让客户变信徒-会员体系设计及运营

让客户变信徒-会员体系设计及运营

【课程背景】

当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得

竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。

会员体系的设计与建立，可有效的提升客户粘性和忠诚度，保证客户流失率的降低，增

加客单价，从而稳固企业在竞争中的地位，提升品牌溢价能力。

【课程收益】

1、掌握客户生命周期的重要性和划分方法，可在不同的生命周期阶段进行不同的客户维护

和营销策略

2、明确会员体系的重要性和目的，可通过不同的工具和方法，借鉴各企业的成功案例，有

效的设计和规划自已的会员体系

3、保证会员体系的最快落地和运营，协助企业提升竞争力和销售业绩

【课程对象】

呼叫中心/客服中心经理、主管，客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员、市场部人员、客户维护专员

【课程时间】2天（12小时/天）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程大纲】

第一单元   互联网思维下的服务创新与客户管理

一、海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验

二、星巴克——永远走在客户体验的时尚前端

三、华为——以客户为中心的组织打造

四、腾讯——专注的社交客户交互体验设计

五、阿里——千人千面的服务创新与客户体验

六、阿芙精油——首创客户体验官

七、三只松鼠——模拟场景下的服务创新

七、小罐茶——传统茶叶市场的颠覆性创新

八、今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销

第二单元   客户标签建立与运营

一、客户标签的概念

1、定义

2、特征

二、客户标签的作用

三、客户标签分类

四、客户标签设计路径

1、数据挖掘与分析

2、标签规则

3、360全域画像

4、人群细分

5、行为特征分析

五、客户标签获得途径

六、客户标签的落地与运用

1、落地应用框架

2、落地运用步骤

3、运用举例

课堂练习：移动公司客户标签落地策略

第三单元   客户精准定位与营销

一、千人千面

1、千人千面的原理和概念

2、深度解读客户画像

3、设计客户画像的标签体系

4、客户消费场景化

课堂练习：移动客户画像

二、客户定位5大策略

1、分析客户的属性

2、经济实力

3、客户的消费历史记录

4、客户需求

5、提取你的精准客户特征

三、客户行为精准分析

1、将数据变废为宝

2、客户数据的发掘分析与运用

3、客户需求分析

四、做好客户的细分

1、客户细分的纬度

2、不同细分市场的客户需求

3、运营商客户细分的纬度和方法

第四单元   完美体验：有效提升客户满意度

一、客户体验的峰终定律

二、不同客户体验模式

1、信任体验

2、便利体验

3、承诺体验

4、尊重体验

5、自主体验

6、选择体验

7、认知体验

8、有益体验

9、身份体验

三、提升客户体验的技巧和方法

1、了解你的客户群体

2、提供与品牌配套的服务

3、创建多条沟通渠道

4、整合服务流程

5、善于倾听客户的意见

6、用互联网工具管理客户群

第五单元   触动人心—有效客户生命周期管理

一、客户生命周期的四个阶段

二、客户生命周期管理杠杆

三、客户激励的四个抓手

四、新客户的生命周期运营策略

五、老客户的生命周期运营策略

互动：我们的客户生命分为几个周期？不同周期的运营策略

第六单元   会员体系的设计理念及运营原则

一、会员体系的意义

二、会员不等于积分

三、会员体系搭建全景图

四、常见会员体系模式

五、成功的会员体系商家案例

1、阿芙精油

2、COSTA

3、亚马逊

4、每日优鲜

5、支付宝

六、客户成长值的测算及规划

七、如何将客户分层

1、客户分层的依据

2、客户分几层

3、客户分层的权重

4、权重如何设置

5、是否需要设置减分值

6、如何最终计算客户综合得分值

7、如何确认分层是否合理

第七单元   客户会员体系框架设计

会员等级设计主要解决关于等级的三个问题：会员等级如何划分？会员升级规则？会员降级规则？

一、会员分级：衡量客户价值

1、客户转化的核心指标

2、RFM模型建立及运用

3、会员体系的价值基石—权益

二、等级设计

1、会员等级划分

2、会员升级规划

3、会员降级规划

案例分析及展示

三、权益设计

1、权益激励规则

2、权益表现形式

3、权益设计方法及技巧

案例分析及展示

四、风险控制

1、客户等级权益获取上限

2、对于异常客户的管控

五、会员体系设计关键点

1、以产品核心功能与业务场景为导向

2、以客户体验为导向

第八单元   客户至上—打造可落地的会员体系

一、符合客户的行为轨迹

1、满足客户需求

2、顺应客户行为

二、适配产品自身

1、符合产品定位

2、结合产品目标

3、整合关联资源

三、粉丝经济塑造—让会员更热忱

1、热忱来自用户的感性价值主张

2、沟通力：通过不同渠道延续用户的热忱

3、粉丝经济的塑造及运营模式

四、实战运用—让会员体系更落地

1、完成这五项，你的会员体系才有血有肉

2、会员体系运营平台的搭建方法与运营

3、会员体系的数据分析

4、会员体系的优化措施

现场辅导：会员体系的设计与落地方案

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人