投诉处理技巧及客户体验管理提升

投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。

企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

课程收益：

企业层面——

● 培养一批优秀的投诉处理专业人员；

● 优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平

● 促进企业服务口碑的提升

学员层面——

● 学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能

● 提升专业素养，提升工作成效

课程时间：2天，6小时/天（或根据需要定制）

课程对象：投诉处理职能人员、客服组长、客服主管、客服经理等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具/方法（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型    工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型    工具四：服务意识的层次模型

工具五：优秀声音形象模型         工具六：有效服务沟通模型

工具七：九型人格分析与沟通模型   工具八：常见投诉类型的处理技巧

课程大纲

案例导入：某航空公司关于正确认识和管理客户投诉的优秀案例

第一讲：投诉处理的“前言”——提升投诉处理及客户体验的先进之“道”

目的：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展

一、客户期望值的管理

1. 满意度与期望值

2. 期望值管理的正反案例（美的、华为、旅游业等）

互动：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享

二、KANO客户需求管理

模型：客户的五种需求类型

互动：针对自己企业的客户进行需求分析

三、潜在需求及客户忠诚

分析：获得客户满意和客户忠诚的不同路径

演练：客户显性需求和潜在需求的现场研讨

四、客户体验管理旅程分析

工具：关键服务时刻（MOT）分析模型

分析：客户体验旅程

理论：峰终定律

案例：迪士尼、茶颜悦色

演练：客户体验旅程分析

五、优质服务质量的五度管理

工具：SERVQUAL服务质量模型

案例介绍：华为、京东、海尔、华帝等

演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”表现

第二讲：投诉处理的“根”——正确看待客户投诉

一、客户投诉的原因

1. 产品的原因

2. 服务的原因

3. 非正当理由

讨论：学员企业客户投诉类型分享

二、客户投诉的行为表现

1. 抱怨

2. 投诉

3. 传播

4. 放弃

三、客户投诉的需求

方法：马斯洛层次理论

四、正确认识客户投诉

1. 对产品改进的价值

2. 对服务提升的价值

3. 鼓励和方便客户投诉

案例：美的、海尔的VOC管理

五、客户投诉处理的八大原则

1. 先处理心情，再处理事情

2. 正确看待“大事”和“小事”的原则

3. 24小时原则

4. 升级管理原则

……

案例：淘宝、京东

六、提升投诉处理的服务意识

1. 投诉处理服务意识的层次

2. 提升服务意识的训练方法

案例：优秀服务意识的案例分享

第三讲：投诉处理的“枝”——投诉处理中的沟通技巧提升

一、沟通中的声音形象提升（好声音评判的三维度）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：金域医学的声音形象提升训练成功案例剖析

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉沟通技巧提升

1. 有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术

二部曲：表达同理

——十句常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲：提出方案

——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

2. 九型人格分析与投诉处理沟通技巧

3. 投诉处理技巧（四种常见的疑难客户类型）

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的投诉处理技巧

三、投诉处理管理提升

1. 投诉处理的规范流程及管理要点

1）投诉受理

2）有效沟通

3）调查处理

4）回访反馈

5）整改预防

示例：投诉处理流程图范例

案例分析：酒店客户投诉的规范处理案例分析

演练：投诉处理管理提升常用四大分析方法

——结合实际场景，运用82法则、PDCA、剥洋葱皮法、时间管理四大工具

2. 投诉处理管理的知识管理提升

1）客服知识管理流程

2）投诉处理的隐性知识管理

3）服务模板和服务标杆

第四讲：服务的“叶”——投诉处理人员的压力调节（20分钟）

一、客服人员的压力三大来源

来源一：管理

1）行业层面

2）公司层面

3）部门层面

来源二：沟通

1）与客户的沟通

2）与上级的沟通

3）与平级的沟通

4）跨部门的沟通

来源三：自我

1）自我认识

2）个人能力

3）身体及其他方面原因

二、个人层面的压力调节措施

1. 微笑的修炼

案例：王阳明、曾国藩等

2. 专业能力的提高

案例：如何成为专家

3. 个人心理压力调节的3个小工具

——聚光灯效应、墨菲定律、破窗效应

4. 因人而异的个人压力调节

——倾诉、锻炼、学习……

分享：学员自己有效的措施

三、组织层面的压力管理措施

1. 投诉处理人员的知识管理

2. 组织压力管理的常用方法

3. eap计划（员工心理援助计划）

演练：用牛眼图分析法，收集全体学员的关于压力调节的建议或想法

黎冰老师    服务管理实战专家

24年高级客户服务管理实战经验

曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理

曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理

曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监

曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：

 美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

 泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

 金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

 环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：

《投诉处理人员的压力调节》

《投诉处理技巧与客户体验管理提升》

《在线客服服务营销及运营管理提升》

《服务管理常用技能训练——管理创造效益》

《呼叫中心运营管理提升——专业创造价值》

《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目：

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。

部分授课评价：

今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。

——华为企业服务中心  李主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山服务网点  熊经理

今天安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户服务能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。课程提供了大量可用于实际工作中的知识和方法，并在课堂了掌握了很多有用的技能。这个课程对于训练新员工特别有帮助，同时黎老师提供的跟踪服务，有效提升了我们学员的服务意识和声音形象，对于提升公司的服务竞争力非常有帮助。

——美保科技有限公司  黄经理

我们在全国服务经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对于提升各区域服务经理的综合管理能力非常及时和有帮助。客户体验管理提升是个系统工程，课程提供的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各服务经理需要掌握的核心内容，对我们后续的服务管理提升非常有益。

——卡特机器客服中心  王经理

为有效提升客户体验，以及提高寿险的继续率等运营指标，我们安排了黎老师的服务之星成长训练课程。通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且掌握了很多工作中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。同时，通过黎老师的声音形象训练跟踪服务，本次培训对我们的服务之星成长训练项目提供了非常大的帮助。

——招商信诺客服中心  林主管

我们公司是一个服务型公司，服务水平的好坏影响到公司经营的方方面面。为提升我们的服务管理水平，我们请黎老师做了关于服务管理常用技能的训练课程。这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到工作改善中去的。黎老师的课程内容很接近我们企业的实际情况，提供的知识、方法都可以在实际工作中得到应用，实战的案例对我们也很有启发，因为很多服务管理面临的问题是相通的。

——佛山明诚电器公司  陈总

对上门服务人员的管理是我们一直以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门服务管理提升的专题培训。黎老师的知识面很丰富，有深厚的服务管理理论基础，同时他也是从服务一线成长起来的服务专家，因此和我们的学员有很多共同语言，培训的效果非常好。通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动作用。

——北京华业电器公司  王总