《客户关系处理与投诉处理技巧》

《客户关系处理与投诉处理技巧》课程大纲
一、课题名称
客户关系处理与投诉处理技巧。
二、课程背景
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；
二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。
客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。 
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
三、课程收益
1．认清你的目标客户和目标服务；
2．提供制订优质服务标准的方法和步骤；
　　3．学习如何与客户有效沟通的技巧；
　　4．了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；
　　5．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
　　6．正确处理客户投诉，提升公司正面形象；
　　7．建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
　　8．学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。
四、课程对象
所有客户服务人员、销售人员。
五、课程时间
1天
六、课程内容
第一部分：投诉认知部分 建立对投诉的全新认知

1、    课程破冰导入环节

2、    客户投诉处理能力测验

3、    红黑商战挑战项目-处理投诉的核心---双赢思维

4、    双赢的三心法则：主动热心+坚持耐心+表达诚心

5、    改变认知：投诉的客户才是真爱，投诉是转化关系的最好机会

6、    案例分析和讨论：客户的错误却不承认，我们应该怎么办？

7、    改变认知：谨记投诉的目的，是解决问题减少损失，而不是争论输赢对错（计算止损率）

8、    改变认知：亡羊补牢胜于重蹈覆辙，前置工作搜集法+事后主动跟踪法

第二部分：投诉技巧部分 建立投诉的处理技巧

1、    五种不同投诉客户类型的分类和注意事项

2、    情绪管理四步法及其技巧：冷却、觉察、接纳、管理

3、    有效倾听的技巧：微笑、点头、记录、身姿、同理换位、切勿打断、不下评判

4、    有效表达的技巧：金字塔结构表达把事情说清楚，XYZ+N感性表达影响他人，身体语言和基本手势

5、    提问技巧：封闭提问、开放提问、5W1H信息搜集、ORID焦点提问法

6、    处理方案原则：时限原则学会分辨四象限、负责人原则不做无谓承诺、双重备份原则两套解决方案、先提问原则听取客户意见、合理拒绝原则拒绝的技巧

7、    诉后追踪：3 7 15 30时间截点，追踪话术，推送内容

赵了了老师

北京职工教育协会培训师专委会                常任委员

国家一级企业培训师

国家二级心理咨询师

中国科学研究院                                        临床和企业管理心理学研究生

国家电网集团/电通集团                             常驻EAP员工心理辅导师

富士康集团/中核电                                    常驻EAP员工心理解压师

北京昕光亮诊所               合伙人/临床心理咨询师      

性格分析师，精通PDPDISC         DISC性格学院分析师      

陕西卫视《超级老师》           心理嘉宾             

北京卫视《我是演说家》                           心理嘉宾  

湖南卫视《叮咚上线老师好》        心理嘉宾              

中央三台《我爱满堂彩》          心理嘉宾

爱奇艺《奇葩说》第七季          心理嘉宾           

四川卫视《了不起的分享》         心理嘉宾

全网百万粉丝博主             抖音/短视频

《职场高情商沟通》                              作者

《职场情绪压力管理》          作者

他是一个80后，从业培训和心理咨询已经十三个年头

他是一个职业培训师，却因为培训而和各大知名企业签订长期咨询培训服务

他拥有深厚的心理学理论知识功底

他具有大量演讲呈现、辩论辅导的经历

他拥有上千小时的临床心理咨询案例经验

他拥有大量组织内部中基层员工心理健康和动机影响的经验

他能从简单的动机与行为中探知人的意识与人格

他能帮助企业让员工从内部激发新的动力和热情

他是培训界的“撒贝宁”

他是培训工匠赵了了

老师的核心竞争力

不纸上谈兵，本课程老师不仅仅是心理学理论研究，更具有多年心理咨询师的临床经验，在实际生活中帮助他人解决情绪和压力造成的各类问题；

经验丰富，本课程老师长期和地铁、热力、核电、富士康、电网以及各类院校合作，帮助其员工直接解压，经验丰富；

影响力高，本课程老师在各类电视媒体节目参与心理类分享和授课，具有一定公众影响力，提升学员认可度；

风格特殊，本课程老师在授课过程中最大的优势就是风格不同于其他老师，使用幽默+亲切+共情+真实，现场学员学习氛围极为轻松愉悦，投入度高；

生物仪器，可以结合仪器讲情绪的老师，不仅仅是理论知识和技能，更能现场让学员看到自己情绪和压力的现状，以及通过现场学习后的改变。

大量演说辩论，参加过《我是演说家》、《奇葩说》、《叮咚老师请提问》等语言类节目的邀请，进行心理学知识的分享

培训近况

赵了了老师近几年专注于企业员工的心理健康和情绪心态等话题，在5年内，情绪压力管理及心态、心理健康类课程授课高达近700天，由于业内授课和咨询反馈甚好，各大型知名企业如航天集团、富士康、科研电子集团、中国体育彩票、国家电网、电通集团等，已和赵老师签订长期咨询及培训年度合同，每年巡回服务。同时受到山西卫视、天津卫视、凤凰FM等多档心理类型节目的邀约，成为选手和嘉宾，让心理和情绪话题更好的服务于企业与社会。

个人专长

赵了了老师曾任职大鸭梨集团培训学院经理，万达索菲特集团的培训管理工作，国内多家知名培训机构研究院职业讲师。目前担任国家职工协会培训师委员会的常任委员，以及多家企业的培训管理和项目管理工作，同时也是国家一级培训师和二级心理咨询师。从事企业培训，企业内部EAP咨询以及临床心理咨询工作，已有多年时间。同时拥有数百场的演讲及培训经验，接受过国内注册认证企业培训师、国际培训师等专业的训练考核等。

主攻方向

企业员工的负面情绪和压力转化，中基层员工的通用类管理培训，如新人职业化素质发展、职场沟通、职场礼仪、时间管理、心态管理等。

授课风格

赵了了老师最大的特色是拥有极强的现场感染力和表演力，熟练使用多元化的培训技巧和方法，培训现场气氛活跃，学员投入度极高，平均综合反馈评分高达4.8分以上，深受企业中基层8090后员工的喜爱，多年来受到学员和组织方的一致好评。