《呼叫中心運營管理能力提升》

呼叫中心運營管理能力提升

許乃威老師主講

課程大綱

n  第一篇 呼叫中心的挑戰

Ø   呼叫中心面對的6大挑戰

Ø   呼叫中心管理的特性

n  第二篇 領導力與管理力培養

Ø   領導者與管理者的素質培養

Ø   領導力的關鍵要素

Ø   呼叫中心管理者需要的4項能力

n  第三篇 呼叫中心指標管理

Ø   指標管理體系建設

Ø   中心層面指標

Ø   班組層面指標

Ø   後台支撐層面指標

Ø   指標管理原則

n  第四篇 績效提升計畫與措施

Ø   績效提升计劃製作

Ø   中心層面績效提升

Ø   班組技能類績效提升

Ø   班組心態類績效提升

n 第五篇 員工技能培養

Ø   讓人養成技能與習慣的正向行為法則

Ø   海豚原則的階段目標

Ø   技能輔導的黃金三問

Ø   技能輔導的最高處理原則

Ø   一對一輔導的GAP流程

n  第六篇 團隊建設氛圍營造能力的培養

Ø   負面氛圍改變三原則

Ø   群體氛圍改變四原則

Ø   如何讓人在負面高壓之下工作

n  第七篇 新生代員工激勵

Ø   新生代員工的6項特徵

Ø   驚喜服務如何運用在員工身上

Ø   員工激勵的最高指導原則

Ø   負面心態的兩種來源

Ø   減少壓力感受的5種方法

Ø   團隊建設與凝聚力提升

n  第八篇 正能量管理在呼叫中心運營管理中的應用

Ø   如何帶給客戶正能量

¨          企業提供的3種服務

¨          驚喜服務如何創造

¨          核心服務如何讓客戶驚喜

¨          投訴客戶如何感動

¨          如何讓客戶記住我們

Ø   如何帶給團隊正能量

¨          員工激勵與關懷的4項挑戰

¨          感動服務如何運用在員工身上

Ø   如何給自己帶來正能量

¨          一枝筆能讓自己更快樂

¨          呼吸法的重要與自我練習

¨          注意力集中的認知行為練習

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。