《智能客服体系建设》

《智能客服体系建设》课程大纲

课程概述

互联网时代快速发展，用户的行为在大规模改变，而客户服务的方式也产生了本质上的变化，从原本单一的电话服务，变成各式各样的多媒体服务，智能客服便是其中最受注目的一项发展，本课程将带领学员从呼叫中心管理的挑战开始，深入了解呼叫中心未来的发展，以及智慧客服在其中可以扮演的角色。

也将说明卓越的智能客服必须具备的功能，其中有两大模块：知识库管理和客户信息管理被单独列了出来，针对这两部份进行深入的讲解。

最后针对智能客服项目实施会遇到的问题与挑战进行分析和分享，并点出项目实施的重点关键，引领学员建设出让客户更为满意的智能客服系统。

培训目标

    了解呼叫中心管理的挑战与未来发展

    了解智能客服能扮演的角色

    掌握智能客服系统必须具有的功能

    掌握智能客服实施的重要关键

课程纲要

n  第一篇 互联网时代下的挑战与发展

Ø   互联网时代下的客户管理转变

Ø   互联网时代下的呼叫中心管理挑战

Ø   互联网时代下的呼叫中心发展与转变

n  第二篇 智能客服扮演的角色

Ø   为何需要智慧客服

¨          较低的成本

¨          更好的客户体验

¨          客户信息的收集

¨          客户信息的深层次挖掘

¨          客户需求的更好掌握

Ø   智能客服能做什么

Ø   智能客服面对的挑战

n  第三篇 智能客服必须具备的功能

Ø   了解客户说什么

¨          语言的掌握

¨          语意的了解

Ø   了解我们行业的业务知识

¨          强大的知识库管理系统

¨          业务规则与逻辑管理系统

Ø   寻找客户问题背后的答案

Ø   有效的表达

¨          感受良好的沟通机制

¨          适当的表达选择

Ø   客户信息的收集

¨          客户画像

¨          客户信息的收集

¨          客户需求的挖掘

¨          如何与企业现有客户管理系统对接

Ø   营销管理

¨          营销机会的掌握

¨          产品的选择

¨          话术的选择

¨          业务办理的机制

Ø   后台管理系统

¨          如何方便智能客服各功能模块的管理

Ø   数据管理与报表系统

n 第四篇 智能客服的知识库管理体系

Ø   知识库系统的设计

Ø   与企业现有知识库的关系

¨          企业如何同时管理和维护两套知识库

n 第五篇 智能客服的客户信息与营销管理

Ø   客户信息模版的设计

¨          我们需要哪些客户信息

Ø   客户信息的收集

¨          有哪些方式来收集客户信息

Ø   有哪些机会来利用这些信息

¨          客户营销机会的掌握

Ø   客户信息的横向互通

¨          企业原有的客户信息如何进入智能客服系统

¨          智能客服系统收集的客户信息如何回传企业自有的客户管理系统

n 第六篇 智能客服的实施与项目管理

Ø   智能客服系统实施的3大挑战

¨          客户问题听不懂

    语言的掌握

    语意的了解

    系统有哪些限制

¨          知识库维护麻烦

    知识点如何更新

    与企业现有知识库如何进行同步更新

¨          与企业现有系统的对接

    信息如何互传

    信息如何共享

Ø   智能客服系统实施的4大关键

¨          客户需要什么

    哪些客户需求是适合智慧客服提供的

¨          智能客服系统功能的掌握

    智能客服系统有哪些强大的功能

    智能客服系统有哪些局限

¨          智能客服系统与企业现有系统的无缝对接

    有哪些信息需要对接

    对接接口的设计

¨          智能客服团队与企业自有团队的紧密合作

    双方有哪些人员参与

    互相协同工作的方式

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。