零售门店店长超级销售服务技能训练

打造新零售业态下的超级店长

《零售门店店长超级销售服务技能训练》

（2天版课程，主讲：吴国华）

【培训背景】

在新零售环境下，超市、商场及零售门店如何转变经营思维，如何转变经营模式，如何更有效地引流，提高顾客的来店率和购买率，如何加强与顾客的黏性，提高顾客的满意度和忠诚度，如何提高门店的利润率和经营效益，门店店长的能力提升方向以及如何发挥作用，如何训练以及带领员工做好各项门店日常工作、提高门店的营业额和利润等等，是各类超市、商场及零售门店和店长当下十分关注的一个重要课题。

本课程以商超门店的经营管理为基础，围绕如何提高来店率和利润率的中心议题，以引流术、门店销售技巧、互联网+营销模式、顾客服务等为重点，贯穿大量、生动的实际案例、实用的管理工具和有效的管理方法，通过小组演练、小组练习竞赛等对门店店长进行实战训练，是门店店长提升门店销售技能和门店经营管理水平的一门重要课程。

【培训收益】

Ø  帮助门店店长系统学习和掌握在互联网+时代的门店营销模式建立的途径和方法

Ø  帮助门店店长系统学习和掌握门店引流术、门店销售技巧、互联网+营销模式、顾客服务等的各种理念和技巧方法，有效提高来店率、门店经营利润率，并建立新型顾客关系。

Ø  通过系统训练，帮助店长成为综合能力一流的超级店长。

【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】超市、零售门店店长、副店长、助理店长

【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）

【培训模式】线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+

角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评

线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评

【课程大纲】（2天详讲版）

第一单元  打造门店魅力，吸引顾客眼球

1、 以塑造“令人着迷”为门店目标

Ø  从“卖场”转向“买场”

Ø  时刻关注业态和顾客需求变化

Ø  舒适且吸引人的门店布置8C

课堂练习：丰富让顾客着迷的点

2、 激起顾客购买欲望的商品陈列

Ø  向顾客传递哪些信息很重要

Ø  好的陈列必须打破固有观念

Ø  店长必备的创新思维与创新工具

小组讨论：我的门店商品陈列还有哪些改进空间？

第二单元  塑造门店软实力，提升顾客体验价值

1、 提高顾客接待质量

Ø  不花钱的最佳手段

Ø  把该做的一定做到最好

小组练习：把握小契机提高顾客购买体验价值

2、 提升门店软实力

Ø  门店软实力的基本结构

Ø  门店软实力的三种能力

Ø  让顾客切实感到“这家店不太一样”

Ø  用“反馈卡”让顾客参与进来

课堂练习：我的门店有哪些与众不同之处？

3、让顾客的体验有更高的价值

Ø  顾客在选择门店时最重视什么？

Ø  什么才是真正的“商品品类丰富”？

Ø  什么才是顾客认为有魅力的商品？

Ø  向顾客提供有效的体验价值

课堂练习：如何让顾客体验才更有价值？

第三单元  强化引流术，提高顾客来店率

1、做好季节性商品促销计划

Ø  店内促销的ISM体系

Ø  各季节的商品促销活动计划与安排

Ø  各季节的门店布置

Ø  充分发挥DM的促销作用

Ø  如何制作一个有效的DM？

Ø  商品促销效果的测定

课堂练习：制定促销活动计划

2、充分利用店头POP的优点

Ø  牢牢抓住眼前顾客的心

Ø  慢慢渗透、执着专注地打动顾客

Ø  让顾客下意识地进店

Ø  不需要顾客名单，可以及时通知所有客人

Ø  与其他促销手段组合使用效果倍增

Ø  大把地抢夺客源

Ø  按“起跳、跨步、跳跃”的情节展开

3、提升来店率的要点与策略

Ø  进一步提高顾客来店率的三大要点

Ø  店长必做的店头POP七大策略

Ø  提升3倍引流威力的18个妙招

团队PK：POP制作大赛

第四单元  掌握超级销售技巧，提高门店经营业绩

1、 分清顾客，打开沟通阀门

Ø  了解顾客类型，说顾客愿意听的话

Ø  区分顾客进店的目的，说话才能说到点上

2、 好的开场，等于成交了一半

Ø  销售好比武场，直拳勾拳组合

案例：说好话

3、 弄清需求，找到销售引爆点

工具练习：SPIN提问技巧

4、 有声有色解说，刺激顾客购买

Ø  让顾客耳动——传递产品核心价值

Ø  让顾客心动——讲一个真实的故事

工具练习：FABE销售模式

5、 敲打太极，化解顾客异议

Ø  做“冯小刚”式的门店导购

Ø  能说还要会道——销售的双向思维训练

案例分析：你们的燕窝太贵了

Ø  让顾客快乐买单的醉拳术

Ø  让顾客不再有异议的太极术

案例分析：巧对顾客异议的四招

第五单元  互联网+营销模式，打造新型零售门店

1、 转变经营理念谋发展

Ø  转变经营理念的实现“四化”

