保险消费者权益保护与投诉员工情绪管理

保险消费者权益保护与投诉员工情绪管理

主讲：曾凡涛

【课程背景】

近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于消保法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，这些都是急需解决的问题

   任何工作都离不开人的作用，员工的情绪化管理一直企业管理层和员工切身关注的问题，保险投诉处理工作压力大、周期长，对于如何打造优秀的投诉处理团队，如何在工作做好管理层与员工的情绪管理，这些都是值得思考的问题！

   本课程意在解决保险机构在经营过程中相关消费者保护法律法规进行梳理，同时分享一些如何进行员工情绪管理的课题经验分享！

【课程收益】

1.    了解情绪管理一些基本性原理和方法，研讨在工作中如何缓解压力

2.    掌握一些监管颁布的消保领域重要法规、明确法律责任避免公司经营合规风险

3.    了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险

4.    掌握一些基础性投诉处理与风险评估模型，了解投诉处理一些基本原则方法

5.    了解投诉团队文化建设，如何塑造好的投诉团队文化氛围

6.    针对消保工作实践中的消保工作领域的管理措施与数据分析探索研讨

【课程特色】

干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读

【课程对象】

    董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程时间】  1天，6小时/天（课程标准版1天）

【课程大纲】

一、投诉的基础分析与处理流程

1、投诉处理的禁忌

2、“五维度”投诉案件分析法

3、投诉人画像描述

4、常规投诉“六脉神剑”处理法

u  案例分析：运用常规投诉六步处理模型

l  工具表：投诉人画像工具表

二、情绪管理的原理和技巧

1、情绪管理基础内容

u  情绪管理概念、工作中的重要性

u  情绪的基础原理

2、情绪的来源

u  情绪的如何表达

u  情绪如何进行调节

3、情绪管理的技巧

u  自我观察评估法

u  四种自我调节的方法

u  情绪转移法运用

研讨实践：设计一页纸的情绪管控方案

三，用何种心态应对投诉

1，投诉工作的压力来源

2，投诉的心态和服务意识

u  积极心态和客户导向的服务意识

u  如何正确处理客户的情绪和需求

3，投诉工作的职业选择

4，投诉工作未来发展

u  番外：投诉处理职业经理人前景

5，投诉工作的压力管控

作业：给投诉工作一份情书

案例：处理上访疑难投诉心路历程

四、投诉处理团队文化的塑造

1，投诉团队应该具备的文化氛围

u  团队文化对个人成长和职业发展的影响

u  团队文化对客户满意度和品牌形象的影响

u  共同价值观和文化氛围塑造

u  团队建设和协作机制

u  激励和奖惩机制

2，投诉团队人才技能培养

五、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定

1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读

u  关于消费者权利保护工作要求

u  监管关于消保工作的其他相关规定

2、《银行保险违法行为举报处理办法》

u  举报的受理条件

u  举报件的分类、权利与义务

u  处理举报的规范流程

4、投诉处理过程涉及的法律法规

u  《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

u  过渡维权与非理性投诉法律应对

案例：伪造客户投诉材料、违规使用费用处理投诉导致被处罚

六、保险消费者保护工作相关实践探索

1、保险消费者保护的基本原则和业务流程

u  基本原则和业务流程

u  投诉受理、调查、处理、回访和管理风险点

2、保险消费者保护管理实践探索

u  保险消费者保护的管理与评估

u  保险消费者保护的数据分析与创新策略探索

案例：相关消保工作创新性探索

曾凡涛老师——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

Ø  FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

Ø  曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师，   多次担任非理性、疑难案件专案组成员

Ø  曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

Ø  现为金融企业合规体系建设项目负责人

Ø  舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

Ø  具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

Ø  曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

Ø  在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

Ø  创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

Ø  在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

Ø  曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

    曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

Ø  实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

Ø  学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

Ø  能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

Ø  解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

法律类系列

《民法典--合同常见法律风险》

《企业常见法律合规风险与应对措施》

合规类系列

《保险公司合规经营法律法规》

《企业合规管理体系构建》

《企业数字合规与风险管理》

法商类系列

《法商思维与保险销售》

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人  李发海