学华为系列——立体化、纵深化的客户关系管理

学华为系列——立体化、纵深化的客户关系管理

主讲老师：崔健

【课程背景】

客户关系是获取订单之路上必须逾越的一座高山，是市场成功的必备利器。而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：

Ø  客户关系是销售的战略制高点，怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系？怎样才能构筑你的客户关系的护城河并形成不可替代的同盟关系？

Ø  业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

Ø  面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智

Ø  在复杂的决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展

以上问题在多数企业的客户关系管理实践中并没有得到重视和解决，造成客户关系薄弱，

不能有效地支撑企业的市场拓展活动。原因在于狭隘地理解客户关系为私人感情的勾兑和简单的个人感情维系活动，没有全视角地理解客户关系管理的战略意义，从而也没有科学的客户管理的策略和工具，这样也无法和客户结成长期稳定、高度依存的同盟关系。

华为客户关系管理实践具有很强的标杆意义，客户关系管理是华为的核心竞争力，也是其业务飞速发展的重要引擎。本课程以华为客户管理体系为基础，结合崔老师20多年的大客户营销实践，形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统，系统性的解决以上困惑，构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

【课程收益】

Ø  通过对华为标杆的分析，掌握如何进行立体化、纵深化的客户关系布局

Ø  熟练掌握关键客户关系运作的关键七个步骤和主要方法和工具

Ø  熟练掌握客户内部广泛结盟，形成统一阵线的实战方法

Ø  熟练掌握施加公司影响力的重要公关方式和操作要点

Ø  理解客户的需求心理和动机，进行拓展客户关系的实操练习

Ø  各类案例剖析、学员沙盘模拟

【课程特色】以华为客户关系管理为标杆，课程体系结构化、层次分明；课程以实战方法工具、实战案例分享、沙盘模拟为主，以战代练，学之能用。

【课程对象】董事长、总裁、总经理、营销副总经理、市场总监、销售总监、销售经理等

【课程时间】6小时

第一篇   如何正确地理解客户关系管理？

1、 深度理解客户关系的概念和内涵

2、 进行客户关系管理的路标

3、 华为客户关系管理的主要特征分析

第二篇   如何全面地洞察客户？

1.    客户信息搜集

2.    客户画像

3.    “五看三定”寻找客户需求

4.    客户价值匹配和客户分类

Ø  讨论：不同风格客户的“微动作”表现

第三篇   如何在客户内部广泛结盟，形成统一战线

1、 做客户关系要有“松土”意识

2、 认清内线、赞助者、和教练

3、 谁是我们的内部教练？内部教练的合作动机？

4、 内部教练的关系处理三大原则

5、 信息的交叉验证

6、 普遍客户关系的常用拓展方法（附多个案例）

第四篇   如何塑造公司影响力，支撑项目运作？

1、 塑造公司影响力的四个维度，十一个方法详解

2、 向华为学习如何做好客户的公司参观接待

（计划、流程、协作、控制、反馈、评估）

3、 如何开好技术交流会

4、 利用职业素养去影响客户

Ø  【案例】怎样做到一次面签服务订单？

Ø  【讨论】客户经理需要掌握哪几类专业知识？

第五篇   如何拓展关键客户关系，构筑客户关系的护城河？

1.    关键客户关系拓展的7个步骤

2.    组织权利地图

3.    客户决策流程鱼骨图

4.    关键客户的破冰之旅（时间、地点、行为）

5.    建立和关键客户链接的四种场景详解

Ø  【案例】：策划和客户的“偶遇”

6.    关键客户的攻关计划的两大方向

Ø  【讨论】：不同性别的客户攻关计划

7.    有效利用高层赞助

8.    高效客户拜访的“四大节点、十三要点”

