以客户为中心的经营与管理

客户导向、组织驱动

以客户为中心的经营与管理

窦毅

【课程背景】

以客户为中心，为客户创造价值，是企业生存发展的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的产品销售给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？不同岗位如何体现以客户为中心？这其中，即涉及到价值观的认同，更涉及到公司的管理流程与组织实现。与此同时，对客户需求与市场的分析与管理则是必要的基础。这便是本次培训的主要内容。

【课程收益】

1、理解以客户为中心的价值导向与文化内涵

2、学习战略市场定位及目标客户选择方法论

3、以客户为中心的管理流程：IPD、LTC、ITR

4、学习以奋斗者为本的价值评价与价值管理

5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为

【授课时长】两天

【授课对象】企业中高层管理人员

【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；可操作性强

【课程大纲】

一、以客户为中心的价值创造与文化

1、华为的价值追求与选择

Ø  企业的价值体现

Ø  华为的价值创造与理解

Ø  华为的价值创造元素

2、以客户为中心的文化体现

Ø  关注客户痛点

Ø  聚焦客户需求

Ø  重视客户服务

Ø  不同岗位的以客户为中心

3、以客户为中心的价值创造

Ø  客户价值识别

Ø  客户感知价值构成与提升

Ø  客户终身价值体现与挖掘

Ø  案例：华为客户价值创造与管理

4、以客户为中心的企业文化

Ø  企业文化的概念

Ø  企业文化体系：愿景、使命、价值观

Ø  华为企业文化体系

二、以客户为中心的战略规划与管理

1、战略洞察与市场环境分析

Ø  市场环境分析PEST

n  政策分析

n  社会文化分析

n  经济环境分析

n  技术分析

Ø  机会点分析的四个维度

Ø  $APPEALS要素解读与应对

Ø  案例：华为的弯道超车

2、市场细分与目标客户选择

Ø  市场细分定位

Ø  市场细分的维度

Ø  SPAN分析与战略定位

Ø  SWOT分析与目标客户选择

Ø  案例：华为农村包围城市战略

3、客户战略洞察与需求分析

Ø  客户战略洞察

Ø  客户痛点分析

Ø  客户需求的分类

Ø  客户的需求分析与应对

4、研讨：绘制战略沙盘与目标

三、以客户为中心的组织流程与运作

1、以客户为中心的产品研发

Ø  客户需求管理

Ø  市场分析与管理流程MM

Ø  产品开发IPD

2、以客户为中心的营销流程

Ø  大客户采购流程解析

Ø  LTC流程简介

Ø  线索管理阶段

Ø  机会点管理阶段

Ø  客户引导阶段

3、以客户为中心的售后服务

Ø  售后服务的分类分级管理体系

Ø  ITR技术请求流程与业务规则

Ø  ITR的流程定位与价值创造

4、华为矩阵式组织架构与运作

Ø  华为矩阵式组织架构

Ø  矩阵式组织架构的概念

Ø  矩阵式组织架构的分类

Ø  矩阵式组织架构的优劣势

Ø  华为矩阵组织特色与运作

5、突发事件与流程之外的应急管理

四、以奋斗者为本的绩效与价值管理

1、谁是奋斗者？

Ø  奋斗者的行为要求

Ø  奋斗者的思想觉悟

Ø  奋斗者的行为表现

2、奋斗者的价值评价与管理

Ø  奋斗者的价值评价体系

Ø  奋斗者的评价导向

Ø  奋斗者的评价依据

Ø  奋斗者的利益保障

Ø  奋斗者的职业发展

3、管理者的绩效与价值评价

Ø  管理者的价值评价原则

Ø  华为干部的职责与使命

n  传递企业文化与价值观

n  促进业务增长

n  端到端管理流程优化

n  促进组织能力提升

Ø  管理者的绩效评价方式

4、华为人力资源管理逻辑与框架

五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造与经营管理

窦 毅老师（北京）

——华为组织管理解读专家

Ø  曾任华为公司海外国家---副总裁

Ø  曾任神州数码公司北方区---总经理

Ø  曾任某军工企业产品线---总经理

Ø  曾任某互联网公司---副总裁

Ø  清华、北大、浙大、交大、中山大学等院校特聘讲师

Ø  中国生产力促进中心协会---特聘专家

Ø  中央人民广播电台特邀嘉宾

【个人简介】

Ø  窦老师毕业于南开大学，先后服务于通讯行业、IT行业、军工行业和互联网行业，经历过从销售到高层管理的多个岗位，对不同行业、不同类型、不同规模以及不同生命周期的公司，都有着深刻的理解和研究。

