《投诉与抱怨处理》

投诉与抱怨处理

课程目标：

²  了解抱怨与投诉产生的原因

²  正确面对客户抱怨与投诉

²  提升银行的服务意识和能力

²  掌握投诉与抱怨的处理方法

授课时间：1—2天

授课对象：网点工作人员

课程纲要：

一、投诉是挑战更是机会

²  抱怨投诉者究竟想得到什么

²  理性投诉者

²  感性投诉者

²  客户是如何流失的

²  抱怨与投诉的含义

²  抱怨与投诉的实质

²  抱怨与投诉的界定

二、抱怨与投诉产生的原因

²  直接原因

²  间接原因

²  服务品质不良

²  服务方式不正确

²  使用不习惯的(新)金融服务

三、投诉处理的意义

²  恢复储户对银行和当事人的信赖感

²  避免引起更大的纠纷和恶性事件

²  收集信息

²  (投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）

²  (投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)

四、处理客户投诉的立场

²  立场一：维护客户的合法权益

²  立场二：维护银行和当事人的声誉

²  立场三：平衡银行和客户的长短期利益

五、处理投诉指导思想

²  储户是朋友

²  真诚守信

²  不可激化矛盾

²  相关法律法规和银行规定

²  不可轻易以现金形式解决冲突

六、投诉客户的类型

²  质量监督型

²  理智型

²  谈判型

²  受害型

²  忠实拥戴型

七、几种难于应付的投诉储户

²  以感情用事诉说者

²  滥用正义感者

²  固执己见者

²  自我陶醉者

²  有备而来者

²  有社会背景，宣传能力者

八、处理投诉的心态

²  在得失问题上要深谋远虑

²  以信为本，以诚动人

²  时刻提醒自己：我代表公司而不是个人

²  学会克制自己的情绪

²  换位思考，从客户角度想问题

²  把抱怨处理当作自我提升的一次考验

九、处理投诉标准程序

²  聆听并认真记录

²  表示感谢

²  表示歉意

²  帮投诉人分析出问题的可能性

²  征求投诉人解决意见

²  告诉对方银行解决问题的原则及方案

²  留下我们的服务电话，并道别

十、投诉处理禁止法则

²  立刻与客户摆道理

²  急于得出结论

²  一味的道歉

²  告诉客户：“这是常有的事”

²  言行不一，缺乏诚意

²  吹毛求疵，责难客户

注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、行业特点、授课时长等确定具体课程内容。

　　中华企管培训网特聘讲师，职业培训师、咨询师，工商管理硕士，高级培训师，并受聘多家培训公司担任客座讲师。长期坚持参加各种形式的学习和培训，善于观察、思考、总结、创新。曾担任某集团公司战略发展研究员、某电信公司营销经理、某知名管理咨询公司培训总监等职务，有多年企业管理、市场营销管理、管理咨询以及管理培训实战经验。专注企业的发展及问题解决，积极探寻管理发展、职业规划、职业素养、企业领导力、执行力、有效沟通等课题。在多年的职业培训中，怀着敬畏之情做好每个培训项目、上好每次课。革新传统概念式授课方式，通过演练、角色扮演、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲座谈、分享等形式，张弛有度，实效传递每一个知识点，做到了深入浅出，使学员在不知不觉中体会学习之趣。