9.    客户关系拓展卡片

目标承诺机制

10.  客户关系衡量标尺

第六篇   如何分析客户需求的心理轨迹，制定正确的攻心策略？

1、 从马斯洛五层次论到客户需求的心理分析

2、 客户关系的分级拓展策略

3、 客户性格分类图谱

Ø  【案例演练】：上级、客户、同事的性格分析

4、 如何和不同性格类型的客户打交道

Ø  【案例演练】：如何请不同类型的客户吃饭？

第七篇   客户关系工作总结

1、 从陌生到信任之路

2、 客户信任的积累

3、 客户线工作的二十二条军规

第八篇   实战模拟演练

1.    案例演练：以项目为案例，应用客户关系拓展卡片，制定客户关系拓展计划，分组演练模拟。

2.    回顾总结 & 自由问答

课程讲师：

Ø  原华为海外地区部TK业务副部长，TK业务支持部高级经理

Ø  原华为某国家公司                           副总裁

Ø  原上海伽玛星医疗集团（港股代码6078.HK）   副总裁          

Ø  原上海某医药集团（CRO医药研发龙头）      运营总监

Ø  清华EMBA总裁班、湖南大学、中南大学总裁班 特聘讲师

Ø  湖南省工商联企业培训中心           特约营销管理专家

Ø  中南大学  工学硕士

加拿大约克大学Schulich商学院 （全球前二十）   MBA

【个人简介】

崔老师拥有二十多年的实战销售及营销管理经验。

作为华为海外地区部TK业务副部长，面临海外市场对华为的认可度偏低，对当地运营商的需求把握不足，又面临爱立信，摩托罗拉等多个巨头的激烈竞争，客户关系薄弱，团队跨文化沟通管理困难等多重压力和挑战下，带领全新的国际化团队完成某区域市场占有率从0到30%的历史性跨越。

在华为任职某国家公司副总裁期间，崔老师累计负责十余个大型基站项目端到端的全流程运作，累计项目金额总值达上亿美元。在项目运作期间，崔老师带领团队全方位审视客户需求挖掘、客户关系管理、制定解决方案、招投标管理、项目交付管理、客户满意度提升等关键节点，制定业务管理全景地图，有力支撑了多项目运作，使代表处跻身全球十大代表处之一。

作为TK业务支持部高级经理，整理完成了全球项目运作成功案例的收集，整理，汇编，形成教材，并在全球KT系统推广。其中收编的多个优秀案例，引起任正非高度重视，多次与优秀案例负责人座谈，并倡导全公司学习和推广其优秀案例的成功经验。

带领上海伽马星医疗集团，用不到三年的时间，达到装机量全国第一的成绩，并且实现国产设备在国际市场零的突破。通过对行业特征和市场竞争要素的充分把握，集中优势资源，抢占市场战略制高点，先后和亚洲最大的肿瘤医院达成建设样板中心、和美国哈佛大学医学院共建学术交流项目，并以此为市场突破口，带动公司的品牌知名度和装机数量的迅速提高。

主导了上海某医药集团的营销体系转型，通过商业模式、销售流程和销售组织的变革，形成不依赖个人的组织化销售体系。在一年时间内，合同总额从5000万到3.5个亿，增长了600%；促进了公司被A股龙头企业的溢价收购。

崔老师作为某建材生产企业常年营销顾问，通过教练式的辅导和OPVC大客户销售体系的导入，建立一套标准化的市场推广和销售操作流程。帮助该企业在行业下行周期不利的条件下，销售额逆势增加50%，突破该公司3000万的历史最高记录。

崔老师以华为营销体系为标杆，以自己在华为运作的十余个大型项目销售经验为基础，以二十年大客户销售实战案例为素材，凝练形成了一套流程化，系统化，组织化的OPCV大客户销售体系，并在多家企业落地实践，取得了令人瞩目的结果。

崔老师专注于协助中国企业复制华为成功模式，构建组织化营销能力，突破业绩天花板，实现业绩的可持续性快速增长，

【主讲课程】

《以华为为标杆的大客户销售战法---OPCV大客户销售战法》

《“力出一孔”的“铁三角”组织运作机制》

《支撑商业成功的立体化大客户关系管理》

《打造销售铁军——干部团队建设》

崔键 老师

——华为大客户销售管理实战专家

Ø  原华为海外地区部TK业务部长，TK业务支持部高级经理

Ø  原华为某海外国家公司副总裁

Ø  中南大学工学硕士、加拿大约克大学Schulich商学院 （全球前二十）MBA

Ø  原上海伽玛星医疗集团（港股代码6078.HK）副总裁          

Ø  原上海某医药集团（CRO医药研发龙头）运营总监

Ø  清华EMBA总裁班、湖大、中南大总裁班特聘讲师

Ø  湖南省工商联企业培训中心特约营销管理专家

【个人简介】

崔老师拥有二十多年的实战销售及营销管理经验。

崔老师作为华为海外地区部TK业务副部长，面临爱立信，摩托罗拉等多个巨头的激烈竞争，客户关系薄弱，团队跨文化沟通管理困难等多重压力和挑战下，带领全新的国际化团队完成某区域市场占有率从0到30%的历史性跨越。

在华为任职某国家公司副总裁期间，崔老师累计负责十余个大型基站项目的全流程运作，累计项目金额总值达上亿美元。

作为华为TK业务支持部高级经理，崔老师整理完成了全球项目运作成功案例的收集，整理，汇编，形成教材，并在全球KT系统推广。其中收编的多个优秀案例，引起任正非高度重视，多次与优秀案例负责人座谈，并倡导全公司学习和推广其优秀案例的成功经验。

