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《金融消费者权益保护》

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《金融消费者权益保护》内训基本信息:

雷春柱

(擅长：市场营销 )

内训时长：1天

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内训课程大纲

《金融消费者权益保护》
课程大纲

第一章金融消费者权益保护概述
第二章 金融机构消费者权益保护措施
第三章金融机构消费者权益保护内部管理
第四章金融产品与服务信息披露
第五章个人金融信息保护
第六章金融消费者投诉处理

主要文件依据

１．中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发〔2012〕13号）
２．中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知（银监发〔２０１３〕３８号）
3．中华人民共和国消费者权益保护法（2013年）
４．国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发〔2015〕81号）
５．《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）

第一章金融消费者权益保护概述

一、开展金融消费者权益保护意义
（国办发〔2015〕81号）

（一）防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
（二）规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，
（三）提升金融消费者信心
（四）维护金融安全与稳定
（五）促进社会和谐。
   海南发展银行破产清算案例分析

二、金融消费者权益保护存在的问题
（国办发〔2015〕81号）

（一）提供金融产品与服务的行为不规范;
案例：银行追求到期贷款回收率，违规转贷形成冒名贷款
（二）金融消费纠纷频发;
案例：哈尔滨虚假联保贷款
（三）金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高。
农商视频案例：电信诈骗给学生汇款

三、消保对金融管理部门基本要求（国办发〔2015〕81号）
金融管理部门：人民银行、银保监会、证监会
（一）按照职责分工，做好各领域金融消保工作。
（二）加强监管机构之间合作，形成消保监管合力
（三）加强与地方政府之间合作，营造金融消保良好环境
案例：支行冒名贷款产生纠纷

（四）充分发挥金融行业协会的职能作用
（五）促进金融市场公平竞争
（六）开展金融消费者权益保护环境评估工作
（七）加强国际监管交流
（八）加强金融消费者权益保护监督管理
案例：以理财名义，非法集资，损害老百姓利益案例

四、金融消费者权益保护工作原则（银监发〔2013〕38号）
（一）坚持以人为本，坚持服务至上。
（二）坚持社会责任。
（三）遵从公平交易的原则。
（四）坚持市场化和法治化原则，
（五）坚持审慎监管与行为监管相结合。
案例：北京航天桥支行伪造理财产

第二章   保护金融消费者基本权益（国办发〔2015〕81号）

一、保障金融消费者：财产安全权
案例：主卡副卡未离身，遭盗刷，银行被判担全责
二、保障金融消费者：知情权
案例：信用卡遗失，有密码，仍被盗刷银行被判赔偿
三、保障金融消费者：自主选择权
案例：搭售保险受处罚
四、保障金融消费者：公平交易权
案例：银行违规收费案例
五、保障金融消费者：依法求偿权
案例：耗时3年花费1200万元与渣打银行打官司，获赔5300余万元
六、保障金融消费者：受教育权
案例：银行摆摊设点宣传金融知识
七、保障金融消费者：信息安全权
案例：通山县一银行职员倒卖储户信息每条最高卖50元
八、保障金融消费者：受尊重权
案例：老汉买理财产品

第三章金融机构消费者权益保护重点措施
金融机构：银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构
一、做好产品风险等级和消费者风险承受等级评定工作
案例：南京六旬翁买理财产品亏损三万要求恒生银行赔偿
二、发展普惠金融
案例：尤努斯孟加拉乡村银行
三、对消费者提供便利性服务
案例：农商行视频案例：卡折断取钱
四、主动开展金融知识宣传教育活动
案例：随州发现团伙作案，冒名骗办信用卡
五、接受消费者对金融机构的监督
案例：襄阳昌盛公司虚假按揭贷款
六、加强金融产品与服务信息披露
七、加强个人金融信息保护
八、金融消费者投诉处理

第四章    金融机构消费者权益保护内部管理

一、建立组织架构
二、健全内控制度
三、加强系统维护
四、建立应急响应机制
五、开展员工教育和培训
六、完善内部监督约束机制
七、严格考核评价
八、完善报告体系

一、建立组织架构（银监发〔２０１３〕３８号）
（一）董事会
（二）高管层
（三）相关部门
案例：村镇行长伪造理财产品，骗取资金投资承包陶瓷厂

二、健全内控制度
（银发〔2016〕314号，银监发〔２０１３〕３８号）
（一）个人金融信息保护制度；
（二）金融产品和服务信息查询制度；
（三）金融产品和服务信息披露制度；
（四）金融消费者风险等级评估制度；
（五）金融消费者投诉受理、处理制度；
（六）金融知识普及和金融消费者教育制度；
（七）金融消费者权益保护工作考核评价制度；
（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度；
（九）消费者权益保护工作报告制度；
（十）金融消费纠纷重大事件应急预案。
案例：内蒙古“存单变保单”案件，银保机构被重罚
三、加强系统维护（银发〔2016〕314号）
案例：宁夏银行核心系统中断37小时事件
四、建立应急响应机制
（一）主动监测；
（二）处理涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件；
（三）及时报告金融管理部门。
案例：农商行因传言倒闭引挤兑潮
五、开展员工教育和培训（银发〔2016〕314号，银监发〔2013〕38号）
（一）培训目的
（二）培训要求
案例：支行柜员王娟侵占客户存款案情

