消保实战：银行保险机构最新法规解读与实战研讨

消保实战，依规治司

《消保实战：银行保险机构最新法规解读与实战研讨》

主讲：曾凡涛老师

【课程背景】

目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。

目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索

本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴， 实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】

Ø  帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点

Ø  掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险

Ø  通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求

Ø  了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置

【课程特色】

   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 实操性强

【课程对象】

 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程时间】 1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读

1、《消费者权益保护法》及相关案例

2、新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例

Ø  立法背景与立法亮点

Ø  知情权、公平交易权、信息安全等权利解读

Ø  新规对银行保险机构影响及策略性思考

3、《消费者权益保护法实施细则》

4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》

l  工具表：法律法规思维导图解读法规

l  案例：银行保险机构场景消保违规案例分享

          侵犯知情权、自主选择权、信息安全等

二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案

1、如何妥善处理投诉问题

Ø  投诉处理中的法律合规风险

Ø  投诉处理基本方法与流程

Ø  非常规律投诉的处置技巧

2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题

Ø  积极倾听，准确判断投诉需求

Ø  如何进行情感共鸣建立策略性同理心

Ø  心理极限值方法的运用

Ø  如何有效说服-——一套说服模型

Ø  如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式

Ø  达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用

l  演练：走进投诉人世界—演员分析法

l  学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单

3、如何提升消费者服务品质与体验感

Ø  以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图

Ø  优化服务流程与量化服务

Ø  依法依规设计服务指标

Ø  加强内部治理与前端化解销售服务风险

l  案例分享:海底捞服务流程设计借鉴

4、如何消费者服信息安全与个人隐私

Ø  识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险

Ø  完善信息安全平台技术手段、制度建设

Ø  完善信息安全全流程管理、监测

三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制

1、建立消保对应组织架构与人员管理

2、完善消保工作内部制度建设

  3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施

  4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制

5、加强消保领域培训与教育

6、建立危机处置与管理方法与策略

l  案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例

四、外部监管沟通的策略技巧

Ø  外部沟通的误区

Ø  外部沟通的要点与策略

Ø  消保领域公司合理维权

案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛老师——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

Ø  FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

Ø  曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师，   多次担任非理性、疑难案件专案组成员

Ø  曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

Ø  现为金融企业合规体系建设项目负责人

Ø  舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

Ø  具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

Ø  曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

Ø  在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

Ø  创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

Ø  在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

Ø  曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

    曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

Ø  实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

Ø  学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

Ø  能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

Ø  解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

法律类系列

《民法典--合同常见法律风险》

《企业常见法律合规风险与应对措施》

合规类系列

《保险公司合规经营法律法规》

《企业合规管理体系构建》

《企业数字合规与风险管理》

法商类系列

《法商思维与保险销售》

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人  李发海