从顾客投诉处理到建立长远关系

《从顾客投诉处理到建立长远关系》

梁晓光

【课程背景】

增强销售效益，除了提升成交比例和数量外，更重要是与顾客建立长远关系，为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户，销售经理也可以有更稳定的收入。但是，顾客对服务的要求不断提高，除了对比不同产品外，更需要获得优质的服务。服务的本质除了服务行为外，也需要满足甚至超出顾客的期望。反过来说，如果未能达到顾客期望，服务不到位，就会引起投诉的可能。所有，本课程综合投诉处理，到如何成功转化为新的销售机会，建立良好关系，作综合性的讲解。

面对投诉，大部分人都会抱有负面的态度，所有课程会先由心态为出发，先处理自己情绪再处理顾客情绪，然后再应用一系列的方法有效处理。当然，解决投诉的最佳方法是预防，课程也会讨论如何避免投诉的发生。最后，课程讲解如何把投诉的顾客变为长期忠心的客户，贡献在将来的业绩。

梁老师由丰富的培训一线客户经理的经验，以由浅入深的方法，从沟通心理学的角度把握客人情绪、面对异议和投诉，也包括银行等不同行业的例子，让学员对课题有更清晰的把握。课程的组成由观点和理论部分开始，也有具体工具，把学习的技巧更好落地应用。

梁老师有多年在香港外资银行培训经验，以商业银行操作模式作为蓝本，编制培训课件的内容，以顾问的角色服务顾客，处理投诉和建立长远关系。经过梁老师培训后的客户经理，许多在零售银行取得成绩后，转到国际的投资和私人银行，继续为顾客提高优质服务。

【课程收益】

«   了解投诉的成因和对顾客服务的意义

«   掌握正确的态度、步骤和技巧应对投诉

«   赢得顾客和建立长远关系

«   提升整个服务质量，赢得更佳品牌效应

【课程特色】

«   课题以互动形式进行，透过讨论启发学员认知

«   讲解方法后，更重视现场的演练和点评，起到马上能力提升的效果

«   结合企业的案例式交流，增加实战性

«   引用银行金融和其他行业的例子，加强启发性

【课程对象】

一线销售和管理人员

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、面对顾客投诉你有什么反应吗？

1、顾客投诉的意义

2、顾客投诉的成因和类型

3、问题处于哪里，避免比处理更重要

二、如何有效处理投诉？

1、三大原则：

l   投诉是金，反败为赢

l   先处理感情，再处理事情

l   实效是关键，投诉莫升级

2、处理顾客投诉的方法

l   正确的态度作为基础

l   处理的6个步骤环节

l   与顾客沟通时的化解技巧

l   案例讨论与演练

三、如何重新赢得顾客，建立长远关系？

1、成功应对顾客的例子

2、赢得顾客的关键因素

3、顾客投诉重于预防和避免

4、对顾客作分类和定期回访

5、回访的方法和技巧

6、关心顾客感受预防投诉

7、案例讨论与演练

四、总结

1、制定属于自己的实施方案

2、定下目标，联系客户，建立关系

——领导力与企业管理教练

Ø  原香港渣打银行培训经理

Ø  原恒信钻石机构培训总监

Ø  原荷兰合作银行人力资源伙伴（HRBP）

Ø  原溥仪眼镜高级培训经理

Ø  原佐丹奴副培训经理

Ø  ICC - 国际认证启导教练 

Ø  美国Coach U教练技巧认证培训师

Ø  Everything DiSC认证培训师

Ø  NLP（身心語言程式學）培训讲师

Ø  NLP 时间线治疗执行师

Ø  香港人力资源管理学会高级培训师

【个人简介】

梁老师拥有超过17年的培训经验，特别注重落地实施和成效跟进。作为专业培训咨询顾问，为瑞表集团成功地把培训体系和课程升级，重新塑造滚动式的学习里程，分阶段拆解学习知识和落地实施，为疫情期间的销售和管理赋能。也曾经为特步集团建设可持续性的课程体系、培训培训师团队、提供课程开发的资源，令到课程完成率由70%增加到90%。

梁老师在香港渣打银行期间，与知名的麦肯锡咨询量身定制培训和辅导体系，培训一线的客户经理，成功地加速了由客户为中心的银行服务转型。渣打银行2010年盈利增长19%，并在往后三年保持上升。后来加入荷兰合作银行，成为亚太区人力资源伙伴（HRBP），负责诊断各个业务部门的培训需要，提高最佳的人力培养方案。

梁老师在溥仪眼镜期间，开展国内不同城市的工作。带领培训团队，建立溥仪精英学院，透过细节化的管理、建立可实现化、片段式学习和密切跟进。让公司业务保持20%以上的销售增长，并在神秘人访问成绩90分以上，获得卡地亚的评分奖励。人员透过培训后，流失率下降8%。

梁老师在恒信钻石机构（I Do）任职企业学院院长期间，带领超过45人的培训团队，进行改革和团队培养、人才能力配对和课程实施。在一个月内完成六百多家门店的培训覆盖，成功推动了客户体验升级，创造珠宝行业的服务标准，业绩达到双位数的提高。

现梁老师秉承“为客户解决问题”之信念，解决企业和个人在达到目标遇到的困难。为中国企业的发展，贡献自己的一份力量。

【授课风格】

Ø  互动形式鼓励思考，结合实际案例增加应用能力，

Ø  培训前调研和结束后的跟进，加强落地实施效果。

【主讲课程】

管理团队课程系列：

《管理心理学》

《管理者综合能力提升》

《教练式部属培育与辅导》

《管理者的领导风格和情景》

《领导力与管理者风格》

《领导型教练建立高效团队》

《团队管理的关键能力和目标管理》

《有效的员工激励与沟通技巧》

《有效的员工激励与培育》

《95后员工的教练式辅导技巧》

《具影响力的非权力性人际沟通》

DiSC培训与销售系列：

《DiSC应用和管理胜任力的提升》

《从顾客投诉处理到建立长远关系》

《消费心理学》

【学员评价】

梁老师的课能“落实”在工作中寄“应用”在生活上。虽然世界日新月异，课程内容持续发展和变更，为学习者创造与日成长的知识       ——香港中文大学客席副教授  林邦源

梁老师的课程设计具有针对性，良好的互动方式教学，案例由启发性，有帮助与日常工作场景的应用，提供实战效果。                            

——MemePR 潮语传媒创办人  颜昭辉

梁老师的课程深入浅出，让学员一听就懂，具有很强的落地性，学完就能用。

                           ——光大新鸿基（光大香港投行）副总裁  方麒翔

梁老师透过课程前的深入调研，了解学员的需求和痛点，有效的案例收集，在课堂里示范和演练，对学员的学习成效有明显帮助

—— 溥仪眼镜培训经理曾健文

梁老师的课程生动有趣，案例呈现清晰，气氛和学习过程愉快，非常棒！

 ——英国保诚集团区域总监   王美霞