银行大堂经理服务礼仪与有效沟通

 
银行大堂经理服务礼仪与有效沟通
【课程收益】
1.   学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念，把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接。
2.   通过规范的行为举止，形象的全面塑造与指导，树立优质品牌，树立优质的银行形象，优化规范服务流程。
3.   通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会，高效的沟通技巧营造良好的口碑。
【课程对象】大堂经理、网点主任
【培训用时】1天
【主讲老师】胡爽姿
【培训方式】引导式培训、案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
【课程大纲】
第一模块：大堂经理优质服务“心”思维
一、现代服务环境下的服务特征
1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
2. 制度+温度的服务
3. 优质客户服务的五要素
4. 从人性出发的客情管理
5. 用服务触动人心，产生感动经济
二、积极情商服务“心”思维
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招让你赢得和建立信任
3. 练习三大有用的习惯
4. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程
 
 
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
一、大堂经理的职业形象要求
1.   职业着装
2.   仪容仪表
3.   职业仪态
l  站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂经理客户接待礼仪
1.   自我介绍
2.   名片交接
3.   指引客户的礼仪
4.   客户服务中的各类手势
5.   开关门的礼仪
三、大堂经理现场客户服务礼仪
1.   指导取号
2.   指导填单
3.   指导使用ATM机礼仪
4.   回答客户提问礼仪
5.   低柜服务礼仪
6.   派发银行宣传单张礼仪
7.   产品营销的礼仪
8.   遇客户不自觉排队沟通礼仪
9.   遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
10.  遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
四、客户现场接待引导引流服务礼仪
1.   现场客户引导与分流
2.   贵宾识别引导流程
3.   客户分流引导流程
4.   客户分流引导原则与技巧
5.   客户分流引导话术
 
第三模块：大堂经理客户投诉处理与有效沟通
案例导入：一句话引起的投诉
一、客户抱怨和投诉的内容
1.   面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
二、客户抱怨处理的方法
1.   处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
2.   常见客户抱怨与异议的原因
3.   投拆客户的心理分析
三、客诉处理时的方法与技巧
1.   投诉处理的两大原则
2.   投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
3.   处理投诉时的话术应用
4.   始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
四、简单、有效的安抚客户情绪的方法
1.   心理清空的技巧
2.   补偿的技巧
3.   被关注、被尊重的技巧
五、处理投诉六顶思考帽及六个步原则
课程总结

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。