《无服务 不客户--服务质量提升与客户关系维护》

《无服务 不客户》

服务质量提升与客户关系维护

主讲老师：张松波

【课程背景】

随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。

【课程收益】

Ø  打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；

Ø  树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作

Ø  掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度

Ø  如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量

Ø  掌握如何维护与客户的良好关系

Ø  现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑                             

【课程特色】

咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。

深入浅出的理论讲解（分析模型），使用简单实用的工具操作（分析工具）

【课程对象】董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？

一、如何理解营销与产品、服务之间关系？

1、服务经济时代的到来

Ø  经济发展阶段分析

Ø  服务经济时代的特征

Ø  服务经济时代的机会

2、营销中的产品

Ø  产品整体概念与产品组合框架

Ø  产品组合深度分析

Ø  产品组合如何优化

3、营销中的服务

Ø  服务及其特性

Ø  服务的类型

Ø  服务的作用

Ø  服务的设计

工具：通用矩阵分析、销售利润分析

二、如何设计服务营销7Ps策略？

案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？

1、人员策略

Ø  企业服务人员的理念与技能

Ø  顾客参与设计

2、有形展示的设计

Ø  有形展示分类

Ø  有形展示设计

3、服务流程的优化

Ø  顾客体验

Ø  服务优化

Ø  服务蓝图设计

分析工具：服务质量差距分析

小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图

三、如何维护良好的客户关系？

案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？

1、客户关系体系框架

Ø  客户关系的三个关键

ü  接触点

ü  沟通技巧

ü  需求点

Ø  客户关系的十个攻略

ü  保货源

ü  提高销售力

ü  试销优先

ü  关注客户公关需求

ü  中高层对接

ü  与客户一起设计方案

ü  征询客户对公司产品和服务的意见

ü  奖励政策

ü  信息及时有效沟通

ü  座谈会

2、打造客户共情力

Ø  建立客户关系

Ø  掌握客户感知

3、由客户满意到客户忠诚

Ø  客户关怀

Ø  全员营销

Ø  CRM

4、客户抱怨的处理

Ø  客户抱怨处理六步法

ü  认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成

模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨

四、现场收集的学员问题解答

      通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节

张松波 老师（北京）

                   ——价值提升导向的精准营销资深讲师

Ø  中国人民大学企业管理博士

Ø  首都经济贸易大学副教授

Ø  北京市优秀专业课主讲教师

Ø  获北京市高校优秀教材课件奖

Ø  获北京市高校优质本科课程奖

Ø  获北京市青教赛二等奖、最受学生欢迎奖、最佳教案奖    

Ø  中国人民大学、宁夏大学等知名高校 外聘教师

Ø  为雅戈尔（600177）、京客隆（00184）等多家上市公司提供管理咨询服务

Ø  为京东集团、招商银行等多个大型企业提供战略和营销培训

【个人简介】

张老师是管理学科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《当代财经》、《现代财经》、《经济与管理研究》等国内外重要刊物上发表学术论文10余篇，独立出版和参与编写专著4部，参与国家级课题研究6项，作为主要参加人参与部委课题多项，多次获得省部级教学奖励。

张老师拥有15年的企业咨询培训经验，曾为多家企业提供战略和营销咨询服务，帮助多家不同类型的企业成功突破成长瓶颈、达到业绩倍增，获得企业一致好评。

Ø  帮助国家电网公司梳理十年管理实践，并帮助制定了公司国际化人才战略，设计和实施了国际化视野提升课程体系，撰写国际化HR战略专著一部，并打造了全方位多层次国际化人才培训体系，并在国家电网公司全面推开；

Ø  帮助雅戈尔集团制定五年发展战略规划，打造多品牌战略，突破成长瓶颈，三年时间市场业绩突破100亿，创造了行业奇迹；

Ø  帮助京客隆集团突破连续四年净利润下滑的危机，实现组织架构全面升级，调整业态布局和商品结构，构建多元化盈利模式，三年时间净利润增长100%，成长为业内翘楚；

Ø  帮助北京网信物业制定发展战略，重新构建人力资源战略，在物业行业整体利润下降的局面下，通过开源节流，提升公司营业收入50%以上；

张老师专注于中国企业的价值提升研究，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

Ø  实战型导师，深入浅出、条例清晰、论证严密、结构严谨。

Ø  学以致用：张老师的课紧扣企业实际经营状况，将深奥的营销理论、方法和工具以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员，既有营销之道，又有营销之术，操作性极强，学能致用。

Ø  能力培养：张老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的管理思维和营销思维。

激情、幽默、互动多、案例新颖、落地性强！

【学员评价】

张老师的课程非常系统，从客户需求分析到营销机会的寻找再到企业6P策略创新，全面而落地，学员受益匪浅。                       

 ——京东集团大客户市场部总经理 孙悦

张老师讲得非常好！与围棋培训行业的结合度非常高！    

  ——聂卫平围棋道场 聂卫平

张老师的课程非常实战，理论的系统性也很强，具备很强的前瞻性，给企业的价值型销售策略搭建指明了道路。                    

 ——红塔证券投行事业部董事总经理  李善星

张老师的课程深入浅出，通过大量实践案例不断给出具体应用策略，收益很大。

——凌锐蓝信创始人兼CEO 顾玮

听张老师的课受益匪浅，实操性强！                 

 ——中化总局市场部主任 黄永明

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，实战性很强！

 ——中轩生化董事总经理 杨丽英