《客户分类及客户关系管理》

客户分类及客户关系管理

讲师：张铸久

课 程 纲 要

【课程名称】《客户分类及客户关系管理》

【课程背景】

随着移动互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 但领导经常发现，我们的业务人员不太清楚如何将客户进行有效分类，不同类别的客户该如何管理？也不清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满或投诉现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，虽然每天和客户打交道，但不清楚客户管理落地的具体动作，而客户分类及客户关系管理这门课可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。 

【课程收益】

l  了解客户关系管理的本质

l  掌握利用工具进行客户分类的具体方法

l  了解满足客户利益的落地动作

l  掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法

l  掌握客户关系管理的不二法门：服务技巧

l  掌握客户关系维护与渗透营销的技巧

【授课方式】  观点解读+案例分析+角色扮演+小组讨论

【授课学员】  销售主管、销售经理

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

模块一   客户关系管理定位

l  以客户为关注焦点是营销发展的趋势

l  关于客户关系管理

  客户关系本质与内涵

  客户类型分析

l  客户关系的四种模式

  了解客户关系的四种类型

  熟悉维护客户关系带来的收益

l  客户分类的方法

  了解行业、公司的关键成功因素

  了解客户方的关键成功因素

  根据关键成功因素评估客户等级

l  通过服务和与客户建立关系

  正确定位关键客户的关系和预期结果

  关系重塑，做到“层高、面广、关系深”

模块二  客户关系管理基石-利益管理

l  信任与客户管理的辩证关系

  建立信任的技巧

  维持-发展信任关系

l  影响客户关系管理的主要因素

  客户关系建立的前提

  客户关系中如何匹配客户利益与销售利益

l  客户关系维护模式

  有效发掘客户利益

  及时提供解决方案，满足客户利益

  维护双方长久关系

案例分析：管家身份成就了小苑

模块三  客户关系管理的目标-忠诚度管理

l  提供客户满意的服务;

  如何管理客户的期望值;

  优质服务的步骤分析;

  超越顾客的期望;

l  提高客户满意度的技巧

  优质服务是提高客户满意度的保障

  创造惊喜

  超值享受

l  确保沟通顺畅是客户关系管理的必要条件

  用客户喜欢的方式沟通，让我们的服务更胜一筹

  引导、影响客户思路的技巧;

  倾听让你更加了解客户需求

l  如何有效处理异议

  知晓异议的根源；疑虑加误解

  主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；

  掌握处理异议的步骤和方式：LSCPA模型

案例分析：张经理巧妙应对了情绪激动的客户

模块四  客户从生意关系递进到联盟关系

l  扩大客户方的人际圈

l  客户内部寻找支持者

l  深化与客户高层的关系

l  巩固客户信心的四大步骤

  支持客户采购决定

  确保采购顺利实施

  处理该阶段客户不满

  增进双方合作关系

模块五  回顾与答疑

张铸久 老师

î 讲师背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂区域经理

n  曾任伊莱克斯（中国）有限公司营销高管

n  曾任国美电器有限公司运营高管

n  25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验

n  全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师

î 工作经历

2007年-2015年在担任国内最大的家电连锁企业国美电器的厨卫和生活家电采购部长的7年期间，主要负责与国内外主要家电供应商的合同谈判、产品价格谈判，以及全国的促销活动谈判及跟进工作。通过创新“对赌协议”为国美节约了巨额的成本，确保国美厨卫、生活家电在市场上的价格优势。实现了品类的增长。特别是厨卫品类每年增长超过20%。当年实现销售38.5亿的历史记录。也使自己具有了丰富的零售运营管理经验。

2003年-2007年在担任全球领先的家电企业伊莱克斯电器（中国）有限公司全国重点客户经理5年的时间里，负责与国美电器、苏宁电器的全国合同谈判，同时负责推进这两个渠道的销售进度。

1999年-2003年担任伊莱克斯（中国）有限公司全国销售培训师的4年中，针对伊莱克斯公司现状，针对全国近百名的区域销售经理、大区经理实施了渠道管理、销售管理、顾问式销售技巧、零售管理等核心课程近百场的培训。

î 风格特点 

其讲课风格，是循循善诱、深入浅出、启发性强、有风富的表达能力和强烈的感染力，课堂气氛活跃，注重与现场学员的沟通与分享，能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合，同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的采购心理，在轻松的环境中带动学员参与学习、讨论以及演练。对培训课程的成功起到了与众不同的作用。接受培训的企业对其课程满意度高达95%以上。