打造金牌客服

打造金牌客服

【课程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影

响到整体店铺的销量

优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率

及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率

目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销

售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率

客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和

客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户沟通的核心技巧

【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程对象】售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元  新形势下服务人员必备素养与技能

一、心理素质

1、处变不惊的应变能力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

二、专业技能

1、良好的语言表达能力

2、倾听能力

3、沟通技巧

三、综合素质

1、工作的独立处理能力

2、各种问题的分析解决能力

3、人际关系的协调能力

四、懂得总结

1、归类

2、占比

3、着重解决

第二单元 提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力

一、创造高情商的语言感染力

1、抑扬顿挫

2、乐于赞美

3、生动有趣

4、巧用名句

5、联想丰富

6、故事案例

7、有准备，有爆点，有结果

二、出色的语言表达技巧

1、听起来更清晰

2、听起来更准确

3、听起来更精炼

4、有效表达的十个技巧

三、表情运用与文字的巧妙结合

第三单元 利用金牌服务礼仪，树立品牌服务形象

一、服务礼仪

1、沟通前准备

2、服务礼仪

3、选择积极的用词与方式

4、善用我代替你

5、在客户面前维护企业的形象

二、服务禁忌及用语

三、商务基本礼仪

1、书面礼仪及用语

2、商务邮件往来礼仪及规范

四、客服话述示例

1、示例：语气生硬

2、示例：话述罗嗦

3、示例：用词不当

4、示例：用语不正规

5、示例：拉近客户距离

第四单元  利用金牌电话服务礼仪，树立品牌服务形象

一、电话沟通与面对面沟通的区别

二、电话代表的素质要求

三、电话服务礼仪

1、通话前准备

2、通话中礼仪

3、电话结束礼仪

4、选择积极的用词与方式

5、善用我代替你

6、在客户面前维护企业的形象

四、服务禁忌及用语

第五单元 转怒为喜——领先的客户投诉处理技巧

一、互动环节：常见客户投诉案例及分析

1、列举客户投诉案例

2、聚焦集中性客户投诉原因

二、树立危机意识：触动及解决投诉的关键点

三、投诉的背后原因及客户心理

1、客户投诉原因分类

2、投诉客户心理

四、处理客户投诉的中国智慧

五、成为投诉管理专家的六个方法

六、投诉处理技巧

1、第一句话最关键

2、态度比语言更重要

3、认同客户的情绪并不等于认同客户的观点

4、推卸责任更容易引起情绪升级

5、投诉处理常见的错误及雷区

七、四种社会风格的客诉处理策略

八、制定效率更高的投诉处理流程

九、每一次投诉都是一个优化的机会

第六单元 电商客诉实例讲解及分析

一、客户投诉实例

二、问题分析及解决方案

第七单元   塑造阳光心态

一、我们应以什么样的心态去工作

二、金牌客服的五项修炼

1、建立陌生关系——自信

2、发现客户需求——理解

3、引发客户认同——影响

4、给予心灵享受——取悦

5、保持连续一贯——恒定

三、自我提升与规划

1、是不是服务代表就一定没有前途

2、未来我可以做什么：自身优劣势分析

3、精益求精才能够不断进步

4、永远不要忘了多问几个为什么

5、做的多不如做的好

6、挫折中更要坚守

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人