焦虑的猴子
  不要背别人的猴子
  学会四乐，远离抑郁

2、积极阳光客服心态训练
  积极阳光服务心态来源
  活在当下的客服心态
  积极阳光的客户心态
  开启积极的智慧
  调整快乐的客服心态
  期望效应在客户服务中的运用
常见的压力问题和对策
  面对超长时间的工作加班怎么办？
  对职业发展感到迷茫怎么办？
  接线出现恐惧心理怎么办？
  被客户埋怨、责骂怎么办？
  我每天要接100个电话压力大怎么办？
  客户在对我发泄怎么办？
  我的工作指标很重、压力很大怎么办？
  客户不讲理对我破口大骂怎么办？
  经常受到临时性任务打扰怎么办？
  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
  无法平衡自己工作和家庭怎么办？
 
三、客服团队凝集力建设
  客服团队活动的选择
  团队凝聚力
  PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
  团队中不同角色的沟通
 
四、客户服务沟通原则
1、尊重原则
  电话沟通中客户对服务感知影响因素
  服务沟通中的语义转换
  容易引起客户不满意的话
练习：
引起不满的话修改。
外呼电话礼仪训练
  电话服务规范和礼仪
  电话礼仪禁忌
 
2、互动原则
  沟通中互动的重要性
  互动技巧
  沟通中停顿的时机与作用
练习：业务现场沟通训练
 
3、亲和原则
  亲和力的三个概念
  电话里亲和力表现
  正确的发音方式
  电话中声音控制能力
  声调的控制
  音量的控制
  语气的控制
  语速的控制
  微笑的训练
  录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
  现场训练：如何训练温柔、专业的声音
  现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
  引导技巧的两个方法
 
五、客户服务沟通技巧
1、倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听中停顿的使用
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
现场演练：客户抱怨保险服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：利宝两全组合保障计划，积极回应技巧
案例：保险行业超级经典好用的回应词组
 
2、同理客户技巧与话术设计
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的3种方法
  同理心话术的三个步骤
案例：保险都是骗人的
案例：客户在电话里面骂人
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
 
3、赞美客户技巧与话术设计
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  服务中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  第三方赞美
  骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
 
4、有效的产品政策解释话术设计
  产品解释最有效的三组词
  提高客户感知的产品解释方法
  好处介绍法
  对比介绍法
  主次介绍法
  客户见证法
  分解介绍法
话术设计练习
体验介绍法的话术设计
 
5、客户异议应答与挽留话术设计
  异议的分类
  真实异议
  虚假的异议
  隐藏的异议
  异议处理的四个原则
  客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习
 
六、客户投诉处理与满意度提升
1、正确认识客户投诉
  客户投诉的影响
  客服代表的投诉处理能力及其评估
  客户投诉的内心需求
  客户投诉关键解析
 
2、投诉处理的标准原则
  耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件
  运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权
  运用适当的方式拉近与客户的关系
 
3、投诉处理的黄金7步骤
  先处理情绪，再处理事情
  有效掌控沟通主动权
  认清责任源，一分为N看问题
案例分析：话务员的保险投诉
  帮助客户寻求心理平衡     
  降低期望值，软硬兼施
  态度要诚恳，立场要明确
  一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。
  实时跟进
 
4、客户忠诚理论
  影响客户忠诚度的因素
  提升客户忠诚度的话术脚本设计
5、顾客满意度提升
  超越客户的预期
  给客户带来惊喜
  在各个环节领先于你的竞争对手
6、控制客户的期望值与体验值
7、满意度管理——卡诺模型
8、如何提升客户的体验值
9、如何降低客户的期望值
  服务与主动服务的区别
  为什么要主动服务
  主动服务与被动服务的区别
  主动服务意识培养
  主动责任心培养
  优质服务信念建立
  改变措辞提升满意度现场训练
  案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
  被动服务与主动服务的角色扮演
  主动服务案例分析

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。