崔老师带领上海伽马星医疗集团，用不到三年的时间，达到全国第一的成绩，并实现国产设备在国际市场零的突破，并和亚洲最大的肿瘤医院建设样板中心、和美国哈佛大学医学院共建学术交流项目，带动了公司的品牌知名度，提高了装机数量的迅速。

主导了上海某医药集团的营销体系转型，通过商业模式、销售流程和销售组织的变革，形成不依赖个人的组织化销售体系。在一年时间内，合同总额从5000万到3.5个亿，增长了600%，促进了公司被A股龙头企业的溢价收购。

崔老师作为某建材生产企业常年营销顾问，通过教练式的辅导和OPVC大客户销售体系的导入，建立一套标准化的市场推广和销售操作流程。帮助该企业在行业下行周期不利的条件下，销售额逆势增加50%，突破该公司3000万的历史最高记录。

崔老师以华为营销体系为标杆，以自己在华为运作的十余个大型项目销售经验为基础，以二十年大客户销售实战案例为素材，凝练形成了一套流程化，系统化，组织化的OPCV大客户销售体系，并在多家企业落地实践，取得了令人瞩目的结果。

崔老师专注于协助中国企业复制华为成功模式，构建组织化营销能力，突破业绩天花板，实现业绩的可持续性快速增长。

【主讲课程】

华为系列：

《以华为为标杆的大客户销售战法---OPCV大客户销售战法》

《华为狼性营销》

《华为营销管理体系“铁三角”组织运作机制》

《以华为为标杆的项目管理最佳实践》

《华为立体化客户关系管理》

《华为海外市场开发操作务实》

《以华为为标杆—创新盈利模式》

《华为军团团队的执行力打造》

《学华为—解决方案经理的角色定位和工作务实》

《学华为—以客户为中心的价值观运营》

大客户销售管理：

《打造销售铁军团队建设战法》

《OPCV大客户销售战法》

《海外市场开发操作务实》

《市场营销综合素养训练班》

《立体化客户关系管理》

《创新盈利模式》

《团队的执行力打造》

【部分案例】

n  华为某海外市场从从0～30%市占率的拓荒者

n  东风汽车某子品牌的LTC变革首席顾问

n  某港股主板上市公司市占率全国第一的操盘者

n  中国最大的化妆品道具供应商的营销体系变革导师

n  多家细分领域龙头企业的营销顾问

n  五十家企业的战略、营销咨询案例积累

n  数百家企业培训经历 

【学员评价】

崔老师具备渊博的知识储备，在大客户销售、团队建设、企业战略等领域深得华为真传，其多次授课为我们团队带来源源不断的思想冲击和实用落地工具。我自己多次和崔老师秉烛夜谈，也使我受益匪浅。我公司这几年能快速崛起成为行业领导者，崔老师功不可没，他是我的良师挚友。                                     ——融兴金融学院董事长 唐兴贵

当年是我负责引进的崔老师，帮助我公司搭建了支撑我公司几年高速增长的营销体系，使我们从一家中小型研发公司转型成为大型新药孵化服务企业！华为的管理思想是能照耀星空的一座智慧宝库，崔老师就是点亮火苗的那个人。        ——新生源医疗HR总监 宋兆虹

民营企业的健康良性发展为国家经济带来十足的活力，在技术创新、模式探索、社会就业、税收等方面做出了很大贡献。我们省工商联企业培训中心邀请崔老师为广大中小民营企业进行华为管理标杆学习系列课程，在战略、营销、企业文化、组织建设等各方面给企业家们充电。崔老师的课非常受欢迎，场场座无虚席，他带来的先进思想和管理方法点燃了企业家们学习华为的渴望。                           ——湖南省工商联培训中心主任 郭燕善

崔老师给我们遍布全国的12家子公司的业务骨干们讲授《华为“铁三角“协同营销课程》，让我们的业务干部们系统化的了解了华为大客户销售的方法，华为大客户销售非常适合我们公司的业务特点，大家非常收益。特别是案例的沙盘模拟章节，学员们应用所学，分组PK，是我们组织的培训课程里气氛最活跃的一次。      ——上海信产通讯服务集团 夏经理

从邀请崔老师第一次登台授课开始，我们高管团队就被崔老师对营销本质的洞悉能力所折服。以后崔老师多次被邀到我司授课，到成为我司长期顾问，以华为为标杆，协助我司进行营销体系的建设，成为我们登陆新三板以及业绩持续稳定增长的外部助推器。

——学海文化传播集团总裁 徐书理