Ø  用质量和数据提升“+”服务

2、 微信营销

Ø  超市公众号推广运营的6个关键

Ø  热点话题吸引消费人群

Ø  合理产品组合，提高顾客忠诚度与满意度

Ø  2招优化顾客成本

案例分析：麦德龙的网上商城

3、 微博营销

Ø  微博营销的技巧

Ø  微博营销需注意哪些雷区

4、 大数据营销

Ø  通过大数据理解消费者的行为特征

Ø  以大数据构建线上于线下高效运营平台

Ø  利用大数据进行运营优化

案例分析：华润万象城的大数据标签化应用

5、 APP营销

Ø  商场运营如何玩转APP？

Ø  用APP激发顾客参与感

Ø  用APP提升顾客体验价值

案例分析：天虹商场的“虹领巾”APP

6、 会员营销

Ø  4种类型会员的不同促销手段

Ø  如何通过会员定位进行有效管理？

第六单元  强化顾客服务，提高门店赢利能力

1、提升员工职业素质

Ø  只有一开始就让员工明确何为使命，员工才能成长

Ø  让员工理解工作的意义，才能提供高水准的服务

Ø  简洁明了的指导手册使门店的综合水平实现飞跃

Ø  能打动顾客的是“员工努力工作的态度”

2、强化与顾客之间的关系

Ø  抓住顾客给予的每一个关键时刻

Ø  强化与“个体顾客”之间关系的流程

Ø  强化顾客关系能消减成本

Ø  加深与顾客之间关系的过程

Ø  潜在顾客信息的表面化

课堂练习：我的门店有哪些关键时刻？我们抓住了吗？

3、推行成体系的“感动顾客”服务

Ø  什么是客户价值？

Ø  让顾客感动的契机来自稀疏平常的对话

Ø  把“积极的失败”看做挑战

Ø  为了让顾客高兴而绞尽脑汁，这才是服务

Ø  要以“三阶段”的方式取悦顾客

Ø  该冒险的时刻必须勇敢一跳

小组演练：感动顾客故事分享

结尾：

Ø  课程回顾与总结

Ø  学员课堂表现点评

Ø  学习体验与分享

Ø  团队与个人表现嘉奖

备注：

1、 本课程大纲为本课程的基本结构，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。

2、 一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。

吴国华老师（厦门）

——卓越领导力导师

Ø  现任老聃连锁餐饮人力行政副总经理

Ø  曾任中国餐饮标准化领导者璞真食品常务副总、制造中心总经理、璞真商学院院长

Ø  曾任厦门市酒店设备及用品行业协会副理长

Ø  曾任厦门市经济与管理咨询协会副会长

Ø  曾获得中国人民保险公司厦门市分公司销售金奖

Ø  曾任《中国保险法》起草工作组核心成员

Ø  厦门城市党政学院、海沧新阳街道&新阳产业服务中心

特约讲师

Ø  青岛啤酒、天旭食品、杰士西餐、欢乐季、麦都食品、

欧亚乳业、夏商百货、SBS、金牌橱柜、艾普科技等多家知名企业特聘高级管理顾问与领导力导师

【个人简介】

l  吴老师曾担任中国餐饮标准化领导者璞真食品公司常务副总等职务，分管和主导市场营销、产品研发、技术、采购、生产、品质、物流，以及人力资源、企业文化、行政管理等领域的工作，曾连续2年保持公司销售业绩增长率50%以上、综合生产效率提高12%以上，客户的订单处理满意度提高10%以上。

l  吴老师曾长期在中国人民保险公司从事展业销售的一线工作，具有丰富的市场营销经验，担任产品责任&产品质量险开发组组长、银行按揭保险代理组组长等职务，曾连续3年荣获公司销售金奖。

l  吴老师曾为天旭食品、圣杰士西餐、欢乐季餐饮、欧亚乳业、麦都食品、夏商百货、金牌橱柜等多家餐饮食品、百货商超知名企业及旗下的各直营和加盟连锁门店进行营销管理、客户服务和人力资源管理咨询辅导，以及店长和门店经营管理的培训，帮助这些企业门店取得业绩不同程度的增长和团队士气的显著提升。

