情绪谈判术应对保险“拒付类投诉”实践性方法论

知行合一，破解疑难

《情绪谈判术应对保险“拒付类投诉”实践性方法论》

                ——破解拒付类疑难投诉的实践

主讲：曾凡涛老师

【课程背景】

目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。

目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴， 实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】

Ø  掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析

Ø  掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧

Ø  了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理

Ø  研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检

Ø  了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置

Ø  了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益

【课程特色】

   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 实操性强

【课程对象】

 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程时间】

 1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、投诉的基础性模型

1、投诉处理的禁忌

2、“五维度”投诉案件分析法

3、投诉人画像描述

4、常规投诉“六脉神剑”处理法

l  工具表：投诉人画像工具表

课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述

二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题

1、传统理性谈判方法论的局限

2、FBI国际危机谈判专家的方法

Ø  积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法

Ø  建立策略性同理心—  如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪

Ø  心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍

Ø  如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）

Ø  校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法

Ø  达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）

l  演练：走进投诉人世界—演员分析法

l  学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单

l  附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理

课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理

三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）

1、拒付类投诉投诉类案件的基础

Ø  拒付类投诉的客户心态分析

Ø  拒付类投诉基本概念、基础流程

2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做

Ø  场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略

Ø  场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索

Ø  场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？

3、拒付类投诉案件处置策略

Ø  拒付投诉处理三个基本原则

Ø  拒付投诉处理五个处置策略

4、拒付投诉案件消费者权益保护机制

Ø  拒付投诉的消保工作与法律合规风险

Ø  拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）

l  案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉

四、“黑产”投诉的实践方法

1、“黑产投诉组织”的特点

Ø  来源渠道与组织特点

Ø  一般采取的方法

2、应对“黑产”策略与技术性实践探讨

Ø  策略性相关实践探讨

Ø  八种技术性手段实践探讨

3、“黑产”介入投诉的注意事项

Ø  与“投诉代理人”沟通注意事项

Ø  与客户沟通处理事项

Ø  建立消保的思维模式

l  研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法

课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利

五、非常规疑难投诉的处理

1、非理性投诉行为的处置、接待策略

2、外部沟通的策略技巧

Ø  外部沟通的误区

Ø  外部沟通的要点与策略

3、群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略

4、运用法律思维处理投诉

Ø  基础性法律简介

Ø  公司合理维权建议

案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔

课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略

剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）

附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习

曾凡涛老师——企业沟通谈判与投诉处理实战专家

Ø  FBI危机谈判之企业运用实践方法的开发者

Ø  曾任中国平安保险黑龙江分公司投诉管理人员、投诉专家讲师，   多次担任非理性、疑难案件专案组成员

Ø  曾任省级主流媒体黑龙江电视台刑事案件、警务类节目一线新闻现场采访、报道人

Ø  现为金融企业合规体系建设项目负责人

Ø  舆情风险防控、客诉谈判、合规风险领域讲师

Ø  具有法律专业背景，公司消防者权益保护工作与客企关系方面法务咨询顾问

【个人简介】

曾凡涛老师拥有世界500强企业投诉处理与培训工作经历，凭借十余年丰富谈判沟通实战经验（其中8年保险投诉处理与应对经验，2年投诉与谈判培训经验），结合FBI国际危机谈判首席谈判专家克里斯.沃斯方法及国内警务危机事件谈判理论，在处理风险投诉案件实战、与企业危机谈判上均取得显著工作成绩。

Ø  曾老师曾在平安公司任职期间，中国平安构素有保险行具有极高的声誉。拥有超过1800余件保险投诉案件谈判实战经验，参与了企业非理性投诉、高额索赔、过渡维权、自杀胁迫等特风险案件的谈判，多次参与化解媒体公关、群体性投诉处理，曾老师是疑难案件处理核心人员。

Ø  在担任电视新闻媒体工作人员期间，参与约100余件刑事案件的采访沟通工作，对刑事案件犯罪嫌疑人进行现场访谈，善于通过于被访谈者建立信任链接、进行同理心沟通交流。

Ø  创造经典谈判案例，例如：化解以自杀相威胁索赔客户、劝退非理性手段（拉横幅、喷漆）上访客户，十分钟沟通使客户主动撤诉，降低客户索赔金额等实战谈判案例

Ø  在中国平安期间，是省分公司投诉培训体系开发主要负责人之一，是平安分公司内部投诉处理、及非理性谈判课程体系的重要开发者，从7年投诉处理工作中精选实战案例，总结经验教训，系统分析问题，设计实操工具，提炼技巧，开发了多门培训课程，如曾开发《投诉处理之六脉神剑》、《掌控投诉谈判方法》、《客服投诉领域法律运用》、《非理性客户投诉处置策略》、《投诉处理之六脉神剑》、《自媒体舆情风险应对策略》、《监管行政处罚案例汇编解析》、《保险运营合规经营》、《保险合规展业避坑》等一系类内训帮助公司投诉处理人员整体技能提升和合规经营能力的提升。

Ø  曾老师结合谈判实战经验，进行归纳总结，对于企业在如何应对非理性客户谈判，及自媒体下舆情风险防范进行了深入研究，同时结合FBI危机谈判与警务谈判一些理论基础，总结出了一套“情绪谈判与心理模型”为核心，解决企业危机事件沟通的方法论，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

    曾老师现全身心的致力于帮助中国企业的法律合规与风险防范能力整体提升、不断完善发展企业危机谈判领域研究，保护消费者合法权益，在依法治国旗帜下，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、强国梦而矢志奋斗！

【授课风格】

Ø  实战型导师，深入浅出、条例清晰、亲身经历、案例生动。

Ø  学以致用：曾老师的课紧扣企业实际情况，将深奥的以一种轻松、愉快的方式传授给学员，既有道法的运用，又术之精细，操作性极强，学能致用。

Ø  能力培养：曾老师的讲授充满激情，点燃学员的内心，注重心灵的解剖，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的谈判思维和谈判风格塑造。

Ø  解渴、过瘾、实用、有效！

【主讲课程】

沟通谈判系列

《向FBI首席谈判专家学习：危机谈判与同理心沟通方法论》

《向FBI首席谈判专家学习：情绪谈判法之非理性客诉谈判运用》

投诉处理系列

《攻心为上，化诉为机：保险客户投诉处理之心法》

《攻心为上，化诉为机：银行客户投诉处理之心法》

《提升客户体验感CEM，企业客服体系升级》

法律类系列

《民法典--合同常见法律风险》

《企业常见法律合规风险与应对措施》

合规类系列

《保险公司合规经营法律法规》

《企业合规管理体系构建》

《企业数字合规与风险管理》

法商类系列

《法商思维与保险销售》

【学员评价】

曾老师是我客诉工作的战友和同事，善于总结与学习，特别注重于一般实践的规律总结，在多年与客户战火洗礼，总结出了一套以实战为主导的培训课程，我曾多次邀请曾老师为保险行业客诉处理人技能提升分享及培训，管理干部及员工都收获较好的评价！。

——时任君康保险黑分公司运营经理

曾老师的课程是经过多年保险投诉谈判的经验打磨，并且借鉴吸收了国外危机谈判先进的方法论，做到了“知行合一”，曾老师是一位善于总结和书写归纳的老师，相信相关的谈判课程一定可以为企业发展和风险规避提供很好的指引和帮助！

——策教育创始人  李发海