持续回购-客户变信徒的客户关系管理

持续回购-客户变信徒的客户关系管理

【课程背景】

当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。

【课程收益】

1、掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和

运用

2、掌握提升客户体验的策略和落地工具方法，对客户进行生命周期管理，保证回购率的提

升和稳定

3、建立以客户为中心的流程性组织和全新的客服运营管理模式

【课程对象】市场营销人员、服务营销人员、客户维护人员、客服人员、客服主管及经理

【课程时间】1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析

【课程纲要】

第一单元  千人千面—精准的客户数据分析

一、千人千面

1、千人千面的原理和概念

2、深度解读客户画像

3、设计客户画像的标签体系

4、客户消费场景化

二、客户定位5大策略

1、分析客户的属性

2、经济实力

3、客户的消费历史记录

4、客户需求

5、提取你的精准客户特征

三、客户行为精准分析

1、将数据变废为宝

2、客户数据的发掘分析与运用

3、客户需求分析

四、做好客户的细分

1、客户细分的维度

2、不同细分市场的客户需求

第二单元  完美体验—有效提升客户满意度

一、客户体验的峰终定律

二、不同客户体验模式

1、信任体验

2、便利体验

3、承诺体验

4、尊重体验

5、自主体验

6、选择体验

7、认知体验

8、有益体验

9、身份体验

三、提升客户体验的技巧和方法

1、了解你的客户群体

2、提供与品牌配套的服务

3、创建多条沟通渠道

4、整合服务流程

5、善于倾听客户的意见

6、用互联网工具管理客户群

第三单元  持续回购—消费行为创造回购机会

一、透过大数据看消费者的行为序列

二、客户流失的原因

三、客户消费心理学

四、消费行为分析及解读

五、客户消费场景设计回购结点

六、影响回购的因素及关键词

七、从产品生命周期到客户生命周期

脑力激荡：制定客户回购策略

第四单元  触动人心—有效客户生命周期管理

一、客户生命周期的四个阶段

二、客户激励的四个抓手

三、老客户的生命周期运营策略

四、会员体系模式

五、成功会员体系商家案例

六、如何将客户分层

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人