Ø  在华为期间，窦老师带领销售团队打破美国优势竞争对手在高端产品市场的垄断，实现零的突破；也曾带领团队，在海外某国市场封锁的情况下，获得数千万美元级项目；

Ø  在神州数码、军工企业以及互联网公司，窦老师都能够结合不同的行业特点和企业特点，帮助企业清晰化发展战略、快速提升组织能力并取得市场的认可和组织的快速发展。

Ø  窦老师总结十几年的工作与培训、咨询经验，对不同行业、不同阶段的企业发展问题进行深入研究，开发出自驱型组织能力建设系列课程，为企业提供从文化战略到组织发展等全方位的培训与咨询，获得众多企业家的高度认可，并应用于企业实战，取得了良好的效果。

Ø  窦老师曾帮助多家大型企业实现组织能力提升，也曾帮助多家初创型公司调整完善企业战略，构建企业文化，完成组织架构建设与调整，实现组织能力提升与业绩快速增长，为企业的快速发展打下坚实的基础。

Ø  窦老师现致力于提升中国企业的组织能力，为企业和企业家提供培训与咨询，帮助企业实现自驱型组织能力建设，帮助更多的企业家站在更高的维度去思考企业战略与经营，提升中国企业的全球竞争力。

【主讲课程】

营销技巧与管理：

《市场驱动、体系制胜：华为以客户为中心的营销体系建设与管理》、《创新思维，合作共赢：商务谈判原则与技巧》、《敢于胜利，善于胜利：华为狼性营销与销售项目管理》、《运筹帷幄、决胜千里：大客户营销与销售项目管理》、《心之所想，行之所至：销售认知与销售成交技巧》、《始于礼仪、合于沟通：商务礼仪与销售沟通技巧》

向华为学习系列课程：

《中西合璧、实事求是：任正非管理思想与华为管理之道》、《得偿所愿、使命必达：BLM战略规划与战略执行方法论》、《文化为魂、管理为体：华为企业文化及其建设经验学习》、《善于胜利、善于胜利：向华为学习狼性执行力建设与管理》、《突破瓶颈、有效增长：向华为学习逆势增长之道》、《携手共进、筑梦未来：以奋斗者为本的企业文化与实践》、《三人同心、其利断金：华为铁三角组织运作与LTC营销管理》、《仰望星空、脚踏实地：任正非管理思想与华为领导力》、《增值人力、提升绩效：华为战略人力资源与组织绩效管理》、《人才辈出、奋斗不止：以奋斗者为本的干部管理》

中层能力提升：

《从业务到管理：管理者的角色认知与管理技巧》、《敢叫日月换新天：高绩效团队建设四步曲》、《绩效管理与绩效辅导：贯通企业从战略到执行的任督二脉》、《凝心聚力、卓越管理：中层管理者的管理技能与领导力提升》、《始于人性，基于文化：跨文化沟通与管理技巧》、《使命必达、赢在执行：提升执行力的关键路径与方法》、《始于理解、通于技巧：职场高效沟通原则与技巧》、《面向未来、始于足下：职业发展与职业生涯规划》、《做最好的自己：职业素养与职业能力提升》

【授课风格】

理论与实践相结合，学习与研讨相结合，互动式问答，启发式教学，风趣幽默，深入浅出，有笑有效有料。

【出版书籍】

窦老师著作的以大客户销售为背景的职场畅销小说《运作》，获得由北京市新闻出版广电局组织评选的“2016年优秀网络文学原创作品”奖，并由中国文联出版社出版。（注：此奖面向全国网络文学评选，《花千骨》为2015年获奖作品）