吴老师经过28年企业经营管理和咨询辅导的实践，对企业领导和管理，以及市场营销、商超及餐饮门店管理等领域具有丰富的实战经验，既有理论高度，又有一套行之有效的实操工具，在为国内多家企业的咨询辅导中取得显著成效。

【授课风格】

Ø  形式独特：吴老师善于运用结构化、形象化的图表、模型解析替代枯燥乏味的理论说教，善于运用经典、鲜活的案例替代传统的知识灌输。通过催化式授课模式，启发学员深入思考，在找到解决思路和方案的同时又能真正掌握到核心知识，极大地提升学员分析问题和解决问题的能力。

Ø  内容充实：吴老师的课程系统，逻辑严密，内容丰富，视角独特，观点新颖，能一针见血指出症结所在，既有理论高度又紧贴实战，100%干货。每个主题都深入解析，追根溯源。大量从管理实战中总结出的实用工具，让学员能即学即会，即会即用。

Ø  互动性强：吴老师倡导因材施教、互动式教学，每门课程都配有大量针对性的案例练习、小组研讨、沙盘模拟训练、角色扮演、视频分享、游戏活动等，学员参与性极强。

Ø  生动活跃：吴老师授课激情澎湃，语言生动，授课互动性极强，课程充满趣味性，课堂气氛十分活跃。

Ø  创新迭代：吴老师始终注重课程与时代发展脉络密切结合，紧扣最新的经济运行与企业管理发展趋势和动态，不断对课程内容不断更新和迭代，拓宽学员的视野，使学员既能掌握相关领域的最前沿理论知识，又能掌握最新和有效的实践方法。

Ø  服务完善：吴老师善于结合客户实际，从客户的需求出发进行培训课前深入的调研和准确的把脉诊断，培训结束后能长期跟踪学员学习和实践情况，进行有针对性、实效性的课后辅导等服务，广受客户好评。

【学员评价】

吴老师的培训课程与实际工作紧密结合，从实践中来，到实践中去，非常实用，对我们集团今后的工作将带来极大的帮助和促进，我非常感谢！——广东阳江市水务集团黄强董事长

生动，容易领会，实在，切合实际，值得学习，值得吸收。

——广东阳江水务集团项目办主任梁卓雄

吴老师的领导力课程案例丰富，干货满满，分析透彻，操作性强。

                ——福建中闽罗源水务副总林锦

老师提供的信息量很大，分享了许多实际工作中可以应用的工具，对今后工作帮助很大。

——福建中闽罗源水务营业部副经理游建斌

课程体系设计完整、逻辑性很好，把领导、管理和执行的内涵和关系分析得非常到位。

——中集集团（漳州）人力资源总监曹军毅

吴老师知识渊博，旁征博引，领导力课程内容紧扣时代，前沿、新颖、有深度。

——SBS福建浔兴拉链科技吴总裁

通过一个又一个生动、典型的案例练习，让我学到了一种全新的思维方式来分析和解决企业存的问题。上了系统思考这门课才知道还有这么奇妙的思考方法。

——福建永春电力财务总监杨晓梅

把深奥的理论用具体的图形来表达，很形象，让学员和老师一起完成模型构建，不但好理解，也容易记住，是我以前上课没有的体验，感觉很特别，很好！！

——福州杰士餐饮管理有限公司集美餐厅经理李泽源

吴老师特别善于把一些抽象化的理论简单化，具体化，比喻化，让学员们更好的理解和吸收。

——艾普（厦门）偏光科技总经理吴建斌

吴老师讲课通俗易懂，能结合我们企业的实际情况和现场案例来讲，课后现场辅导的果很好，不仅我自己很喜欢听吴老师讲课，公司干部也都很喜欢听吴老师的课。这几年吴老师在为我们公司培训辅导期间付出了很多，让我们的管理工作各个方面都有了很明显的提升，非常感谢吴老师的辛勤付出！                            ——厦门朵彩光学科技总经理黄会英

吴老师语言风趣，专业知识丰富，带领学员在轻松愉快的氛围中学习，对我们工作深有帮助。

——保沣实业人力资源总监许沿玲

吴老师培训的课堂气氛非常的活跃，互动性很好，生动、有趣。

——青岛啤酒（漳州）生产部许经理