六、完善内部监督约束机制
（一）严肃金融纪律（银发〔2016〕314号）
（二）加强内部审计
案例：信用社主任，利用柜员操作号取存款
（三）接受监督处罚
案例：深圳客户买渣打理财产品76万，误签合同，亏损过半
信用社主任，利用柜员操作号取存款
七、严格考核评价
（一）金融机构应当按年度进行自评估。
（二）委托中介评估
（三）人行评估
八、完善报告体系
（一）报送重大事件
（二）报送计划与总结

第五章金融产品与服务信息披露

一、向金融消费者披露要求（银监发〔2013〕38号）
（一）履行告知义务；
（二）及时、真实、准确、全面；
（三）使用通俗易懂的语言。
案例：杭州大户买汇丰银行理财产品，遭遇汇率风险，5年亏了500万
二、披露内容
依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：
（一）消费者权利和义务
（二）金融机构权利、义务
（三）产品性质
(四)产品风险
(五)消费者应负担的费用
(六)产品保障机制
(七)投诉途径
（八）银行业消费者权益保护工作，开展情况
（九）可能影响消费者购买产品的决策信息

三、披露方式要求（银发〔2016〕314号）

（一）有利于消费者接收的方式
（二）有利于消费者理解的方式

四、披露资料留存（银发〔2016〕314号）
（一）留存资料要求
（二）留存资料范围
包括但不限于：
１．金融消费者签字确认的产品和服务协议书；
２．金融消费者签字确认的风险提示书；
３．记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料等。

第五章个人金融信息保护（银发〔2016〕314号）
个人金融信息，是指金融机构,通过开展业务或者其他渠道,获取、加工和保存的个人信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定个人某些情况的信息。

一、个人金融信息范围

二、国家安全规定
（一）落实国家网络安全和信息技术安全有关规定，加强对个人金融信息的保护；
（二）确保个人金融信息安全。
（三）不得篡改、违法使用，消费者个人金融信息；
（四）加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系；
（五）不得在未经银行业消费者授权，或同意的情况下，向第三方提供个人金融信息。
案例：湖北某县银行员工，查询账号和密码交外部人异地查询

三、个人金融信息收集规定
（一）按照法律法规要求和业务需要，收集个人金融信息；
（二）不得收集与业务无关的信息；
（三）不得采取不正当方式收集信息。

四、个人金融信息保存规定
（一）采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施保存。
（二）妥善保管所收集的个人金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。
（三）及时采取补救措施
五、个人信息保密规定
金融机构及其相关工作人员，应当对业务过程中，知悉的个人金融信息予以保密：
（一）不得非法复制
(二)不得非法存储
（三）不得非法使用
（四）不得向他人出售
（五）不得以其他非法形式，泄露个人金融信息
盗卖征信系统信息案例
六、个人金融信息使用规定
（一）建立个人金融信息使用管理制度
（二）加强个人金融信息外包业务运用管理
（三）加强个人金融信息跨境业务运用管理
案例：农信员工异地出售征信信息被判刑

第六章金融消费者投诉处理

一、金融消费者投诉统计分类及编码（银行业金融机构）解读
中国人民银行关于发布《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》行业标准的通知（银发〔2018〕211号）
（一）金融消费者投诉统计分类概述
（二）投诉业务办理渠道
（三）投诉业务类别
（四）投诉原因

二、金融消费者投诉渠道
（一）消费者先向金融机构投诉，再向金融管理部门投诉
（二）消费者直接向金融管理机构投诉
（三）金融管理部门受理投诉处理方式
三、人行受理与处理投诉
（一）人行受理投诉
（二）人行处理投诉

四、金融机构（银行）受理与处理投诉
（一）完善客户投诉处理机制
（二）为消费者投诉，提供必要的便利
（三）规范投诉受理、处理流程
１．受理登记
２．告知受理情况
３．投诉调查
４．问题处理
４．问题处理
（1）处理路径
对金融消费纠纷，建立多元化解决机制。
①自行和解
②外部调解
③仲裁
④诉讼
（2）处理技巧
①耐心倾听
②表示同情理解，并真情致歉
③分析原因
④提出公平化解方案，巧妙降低客户期望值
一是巧妙诉苦，讲银行困难
二是巧妙请教客户，银行应怎么做
⑤获得认同，立即执行
５．告知客户
６．跟踪管理

讲师雷春柱介绍

（一）工作经历。雷春柱，金融本科学历，高级理财规划师，专业培训师。从事银行工作36年。先后在农行乡镇营业所、县支行、市农行、省农行、农总行《中国农村信用合作》杂志社工作过。当过市州级联社主任，省级联社稽查大队大队长、审计监察部总经理、业务管理部总经理。
（二）发表文章。先后在人总行《金融研究》、《金融参考》、农业部《农业经济问题》、《中国审计》等刊物发表经济金融论文250多篇，约200多万字。曾经在《中国城乡金融报》、《中国农村金融》、《广东金融》等报刊上，发表金融体裁短篇小说70多篇，约20万字。
（三）擅长领域。农信社、农商行、村镇银行、农行、城商行、邮储银行等金融机构信贷、营销、合规、风控等方面讲课。

讲课风格
（一）以故事讲观点。主要理论都是自己在工作实践中总结出的观点；注重互动式授课，以案例故事讲述理论观点，不单纯讲理论。
（二）案例精彩丰富。案例来自实际工作，来自古今中外。
（三）通俗易懂。讲课内容上到银行及企业高管，下到刚参加工作的基层员工，人人都听得懂，易掌握。
（四）非常接地气。与实际工作紧密相连，学完就能用，立竿见影。

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